Tên biến Phát biểu Trung bình Mức độ hài lòng
Q6KNDU3 Đa dạng các loại thẻ 4,00 Tích cực/hài lịng
Q6KNDU4 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3,95 Tích cực/hài lịng Q6KNDU5 Liên kết với nhiều đối tác (Công ty, Cửa
hàng,…) 3,76 Tích cực/hài lịng
Q6SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3,85 Tích cực/hài lịng Q6SCT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 3,96 Tích cực/hài lịng Q6ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an tồn 3,70 Tích cực/hài lịng Q6ML5 Vịtrí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch 4,08 Tích cực/hài lịng
Kết quả bảng 3.1 cho thấy khách hàng sử dụng thẻ ATM đã hài lòng với các chỉ tiêu của nhân tố này. Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang cho các chỉ tiêu trên tác giảđƣa
ra một số khuyến nghịnhƣ sau:
- Sacombank nên mở các lớp tập huấn về kỹ năng mềm cho nhân viên.
Thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn kỹnăng cho nhân viên về nghiệp vụ xử lý sai xót, vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng. Đào tạo nâng cao trình độ và có
chính sách ƣu đãi đối với đội ngũ nhân viên: Thực tế nhân viên của Sacombank Tiền Giang vừa thiếu, vừa yếu về nghiệp vụ thẻ, cịn nhiều cán bộ làm cơng tác thẻ chƣa đƣợc đào tạo về nghiệp vụ thẻ, marketing… Nhằm nâng cao trình độ cho nhân
viên làm cơng tác thẻ, Sacombank Tiền Giang cần thƣờng xuyên đào tạo nâng cao
trình độ của đội ngũ làm công tác thẻnhƣ: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin học, marketing… bên cạnh đó cần có chính sách ƣu đãi đối với nhân viên làm cơng tác thẻ nhƣ: chính sách về thu nhập, học tập nâng cao trình độ, chếđộ nghỉ dƣỡng,
cơ hội thăng tiến…
- Sacombank nên xây dựng cơ chế thƣởng, phạt cho các nhân viên đƣợc khách hàng khen, phàn nàng một cách rõ ràng, nhằm kích thích thái độ phục vụ
khách hàng của nhân viên.
- Nhân viên phải thƣờng xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó giúp NH hiểu thêm đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng đƣợc một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất, hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác giúp gia tăng doanh thu,
lợi nhuận cho NH.
- Ứng dụng mơ hình tốn tối ƣu trong bố trí mạng lƣới ATM. Máy ATM đặt
ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an tồn cho khách hàng.
- Tăng cƣờng mở rộng liên kết với các đối tác sao cho có thể dùng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang thanh tốn khi mua hàng hóa ở các cửa hàng, công
ty,… càng nhiều càng tốt. Sacombank phát triển thêm nhiều liên kết tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM (vừa rút tiền, mua hàng, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại ...).
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích mới và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ: phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp đối với nhiều đối tƣợng khách hàng, chẳng hạn nhƣ thẻ doanh nhân, thẻ
giáo viên, thẻ liên kết với các tổng cơng ty… gia tăng tiện ích cho các dịch vụ thẻ nhƣ: thanh tốn hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM, thanh toán qua
mạng Internet… Bên cạnh đó cần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có
nhƣ: đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo của khách hàng…
- Thay đổi hình thức mở thẻ, thay vì khách hàng muốn mở thẻ phải đến hội sở, phịng giao dịch hoặc chi nhánh thì nay khách hàng có thể mở thẻ tại nhà, qua
điện thoại, qua internet,…
3.1.2 Đối với Giá cả (GC) Bảng 3.2 Kết quảđo lƣờng giá cả Bảng 3.2 Kết quảđo lƣờng giá cả Tên biến Phát biểu Trung bình Mức độ hài lịng Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý 3,66 Tích cực/hài lịng Q6GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc 3,59 Tích cực/hài lịng Q6GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý 3,61 Tích cực/hài lịng Q6GC4 Lãi suất cạnh tranh so với các Ngân hàng khác 3,65 Tích cực/hài lịng Q6ML3 Sốlƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều 3,45 Tích cực/hài lịng
Từ bảng trên cho thấy kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng biến quan sát đạt chuẩn tích cực/hài lịng. Vì tất cả các biến quan sát điều lớn
hơn 3,41 và nhỏ hơn 4,20. Biến quan sát đạt đƣợc điểm trung bình cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng là Q6GC1 (Phí phát hành thẻ hợp lý) đạt điểm trung bình 3,66 và biến quan sát có điểm trung bình thấp nhất là Q6ML3 (Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều) đạt 3,45 điểm. Nhìn chung để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang đối với yếu tố
giá cả tác giảđƣa ra một số khuyến nghị sau:
- Đối với chi phí phát hành thẻ và phí quản lý tài khoản, Sacombank cần tính tốn có thể giảm bớt các loại phí này xuống 10%. Loại bỏ các loại phí khơng hợp
lý, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tƣợng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân
thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm. Ngồi ra, Sacombank nên xem xét giảm phí thƣờng niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ
thƣờng xuyên nghiên cứu các chƣơng trình khuyến mãi của các NH khác từđó đƣa
ra mức chiết khấu, khuyến mãi hấp dẫn cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Đối với lãi suất tiền gửi cần cải thiện từ bằng hoặc cao hơn các NH khác để chiếm đƣợc lợi thế cạnh tranh về lãi suất.
