Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.1.1 Đối với khảnăng đáp ứng (KNDU)
Theo thang đo đã đặt ra, mức điểm đánh giá từ3,41 đến 4,20 thể hiện sự hài lịng của khác hàng. Vì thế các chỉ tiêu nào chƣa đạt đƣợc mức điểm 3,41 thì thể
hiện khách hàng chƣa hài lịng về chỉ tiếu đó.
Bảng 3.1 Kết quảđo lƣờng khảnăng đáp ứng
Tên biến Phát biểu Trung bình Mức độ hài lòng
Q6KNDU3 Đa dạng các loại thẻ 4,00 Tích cực/hài lịng
Q6KNDU4 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3,95 Tích cực/hài lịng Q6KNDU5 Liên kết với nhiều đối tác (Cơng ty, Cửa
hàng,…) 3,76 Tích cực/hài lòng
Q6SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3,85 Tích cực/hài lịng Q6SCT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 3,96 Tích cực/hài lịng Q6ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an tồn 3,70 Tích cực/hài lịng Q6ML5 Vịtrí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch 4,08 Tích cực/hài lịng
Kết quả bảng 3.1 cho thấy khách hàng sử dụng thẻ ATM đã hài lòng với các chỉ tiêu của nhân tố này. Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang cho các chỉ tiêu trên tác giảđƣa
ra một số khuyến nghịnhƣ sau:
- Sacombank nên mở các lớp tập huấn về kỹ năng mềm cho nhân viên.
Thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn kỹnăng cho nhân viên về nghiệp vụ xử lý sai xót, vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng. Đào tạo nâng cao trình độ và có
chính sách ƣu đãi đối với đội ngũ nhân viên: Thực tế nhân viên của Sacombank Tiền Giang vừa thiếu, vừa yếu về nghiệp vụ thẻ, cịn nhiều cán bộ làm cơng tác thẻ chƣa đƣợc đào tạo về nghiệp vụ thẻ, marketing… Nhằm nâng cao trình độ cho nhân
viên làm công tác thẻ, Sacombank Tiền Giang cần thƣờng xuyên đào tạo nâng cao
trình độ của đội ngũ làm công tác thẻnhƣ: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin học, marketing… bên cạnh đó cần có chính sách ƣu đãi đối với nhân viên làm cơng tác thẻ nhƣ: chính sách về thu nhập, học tập nâng cao trình độ, chếđộ nghỉ dƣỡng,
cơ hội thăng tiến…
- Sacombank nên xây dựng cơ chế thƣởng, phạt cho các nhân viên đƣợc khách hàng khen, phàn nàng một cách rõ ràng, nhằm kích thích thái độ phục vụ
khách hàng của nhân viên.
- Nhân viên phải thƣờng xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó giúp NH hiểu thêm đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng đƣợc một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất, hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác giúp gia tăng doanh thu,
lợi nhuận cho NH.
- Ứng dụng mơ hình tốn tối ƣu trong bố trí mạng lƣới ATM. Máy ATM đặt
ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an tồn cho khách hàng.
- Tăng cƣờng mở rộng liên kết với các đối tác sao cho có thể dùng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang thanh toán khi mua hàng hóa ở các cửa hàng, công
ty,… càng nhiều càng tốt. Sacombank phát triển thêm nhiều liên kết tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM (vừa rút tiền, mua hàng, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại ...).
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích mới và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ: phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp đối với nhiều đối tƣợng khách hàng, chẳng hạn nhƣ thẻ doanh nhân, thẻ
giáo viên, thẻ liên kết với các tổng công ty… gia tăng tiện ích cho các dịch vụ thẻ nhƣ: thanh tốn hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM, thanh toán qua
mạng Internet… Bên cạnh đó cần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có
nhƣ: đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo của khách hàng…
- Thay đổi hình thức mở thẻ, thay vì khách hàng muốn mở thẻ phải đến hội sở, phịng giao dịch hoặc chi nhánh thì nay khách hàng có thể mở thẻ tại nhà, qua
điện thoại, qua internet,…
3.1.2 Đối với Giá cả (GC) Bảng 3.2 Kết quảđo lƣờng giá cả Bảng 3.2 Kết quảđo lƣờng giá cả Tên biến Phát biểu Trung bình Mức độ hài lịng Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý 3,66 Tích cực/hài lịng Q6GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc 3,59 Tích cực/hài lịng Q6GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý 3,61 Tích cực/hài lịng Q6GC4 Lãi suất cạnh tranh so với các Ngân hàng khác 3,65 Tích cực/hài lòng Q6ML3 Sốlƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều 3,45 Tích cực/hài lịng
Từ bảng trên cho thấy kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng biến quan sát đạt chuẩn tích cực/hài lịng. Vì tất cả các biến quan sát điều lớn
hơn 3,41 và nhỏ hơn 4,20. Biến quan sát đạt đƣợc điểm trung bình cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng là Q6GC1 (Phí phát hành thẻ hợp lý) đạt điểm trung bình 3,66 và biến quan sát có điểm trung bình thấp nhất là Q6ML3 (Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều) đạt 3,45 điểm. Nhìn chung để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dich vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang đối với yếu tố
giá cả tác giảđƣa ra một số khuyến nghị sau:
- Đối với chi phí phát hành thẻ và phí quản lý tài khoản, Sacombank cần tính tốn có thể giảm bớt các loại phí này xuống 10%. Loại bỏ các loại phí khơng hợp
lý, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tƣợng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân
thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm. Ngồi ra, Sacombank nên xem xét giảm phí thƣờng niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ
thƣờng xuyên nghiên cứu các chƣơng trình khuyến mãi của các NH khác từđó đƣa
ra mức chiết khấu, khuyến mãi hấp dẫn cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Đối với lãi suất tiền gửi cần cải thiện từ bằng hoặc cao hơn các NH khác để chiếm đƣợc lợi thế cạnh tranh về lãi suất.
