NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI NGUỒN
SỰ HÀI LỊNG
SHL1 Anh/Chị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank.
[3], [5] SHL2 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank đáp
ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
SHL3 Dịch vụ thẻ ATM của sacombank lý
tƣởng đối với Anh/Chị.
SHL4 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank tốt
hơn các Ngân hàng khác.
SHL5 Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ dụng thẻ ATM của Sacombank.
1.8.5 Các nội dung cần phân tích
- Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập đƣợc xử lý và phân tích bằng các
phƣơng pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi qui tuyến tính, kiểm định giả thuyết để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu trực tiếp thơng qua mơ hình để nghiên cứu SHL của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang qua 212 phiếu phỏng vấn xử lý qua phần mềm SPSS 20.0.
- Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp chủ yếu
để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
1.9 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 35 biến quan sát với các phần chính sau: phần giới thiệu, nội dung, thông tin cá nhân và cuối cùng là kiến nghị về giải pháp nâng cao SHL khách hàng (xem Phụ lục bảng câu hỏi).
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đƣa ra các cơ sở lý thuyết về thẻ ATM của NH, lý thuyết về SHL, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Từ mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với giả thuyết về mối liên hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ và SHL của khách hàng (Spereng et al, 1996) và mơ hình nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) rút ra mơ hình nghiên cứu cho luận văn bao gồm 7 nhân tố (i) độ tin cậy, (ii) Năng lực phục vụ, (iii) Khả năng đáp ứng, (iiii)
Phƣơng tiện hữu hình, (v) Sự cảm thông, (vi) Giá cả, (vii) Mạng lƣới với 35 biến
quan sát ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khác hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của Sacombank tại Tiền Giang. Trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu cho luận văn, chƣơng này trình bày chi tiết về các phƣơng pháp phân tích số liệu nhƣ phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính và cuối cùng là phƣơng pháp kiểm định Anova. Bên cạnh đó trong chƣơng này tác giả xây dựng thanh đo cho các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI
SACOMBANK TIỀN GIANG VÀ CÁC YẾU TỐẢNH HƢỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 THỰC TRẠNG
2.1.1 Giới thiệu Sacombank Tiền Giang
Tên NH: NH TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - chi nhánh Tiền Giang.
Tên giao dịch quốc tế: Sai Gon Thƣơng Tin Commercial Joinstock Bank –
Tien Giang Branch
Tên viết tắt: Sacombank Tiền Giang.
Địa chỉ: Số 06 Đinh Bộ Lĩnh, phƣờng 2, TP. Mỹ Tho, Tiền Giang Điện thoại: 073. 3973333 – 38 Fax: 073. 3973342
Email: tiengiang@sacombank.com; Website: http://www.sacombank.com.vn
Ngành nghề kinh doanh: dịch vụ NH
Sacombank Tiền Giang đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 24/07/2006 trên nền tảng tổ tín dụng Tiền Giang trực thuộc Sacombank chi nhánh Long An, trụ sở ban đầu đặt tại 318 Võ Duy Linh, phƣờng 1, thị xã Gị Cơng, Tiền Giang.
Ngày 29/01/2007, chi nhánh chính thức dời trụ sở về số 06 đƣờng Đinh Bộ Lĩnh, phƣờng 2, TP. Mỹ Tho, Tiền Giang. Đây là địa bàn trung tâm của tỉnh, tập trung nhiều doanh nghiệp và nhất là gần khu công nghiệp Mỹ Tho, cảng MỹTho…
mang đến nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của CN. Hiện nay,
chi nhánh đã mở rộng phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh Tiền Giang với 7 phòng giao dịch trực thuộc: Cái Bè, Gị Cơng, Cai Lậy, Vĩnh Kim, Chợ Gạo, Mỹ Tho A, An Hữu. Với cơ sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ chu đáo cùng hệ thống thông tin hiện đại, Sacombank Tiền Giang đang phát triển rất nhanh, đang xây dựng đƣợc thƣơng hiệu mạnh và tạo đƣợc uy tín đối với khách hàng, trở thành một kênh tiết kiệm và tài trợ
vốn cũng nhƣ cung cấp các dịch vụ NH hiện đại, hiệu quả, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Tỉnh nhà phát triển.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức và dân cƣ dƣới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn
đầu tƣ và phát triển của các tổ chức trong nƣớc, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu các thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo pháp luật.
- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ - vàng bạc, thanh toán quốc tế, hoạt động thanh toán.
- Huy động vốn từ nƣớc ngoài và các dịch vụ NH khác trong mối quan hệ với nƣớc ngoài khi đƣợc NHNN cho phép.
+ Nhận tất cả các loại tiền gởi bằng VNĐ, USD, EURO và vàng với lãi suất hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn.
+ Nhận tài trợ vốn với tất cả loại hình cho vay ở mọi loại hình kinh tế, đặc biệt là cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tiểu thƣơng và cho vay cá nhân phục vụ cho các mục đích sản xuất kinh doanh, phục vụđời sống, xây dựng sửa chữa nhà, du học, đi làm việc ở nƣớc ngoài, mua bất động sản, mua xe ôtô,..với thủ tục nhanh gọn, lãi suất hợp lý, tiến độ giải ngân kịp thời nhằm phục vụ
tốt nhất nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng của khách hàng.
- Với mạng lƣới rộng khắp của Sacombank, khách hàng có thể thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh tại quầy giao dịch của NH hoặc tại nhà với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý nhất.
- Ngoài ra Sacombank Tiền Giang còn thực hiện các dịch vụ: thanh toán quốc tế; bảo lãnh; bao thanh toán; thu chi trả lƣơng hộ; dịch vụ thẻ ATM; kinh
doanh và thu đổi ngoại tệ - vàng; chi trả kiều hối và các dịch vụ tƣ vấn tài chính
khác… Bên cạnh đó, các dịch vụ đang là thế mạnh và đƣợc khách hàng đánh giá cao của Sacombank Tiền Giang là: chuyển tiền nhanh trong nƣớc, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, bảo lãnh trong nƣớc, cho vay tiểu thƣơng tại tất cả các chợ trên địa bàn, cho vay cầm cố bằng vàng và ngoại tệ... Trong định hƣớng phát triển của mình, NH sẽ tiếp tục phát huy thế mạnh cho vay cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ; đặc biệt chú trọng đối tƣợng cho vay là các doanh nghiệp thuộc ngành du lịch, thƣơng mại, dịch vụ, xây dựng.
2.1.3 Sản phẩm thẻ ATM, lắp đặt máy ATM và POS
2.1.3.1 Sản phẩm thẻ ATM
a) Thẻ thanh tốn
Có thể nói thẻ thanh tốn là sản phẩm ngân đầu tƣ khá thành công của Sacombank Tiền Giang, thể hiện rõ qua số lƣợng thẻ đang tăng lên nhanh chóng
qua các năm. Nếu trong năm 2010 chi nhánh chỉ mở đƣợc 3,347 thẻ và năm 2011
tiếp tục tăng lên 4,985 thẻ, đến năm 2012 tình hình phát triển thẻ thanh tốn đã có
sự tăng vọt mạnh mẽ khi đạt 14,310, tăng ròng hơn 287% so với năm trƣớc đó.
Sang năm 2013 Sacombank Tiền Giang tiếp tục đạt đƣợc hiệu quả đáng kể khi có
đến 19,035 khách hàng mở thẻ mới. Vào năm 2014 thì tình hình có thay đổi giảm xuống hơn 3,440 thẻđạt là 15,595. Nhƣng điều này khơng quan trọng vì mức so với
năm 2012 thì vẫn còn nhỏhơn con số thẻtăng trong giai đoạn 2012 – 2013.