Bảng 2 .2 Số lƣợng máy ATM và máy POS đã lắp đặt
Bảng 2.15 Tần suất vị trí đặt máy ATM
Vị trí ATM Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%)
Gần nhà 49 23,1 23,1 Gần nơi làm việc 73 34,4 57,5 Tại trụ sở Sacombank 26 12,3 69,8 Mọi nơi 64 30,2 100,0 Tổng 212 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.15 cho thấy có 49 ngƣời chọn vị trí máy ATM gần nhà chiếm tỷ lệ
23,1%. 73 ngƣời chọn máy gần nơi làm việc chiếm tỷ lệ 34,4%, 26 ngƣời chọn vị trí máy tại trụ sở chiếm tỷ lệ12,3%. 64 ngƣời chọn máy ở mọi nơi chiếm tỷ lệ 30,2%. Cho thấy xu hƣớng ngƣời sử dụng thẻ chọn dịch vụ thẻ nào có mạng lƣới máy ATM rộng. Bảng 2.16: Tần suất có thích sử dụng thẻ ATM khơng Sở thích Tần suất Phần trăm (%) Tổng Phần trăm (%) Khơng thích 10 4,7 4,7 Thích 202 95,3 100,0 Tổng 10 4,7 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.16 cho thấy trong 212 ngƣời phỏng vấn có đến 202 ngƣời thích sử dụng dịch vụ thẻ ATM chiếm 95,3% và 10 ngƣời khơng thích sử dụng thẻ chiếm 4,7%.
Điều này cho thấy mọi ngƣời điều có xú hƣớng ngày càng thích sử dụng dịch vụ thẻ
ATM.
- Mục đích khách hàng sử dụng thẻ [xem Phụ lục 5.12]
+ Mục đích rút tiền: Trong 212 ngƣời có tới 210 chiếm 99,1% sử dụng thẻ vì mục đích rút tiền.
+ Gửi tiền: Với mục đích này chỉ có 82 ngƣời chọn trong 212 ngƣời đƣợc
phỏng vấn chiếm 38,7%
+ Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ: có 136 ngƣời chọn chiếm 64,2%. + Chuyển khoảng: có 136 ngƣời chọn chiếm 64,2%.
+ Thấu chi: có 26 ngƣời chọn chiếm 12,3%.
+ Chuyển tiền nhận bằng ĐT di động: có 26 ngƣời chọn chiếm 12,3% + Nhận lƣơng: Có 110 ngƣời chọn chiếm 51,9%
+ Trảlƣơng CN: có 194 ngƣời chọn chiếm 91,5%
+ Khác: có 1 ngƣời chọn chiếm 0,5%
Theo kết quả trên cho thấy, đại đa số khách hàng sử dụng thẻ vì hai mục đích chính Rút tiền và trả lƣơng. Điều này phù hợp với thực tế vì đại đa số ngƣời dân ở
Tiền Giang là xuất phát từ nơng nghiệp nên chƣa có trú trọng đến các tiện ích cao cấp của thẻATM hơn. Cộng thêm trên địa bàn có khu cơng nghiệp và nhiều doanh nghiệp và họ áp dụng hình thức trảlƣơng cho cơng nhân qua thẻ.
- Lựa chọn ngân hàng [xem Phụ lục 5.13]
Đa phần những ngƣời đƣợc phỏng thích chọn những ngân hàng quen thuộc,
có lâu đời nhƣ nơng nghiệp, công thƣơng, đông á và Sacombank. Trong 212 ngƣời
đƣợc phỏng vấn thì có 203 ngƣời chọn Sacombank, điều này cho thấy bộ dữ liệu dùng để phân tích các nhân tốảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng là hợp lý.