- Tiếp tục phát triển mạng lƣới máy POS của Sacombank Tiền Giang về
vùng nông thôn phù hợp với chính sách phát triển thẻ tại các huyện. Chúng ta sẽ khơng rút đƣợc tiền, thanh tốn hóa đơn mua hàng, khi khơng có máy ATM hoặc máy POS. Vì vậy NH cần đầu tƣ thêm máy ATM, POS đặt ở những nơi thuận tiện
nhất cho khách hàng, trung tâm thƣơng mại, văn hóa, khu chợ, bệnh viện, trƣờng học,… nâng cấp đƣờng truyền, trang bị hệ thống an toàn cho thiết bị cũng nhƣ
khách hàng.
- Tăng cƣờng quảng cáo qua báo đài, để khách hàng biết đến các tiện ích của dịch vụ thẻ Sacombank, công tác này phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và liên tục.
3.1.3 Đối với yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH)
Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình đƣợc cấu tạo từ hai biến quan sát nhƣ
bảng sau:
Bảng 3.3 Kết quảđo lƣờng phƣơng tiện hữu hình
Tên biến Phát biểu Trung
bình Mức độ hài lịng
Q6PTHH1 Máy ATM của Sacombank hiện đại, dể sửdụng 4,05 Tích cực/hài lịng Q6PTHH2 Phịng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết 3,99 Tích cực/hài lòng
Từ kết quả bảng trên, cho thấy hai chỉ tiêu đo lƣờng của nhân tố này điều đạt mức tích cực/hài lịng. Nhƣng khơng vì thế mà NH khơng quan tâm đến các biến quan sát này bởi vì yếu tốPTHH tác động mạnh thứba đến SHL trong mơ hình hồi qui. Nên NH cần thực hiện một số khuyến nghị sau để duy trì và phát triển hơn nữa cho yếu tốPTHH đểđạt mức độ hài lòng từkhách hàng cao hơn.
- NH nên có những chƣơng trình bảo trì, thay đổi thiết kế trang trí các phịng
- Đầu tƣ phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an tồn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.
3.1.4 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV)
Bảng 3.4 Kết quảđo lƣờng năng lực phục vụ
Tên biến Phát biểu Trung bình Mức độ hài lịng
Q6NLPV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 3.93 Tích cực/hài lòng Q6NLPV4 HM giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH 3.96 Tích cực/hài lịng Q6KNDU1 Tính liên kết giữa các NH tốt 3.90 Tích cực/hài lịng Q6KNDU2 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 3.97 Tích cực/hài lịng Q6PTHH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 3.97 Tích cực/hài lịng
Yếu tố NLPV đƣợc kết thành từ năm biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
nhƣ bảng trên. Tất cả các biến quan sát này điều có điểm trung bình đạt mức hài
lịng đối với khách hàng, điểm trung bình từ 3,9 đến 3,97. Tác giả đề xuất một số
khuyến nghị nhƣ sau:
- Nâng cấp phần mềm để thực hiện giao dịch nhanh hơn.
- Nâng thêm hạn mức rút tiền mặt đối với các thẻ ATM của Ngân hàng khác lên tối đa 4 triệu đồng/01 lần rút.
- Tăng cƣờng liên kết với các NH khác để khách hàng có thể giao dịch với máy ATM của NH khác.
- Mở rộng thêm chức năng gửi tiền trực tiếp qua máy ATM nhằm tạo thuận lợi cho các khách hàng thƣờng xuyên có nhu cầu gửi số tiền nhỏ nhƣng khơng có
thời gian đến Ngân hàng.