- Tiếp tục phát triển mạng lƣới máy POS của Sacombank Tiền Giang về
vùng nông thôn phù hợp với chính sách phát triển thẻ tại các huyện. Chúng ta sẽ khơng rút đƣợc tiền, thanh tốn hóa đơn mua hàng, khi khơng có máy ATM hoặc máy POS. Vì vậy NH cần đầu tƣ thêm máy ATM, POS đặt ở những nơi thuận tiện
nhất cho khách hàng, trung tâm thƣơng mại, văn hóa, khu chợ, bệnh viện, trƣờng học,… nâng cấp đƣờng truyền, trang bị hệ thống an toàn cho thiết bị cũng nhƣ
khách hàng.
- Tăng cƣờng quảng cáo qua báo đài, để khách hàng biết đến các tiện ích của dịch vụ thẻ Sacombank, công tác này phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và liên tục.
3.1.3 Đối với yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH)
Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình đƣợc cấu tạo từ hai biến quan sát nhƣ
bảng sau:
Bảng 3.3 Kết quảđo lƣờng phƣơng tiện hữu hình
Tên biến Phát biểu Trung
bình Mức độ hài lịng
Q6PTHH1 Máy ATM của Sacombank hiện đại, dể sửdụng 4,05 Tích cực/hài lịng Q6PTHH2 Phịng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết 3,99 Tích cực/hài lòng
Từ kết quả bảng trên, cho thấy hai chỉ tiêu đo lƣờng của nhân tố này điều đạt mức tích cực/hài lịng. Nhƣng khơng vì thế mà NH không quan tâm đến các biến quan sát này bởi vì yếu tốPTHH tác động mạnh thứba đến SHL trong mơ hình hồi qui. Nên NH cần thực hiện một số khuyến nghị sau để duy trì và phát triển hơn nữa cho yếu tốPTHH đểđạt mức độ hài lòng từkhách hàng cao hơn.
- NH nên có những chƣơng trình bảo trì, thay đổi thiết kế trang trí các phịng
- Đầu tƣ phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an tồn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.
3.1.4 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV)
Bảng 3.4 Kết quảđo lƣờng năng lực phục vụ
Tên biến Phát biểu Trung bình Mức độ hài lịng
Q6NLPV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 3.93 Tích cực/hài lịng Q6NLPV4 HM giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH 3.96 Tích cực/hài lịng Q6KNDU1 Tính liên kết giữa các NH tốt 3.90 Tích cực/hài lịng Q6KNDU2 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 3.97 Tích cực/hài lịng Q6PTHH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 3.97 Tích cực/hài lịng
Yếu tố NLPV đƣợc kết thành từ năm biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
nhƣ bảng trên. Tất cả các biến quan sát này điều có điểm trung bình đạt mức hài
lịng đối với khách hàng, điểm trung bình từ 3,9 đến 3,97. Tác giả đề xuất một số
khuyến nghị nhƣ sau:
- Nâng cấp phần mềm để thực hiện giao dịch nhanh hơn.
- Nâng thêm hạn mức rút tiền mặt đối với các thẻ ATM của Ngân hàng khác lên tối đa 4 triệu đồng/01 lần rút.
- Tăng cƣờng liên kết với các NH khác để khách hàng có thể giao dịch với máy ATM của NH khác.
- Mở rộng thêm chức năng gửi tiền trực tiếp qua máy ATM nhằm tạo thuận lợi cho các khách hàng thƣờng xuyên có nhu cầu gửi số tiền nhỏ nhƣng khơng có
thời gian đến Ngân hàng.
3.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NHỮNG KHÓ KHĂN TỪ THỰC TRẠNG KINH
DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG
Nhƣ kết quả phân tích thực trạng nêu trên, Sacombank Tiền Giang đang vƣớn phải hai vấn đề khó khắn nhƣ sau:
- Thứ nhất: sự cạnh tranh gây rất giữa các ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM - Thứ hai: Thói quen sử dụng tiền mặc của ngƣời dân.
Tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm khắc phụ những khó khăn này nhƣ sau:
3.2.1 Khuyến nghị cho khó khăn thứ nhất
- Ngay sau khi có thơng tƣ hƣớng dẫn của NHNN Việt Nam về thu phí giao dịch tại ATM, NH sẽ triển khai áp dụng biểu phí phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh
cao. Trong đó, sẽ quy định rõ trách nhiệm, quyền lợi của chi nhánh phát hành thẻ,
chi nhánh thanh toán thẻ (chi nhánh trực tiếp quản lý thiết bị ATM/EDC) làm động lực cho các chi nhánh quan tâm phát triển sản phẩm, dịch vụ.