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích Cronbach’s Alpha cho bộ số liệu với 7 nhóm nhân tố có 35 biến độc lập và một nhân tố có 5 biến cho biến phụ thuộc mức độ hài lịng có kết quả nhƣ
sau:
Bảng 2.17: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố sự tin cậy
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,747
Biến Hệ sốtƣơng quan
biến tổng Hệ sốnếu loại biến Cronbach’s Alpha
Q6DTC1 0,587 0,672 Q6DTC2 0,466 0,718 Q6DTC3 0,501 0,706 Q6DTC4 0,583 0,676 Q6DTC5 0,424 0,733 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Từ bảng 2.17 có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,747 >= 0,6 đạt yêu cầu.
Năm biến trong nhóm nhân tố này điều có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) điều lớn hơn 0,4 (theo điều kiện hệ số này phải lớn hơn 0,3). Đối với nhân tố này các biến điều thỏa điều kiện nên tác giả giữ lại tất cả các biến thuộc nhân tố này. Vậy nhóm nhân tố này gồm các biến Q6DTC1, Q6DTC2, Q6DTC3, Q6DTC4, Q6DTC5.
Bảng 2.18: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tốnăng lực phục vụ
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,6
Biến Hệ số tƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Q6NLPV3 0,445 0,443 Q6NLPV4 0,418 0,485 Q6NLPV5 0,362 0,565 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Với nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ do có hai biến (Q6NLPV1, Q6NLPV2) có hệ sốtƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 ở lần chạy đầu tiên. Nên tác giả phải loại hai biến này ra khỏi mơ hình và
chạy lại lần thứ hai bảng 2.18 thì có kết quả: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,6
bằng 0,6 đặt yêu cầu. Ba biến (Q6NLPV3, Q6NLPV4, Q6NLPV5) điều có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3. Nên tác giả
quyết định giữ lại ba biến này trong nhân tố. Vậy nhân tố này sau khi chạy phân tích
Cronbach’s Alpha cịn lại ba biến Q6NLPV3, Q6NLPV4, Q6NLPV5
Bảng 2.19: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Khảnăng đáp ứng
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 Biến Hệ sốtƣơng quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại biến Q6KNDU1 0,598 0,729 Q6KNDU2 0,592 0,733 Q6KNDU3 0,548 0,746 Q6KNDU4 0,533 0,751 Q6KNDU5 0,530 0,754 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Từ bảng 2.19 cho thấy nhân tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG có hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha là 0,783 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu và các biến có trong nhân tố này có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,5 nên tác giả sẽ chấp nhận hết 5 biến trong nhân tố này. Vậy nhân tố này bao gồm năm
biến Q6KNDU1, Q6KNDU2, Q6KNDU3, Q6KNDU4, Q6KNDU5
Bảng 2.20: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tốPhƣơng tiện hữu hình
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,681
Biến Hệ sốtƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronnếu loại biến bach’s Alpha
Q6PTHH1 0,449 0,625 Q6PTHH2 0,546 0,582 Q6PTHH3 0,476 0,612 Q6PTHH4 0,398 0,648 Q6PTHH5 0,314 0,680 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Từ bảng 2.20 cho thấy nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH nhân tố này
trong nhân tố này có hệ số tƣơng quan biến tổng điều lớn hơn 0,3. Nên tác giả sẽ
chấp nhận tất cả các biến thuộc nhân tố này. Vậy các biến trong nhân tố này là Q6PTHH1, Q6PTHH2, Q6PTHH3, Q6PTHH4, Q6PTHH5.
Bảng 2.21: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Sự cảm thông
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,679
Biến Hệ số tƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Q6SCT3 0,543 0,521 Q6SCT4 0,519 0,549 Q6SCT5 0,420 0,680 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Nhân tố SỰ CẢM THÔNG, lần đầu phân tích cronbach’s Alpha cho nhân
tố này có hai biến (Q6SCT1, Q6SCT2) có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3.
Nên tác giả quyết định bỏ hai biến này ra khỏi nhân tố và sau khi phân tích lần hai thì bảng 2.21 cho thấy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,679 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu và các hệ sốtƣơng quan biến tổng điều lơn hơn 0,4. Nên tác giả quyết định chọn ba biến này đại diện cho nhân tố trên (Q6SCT3, Q6SCT4, Q6SCT5)
Bảng 2.22: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Giá cả
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,841
Biến Hệ số tƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Q6GC1 0,684 0,798 Q6GC2 0,745 0,781 Q6GC3 0,607 0,819 Q6GC4 0,636 0,812 Q6GC5 0,563 0,832 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.23: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Mạng lƣới
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,752
Biến Hệ số tƣơng quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q6ML1 0,510 0,711 Q6ML2 0,416 0,742 Q6ML3 0,551 0,696 Q6ML4 0,568 0,689 Q6ML5 0,546 0,697 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Bảng 2.22 nhân tố GIÁ CẢ và Bảng 2.23 nhân tố MẠNG LƢỚI có hệ số
tin cậy lần lƣợc là 0,841 và 0,752 điều lớn hơn 0,6 và tất cả các biến có trong hai nhân tố này điều có hệ sốtƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,4 nên tác giả quyết định nhận hết tất cả các biến thuộc hai nhân tố này. Vậy nhân tố GIÁ CẢ gồm có các biến Q6GC1, Q6GC2, Q6GC3, Q6GC4, Q6GC5 và nhân tố MẠNG LƢỚI gồm có các biến Q6ML1, Q6ML2, Q6ML3, Q6ML4, Q6ML5.
Bảng 2.24: Kết quảCronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,809
Biến Hệ sốtƣơng quan
biến tổng Hệ sốnếu loại biến Cronbach’s Alpha
SHL1 0,580 0,777 SHL2 0,588 0,775 SHL3 0,600 0,771 SHL4 0,582 0,776 SHL5 0,636 0,761 (Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
- Bảng 2.2.4 nhân tố SỰ HÀI LÒNG đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 và SHL5), sau khi phân tích Cronbach’s Alpha có đƣợc hệ số
tin cậy là 0,809 và các biến có hệ số tƣơng quan điều lớn hơn 0,5 vì thế tác giả
quyết định giữ lại 5 biến trên đểđo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.
Vậy sau khi phân tích Crobach’s Aphal mơ hình nghiên cứu cịn lại 7 nhóm nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lịng có 31 biến và một
Bảng 2.25 kết quảsau khi phân tích Croabach’s Aphal
STT Nhân Tố Số Biến Tên Biến
1 ĐỘ TIN CẬY 5 Q6DTC1, Q6DTC2, Q6DTC3, Q6DTC4, Q6DTC5. 2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3 Q6NLPV3, Q6NLPV4,
Q6NLPV5
3 KHẢNĂNG ĐÁP ỨNG 5 Q6KNDU1, Q6KNDU2, Q6KNDU3, Q6KNDU4, Q6KNDU5 4 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5 Q6PTHH1, Q6PTHH2, Q6PTHH3, Q6PTHH4, Q6PTHH5 5 SỰ CẢM THÔNG 3 Q6SCT3, Q6SCT4, Q6SCT5 6 GIÁ CẢ 5 Q6GC1, Q6GC2, Q6GC3, Q6GC4, Q6GC5 7 MẠNG LƢỚI 5 Q6ML1, Q6ML2, Q6ML3, Q6ML4, Q6ML5 8 SỰ HÀI LÒNG 5 SHL1, SHL2, SHL3, SHL4, SHL5
Với các nhân tốđã đƣợc kiểm định độ tin cậy, thì cơng việc tiếp theo tác giả
sẽ tiến hành phân tích nhân tốEFA để loại các biến không cần thiết và gôm các biến quan sát thành các nhóm nhân tố phù hợp hơn.
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.3.1 Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tác
động đến sự hài lòng
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất: Giá trị của kiểm định KMO = 0,911 >0,5 cho ta thấy đƣợc phân tích nhân tố phù hợp với bộ dữ liệu.
Giá trị của kiểm định Bartlett's Test of Sphericity = 2859,107757 và mức ý
nghĩa sig. = 0,0000 <0,05 điều này cho thấy kết quả EFA là phù hợp với dữ liệu
nghiên cứu [xem Phụ lục 7.1.1].