- Chủ động thực hiện một số chƣơng trình khuyến mại một cách bài bản, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Sacombank Tiền Giang.
- Nghiên cứu, xây dựng chính sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù hợp với từng loại hình kinh doanh của ĐVCNT.
- Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phịng và xử lý rủi ro trong
lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung, thẻ nói riêng.
- Xem xét, ƣu tiên bố trí một tài khoản tài chính nhất định dành cho việc
nghiên cứu, triển khai thí điểm các sản phẩm, dịch vụ mới và công tác Marketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới trong thời gian ngắn nhất.
Có nhƣ vậy thì Sacombank Tiền Giang mới có lợi thế cạnh tranh với các đối thủ của mình trên cùng địa bàn.
- Tại trụ sở chính và các chi nhánh cần phải hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin. Đầu tƣ nhân lực có năng lực, trình độ am hiểu thị trƣờng. Cịn khảnăng phân tích, đánh giá và xử lý thơng tin một cách nhanh chóng, chính xác để
khai thác triệt để các thơng tin thu nhập đƣợc. Ngồi các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác, nhƣ: Khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị,
tìm hiểu vềđối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thơng tin có chất lƣợng sẽ giúp cho việc đƣa ra
các dự đốn chính xác và hoạch định chiến lƣợc một cách hiệu quả.
- Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: Thay đổi bằng cách tiếp cận khách hàng từ chỗkhách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng. Tận dụng lợi thế
Sacombank có hệ thống máy chủ, có sức chứa thơng tin khách hàng lớn. Ngân hàng chủ động thu thập thông tin khách hàng, kết hợp với quảng bá sản phẩm tại gia đình, lƣu trữ, xử lý mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và
nông thôn. Thay đổi cách làm việc của cán bộ Sacombank từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ (đa năng). Với hình thức này, cán bộ tín dụng tại chi nhánh khơng chỉ đơn thuần làm cơng tác cho vay, thu nợ mà cịn phải chủđộng tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách
hàng nhƣ: Thanh toán, phát hành thẻ và các sản phẩm khác, v.v...
- Phân loại khách hàng và sử dụng các chính sách: Thực hiện tốt việc phân loại khách hàng theo 05 nhóm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng chính sách riêng cho từng đối tƣợng cụ thể, bao gồm: Khách hàng là cán bộ Sacombank; Khách hàng là cán bộ hƣu trí; Khách hàng là cán bộ cơ quan thuộc chính phủ, các bộ ngành; Khách hàng thông thƣờng; Khách hàng là sinh viên.
3.2.2 Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai
- Để sản phẩm, dịch vụ thẻ Sacombank Tiền Giang ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng. Các chi nhánh cần nhận thức rõ chủ trƣơng ƣu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ của Tổng Giám đốc. Trên cơ sở này, đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị trong phát triển dịch vụ thẻ đến toàn thể cán bộ nhân viên trong cơ quan. Qua đó, mỗi cán bộ nhân viên phải là một tuyên truyền viên, có khả năng giới thiệu đến khách hàng những hiểu biết cơ bản về sản phẩm, dịch vụ
- Phối hợp triển khai theo hƣớng cả Trụ sở chính và chi nhánh cùng làm. Trung tâm thẻ tiếp tục phối hợp với Ban Tiếp thị và Thông tin tuyên truyền thực hiện quảng cáo sản phẩm, xây dựng chƣơng trình quảng bá tổng thể, đề xuất cơ chế, chính sách, thiết kế các ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng thẻ thống nhất trong toàn hệ thống nhằm mở rộng mạng lƣới chủ thẻ và ĐVCNT, v.v... Chi nhánh chủ động trong việc quảng bá, các lợi ích thiết thực của việc sử dụng sản phẩm thẻ thông qua hội nghị khách hàng, các phƣơng tiện thông tin đại chúng tại
địa phƣơng để ngƣời dân có những nhận thức, thay đổi thói quen thanh tốn bằng
tiền mặt.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chƣơng này, dựa vào kết quả phân tích hồi qui tuyến tính, tác giả đã đƣa ra một số khuyến nghịđối với các nhân tố: (KNDU, GC, PTHH, NLPV) cho các yếu tốảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Và một số khuyến nghị cho hai khó khăn chính mà Sacombank Tiền Giang đang gặp phải.
PHẦN KẾT LUẬN KẾT LUẬN
Để thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang” tác giả sử dụng một số phƣơng pháp
nghiên cứu nhƣ: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui đa biến và đạt đƣợc các kết quả sau: - Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích các số liệu về
thực trạng kinh doanh thẻ ATM tại Tiền Giang, từ đó đƣa ra đƣợc hai vấn đề khó
khăn mà Sacombank Tiền Giang đang mất phải. Tác giả còn sử dụng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo cho các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của khách sử dụng thẻ và yếu tố đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng. Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 7 nhân tố gồm 35 biến quan sát tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Sau khi kiểm định thì mơ hình cịn lại 7 nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phụ vục, Khả