Ngồi ra phƣơng sai trích có đƣợc 56,772 (lớn hơn 50%) điều này thể hiện 6 nhân tố đƣợc trích ra đã giải thích đƣợc 56,772% biến thiên của bộ dữ liệu [xem
Các hệ số tải điều lớn 0,5. Nhƣng bên cạnh đó có một số biến khơng có hệ số
trong ma trận xoay nhân tố [xem Phụ lục 7.1.3] đó là các biến: Q6DTC3, Q6DTC4, Q6DTC5, Q6NLPV5, Q6PTHH4, Q6PTHH5, Q6GC5, Q6SCT5. Vì thế nên tác giả tiến hành loại các biến này ra và chạy lại phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố lần hai và đƣợc kết quảnhƣ sau: Giá trị kiểm định KMO = 0,9 >0,5 cho ta thấy phân tích nhân tố là phù hợp với bộ dữ liệu.
Giá trị của kiểm định Bartlett's Test of Sphericity = 1981,468210 và mức ý
nghĩa sig. = 0,0000 <0,05 điều này cho thấy kết quả EFA là phù hợp với dữ liệu
nghiên cứu [xem Phụ lục 7.2.1].
Phƣơng sai trích có đƣợc 62,964006 (lớn hơn 50%) điều này thể hiện 6 nhân tố đƣợc trích ra đã giải thích đƣợc 62,964006% biến thiên của bộ dữ liệu [xem Phụ lục 7.2.2]. Các hệ số tải điều lớn 0,5 [xem Phụ lục 7.2.3].
Nhƣ vậy sau khi phân tích nhân tố, từ mơ hình nghiên cứu ban đầu có 7 nhân tố và 35 biến ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng của khách hàng thì mơ hình sau khi phân tích chỉ cịn lại 6 nhân tố và 23 biến đƣợc thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.26 Kết quả phân tích nhân tố EFA
STT Tên Nhân tố hiKý ệu BiSếốn Tên Biến
1 Khảnăng đáp ứng KNDU 7 Q6ML4, Q6ML5, Q6SCT3, Q6SCT4, Q6KNDU3, Q6KNDU4, Q6KNDU5. 2 Giá cả GC 5 Q6GC1, Q6GC2, Q6GC3, Q6GC4, Q6ML3 3 Nâng lực phục vụ NLPV 5 Q6NLPV3, Q6NLPV4, Q6KNDU1, Q6KNDU2, Q6PTHH3 4 Mạng lƣới ML 2 Q6ML1, Q6ML2 5 Phƣơng tiện hữu hình PTHH 2 Q6PTHH1, Q6PTHH2 6 Độ tin cậy DTC 2 Q6DTC1, Q6DTC2
Đối với nhân tố Khảnăng đáp ứng sẽ đƣợc tạo thành từ các biến KNDU =
0,714Q6ML4 + 0,682Q6SCT3 + 0,662Q6SCT4 + 0,570 Q6KNDU5 + 0,539 Q6ML5 + 0,537 Q6KNDU3 + 0,533 Q6KNDU4. Nhân tố này có biến tác động
mạnh nhất là Q6ML4 (Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an tồn) có hệ số tải là
0,714. Điều này đúng với thực tế khi khách hàng vào máy ATM giao dịch khơng ai muốn bị thất thốt tài sản, nhất là phƣơng tiện đi lại.
Đối với nhân tố Giá Cả sẽ đƣợc tạo thành từ các biến sau: GC =
0,796Q6GC2 + 0,7Q6GC4 + 0,668Q6GC3 + 0,633Q6GC1 + 0,532Q6ML3. Trong
đó biến Q6GC2 (Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc) là quan trọng nhất có hệ số tải 0,796 cao nhất trong nhóm biến của nhân tố giá cả. Điều này cho thấy chi phí mở
thẻ, chi phí giao dịch hay lãi suất cạnh tranh không đƣợc khách hàng đánh giá cao bằng phí thƣờng niên của thẻ ATM.
Nhân tố Năng lực phục vụ NLPV = 0,676Q6KNDU1 + 0,667Q6NLPV4 +
0,601Q6NLPV3 + 0,540Q6KNDU2 + 0,52Q6PTHH3. Trong nhân tố này biến quan
sát Q6KNDU1 (Tính liên kết giữa các NH) đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn các
biến khác. Điều này phù hợp với thực tế, nếu thẻ ATM của một NH có liên kết với nhiều NH khác, có nghĩa là có thể rút tiền ở nhiều máy ATM của các NH khác, thì sẽlàm tăng mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ.
Nhân tố Mạng lƣới ML = 0,796Q6ML2 + 0,732Q6ML1. Biến quan sát Q6ML2 (Mạng lƣới rộng khắp) đƣợc đánh giá cao có hệ số tải 0,796 điều này cho thấy mạng lƣới của NH càng rộng thì sẽ làm mức độ hài lịng của khách hàng có thể tăng lên. Tƣơng tự Phƣơng tiện hữu hình và Độ tin cậy đƣợc tạo thành từ các biến quan sát sau:
PTHH = 0,777Q6PTHH2 + 0,684Q6PTHH1 DTC = 0,783Q6DTC2 + 0,682Q6DTC1 2.2.3.2 Phân tích nhân tố đối với sự hài lịng
Kết quả phân tích nhân tố này ta nhận đƣợc giá trị kiểm định KMO =0,838 và giá trị kiểm định Bartlett's Test of Sphericity = 303,163 và giá trị Sig. = 0,000<0,5 [xem Phụ Lục 7.3.1] cho ta thấy đƣợc nhân tố này đạt yêu cầu. Ngoài ra nhân tốnày đạt giá trị phƣơng sai trích là 56,851 >50% đạt yêu cầu. Điều này cho ta
biết nhân tố này diễn giải đƣợc 56,851% sự biến thiên của bộ dữ liệu [xem Phụ Lục 7.3.2].
Vậy nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng gồm 5 biến: SHL1, SHL2, SHL3,
SHL4 và SHL5.
Nhƣ vậy sau khi phân tích Crobach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, mơ hình nghiên cứu có sựthay đổi. Từ 7 nhân tốảnh hƣởng đến mức độ hài lịng thì giờ chỉ cịn lại 6 nhân tốtrong đó nhân tố Sự cảm thơng đã bị loại khỏi mơ hình và
mơ hình sau khi điều chỉnh nhƣ sau:
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
2.2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Giá cả hợp lý sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Có nghĩa là, khi giá cả càng hợp lý sẽ làm
tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H2: Độ tin cậy sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻATM. Có nghĩa là, khi độ tin cậy tăng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Năng lực phục vụ sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻATM. Có nghĩa là, Năng lực phục vụ tăng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Khảnăng đáp ứng sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻATM. Có nghĩa là, Khả năng đáp ứng tăng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H5: Phƣơng tiện hữu hình sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Có nghĩa là, Phƣơng tiện hữu hình
tăng sẽlàm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H6: Mạng lƣới sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Có nghĩa là, Mạng lƣới tăng sẽ làm tăng mức
độ hài lòng của khách hàng.
Để kiểm định các giả thuyết trên ta sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy
đa biến tuyến tính.
2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến tuyến tính cho mơ hình
Theo mơ hình trên có tất cả 6 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Mỗi nhân tố đƣợc đo lƣờng bằng một số
biến, trong phân tích hồi quy này, mỗi nhân tố sẽ là một biến độc lập. Để một nhân tố trở thành một biến độc lập thì tác giả sẽ tính giá trị trung bình của các biến bên trong nhân tốđó.
Từ các nhân tố trên ta tính lại nhƣ sau:
+ Độ tin cậy sẽ đƣợc tác giả tính lại thành biến có tên DTC = (Q6DTC1+
Q6DTC2)/2.
+ Năng lực phục vụ tác giả tính lại thành biến NLPV = (Q6NLPV3 + Q6NLPV4 +