6. CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN
3.1.3 Đối với yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH)
Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình đƣợc cấu tạo từ hai biến quan sát nhƣ
bảng sau:
Bảng 3.3 Kết quảđo lƣờng phƣơng tiện hữu hình
Tên biến Phát biểu Trung
bình Mức độ hài lòng
Q6PTHH1 Máy ATM của Sacombank hiện đại, dể sửdụng 4,05 Tích cực/hài lòng Q6PTHH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết 3,99 Tích cực/hài lòng
Từ kết quả bảng trên, cho thấy hai chỉtiêu đo lƣờng của nhân tố này điều đạt mức tích cực/hài lòng. Nhƣng không vì thế mà NH không quan tâm đến các biến quan sát này bởi vì yếu tốPTHH tác động mạnh thứba đến SHL trong mô hình hồi qui. Nên NH cần thực hiện một số khuyến nghị sau để duy trì và phát triển hơn nữa cho yếu tốPTHH đểđạt mức độ hài lòng từkhách hàng cao hơn.
- NH nên có những chƣơng trình bảo trì, thay đổi thiết kế trang trí các phòng
- Đầu tƣ phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.
3.1.4 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV)
Bảng 3.4 Kết quảđo lƣờng năng lực phục vụ
Tên biến Phát biểu Trung bình Mức độ hài lòng
Q6NLPV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 3.93 Tích cực/hài lòng Q6NLPV4 HM giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH 3.96 Tích cực/hài lòng Q6KNDU1 Tính liên kết giữa các NH tốt 3.90 Tích cực/hài lòng Q6KNDU2 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 3.97 Tích cực/hài lòng Q6PTHH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 3.97 Tích cực/hài lòng
Yếu tốNLPV đƣợc kết thành từnăm biến quan sát sau khi phân tích nhân tố nhƣ bảng trên. Tất cả các biến quan sát này điều có điểm trung bình đạt mức hài
lòng đối với khách hàng, điểm trung bình từ 3,9 đến 3,97. Tác giả đề xuất một số
khuyến nghị nhƣ sau:
- Nâng cấp phần mềm để thực hiện giao dịch nhanh hơn.
- Nâng thêm hạn mức rút tiền mặt đối với các thẻ ATM của Ngân hàng khác lên tối đa 4 triệu đồng/01 lần rút.
- Tăng cƣờng liên kết với các NH khác để khách hàng có thể giao dịch với máy ATM của NH khác.
- Mở rộng thêm chức năng gửi tiền trực tiếp qua máy ATM nhằm tạo thuận lợi cho các khách hàng thƣờng xuyên có nhu cầu gửi số tiền nhỏ nhƣng không có
thời gian đến Ngân hàng.
3.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NHỮNG KHÓ KHĂN TỪ THỰC TRẠNG KINH
DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG
Nhƣ kết quả phân tích thực trạng nêu trên, Sacombank Tiền Giang đang vƣớn phải hai vấn đề khó khắn nhƣ sau:
- Thứ nhất: sự cạnh tranh gây rất giữa các ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM - Thứ hai: Thói quen sử dụng tiền mặc của ngƣời dân.
Tác giảđề xuất một số khuyến nghị nhằm khắc phụ những khó khăn này nhƣ
sau:
3.2.1 Khuyến nghị cho khó khăn thứ nhất
- Ngay sau khi có thông tƣ hƣớng dẫn của NHNN Việt Nam về thu phí giao dịch tại ATM, NH sẽ triển khai áp dụng biểu phí phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh
cao. Trong đó, sẽ quy định rõ trách nhiệm, quyền lợi của chi nhánh phát hành thẻ, chi nhánh thanh toán thẻ (chi nhánh trực tiếp quản lý thiết bị ATM/EDC) làm động lực cho các chi nhánh quan tâm phát triển sản phẩm, dịch vụ.
- Chủ động thực hiện một sốchƣơng trình khuyến mại một cách bài bản, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Sacombank Tiền Giang.
- Nghiên cứu, xây dựng chính sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù hợp với từng loại hình kinh doanh của ĐVCNT.
- Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phòng và xử lý rủi ro trong
lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung, thẻ nói riêng.
- Xem xét, ƣu tiên bố trí một tài khoản tài chính nhất định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm các sản phẩm, dịch vụ mới và công tác Marketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới trong thời gian ngắn nhất.
Có nhƣ vậy thì Sacombank Tiền Giang mới có lợi thế cạnh tranh với các đối thủ của mình trên cùng địa bàn.
- Tại trụ sở chính và các chi nhánh cần phải hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin. Đầu tƣ nhân lực có năng lực, trình độ am hiểu thị trƣờng. Còn khảnăng phân tích, đánh giá và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để
khai thác triệt để các thông tin thu nhập đƣợc. Ngoài các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác, nhƣ: Khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị,
tìm hiểu vềđối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thông tin có chất lƣợng sẽ giúp cho việc đƣa ra
các dựđoán chính xác và hoạch định chiến lƣợc một cách hiệu quả.
- Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: Thay đổi bằng cách tiếp cận khách hàng từ chỗkhách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng. Tận dụng lợi thế
Sacombank có hệ thống máy chủ, có sức chứa thông tin khách hàng lớn. Ngân hàng chủ động thu thập thông tin khách hàng, kết hợp với quảng bá sản phẩm tại gia
đình, lƣu trữ, xử lý mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và
nông thôn. Thay đổi cách làm việc của cán bộ Sacombank từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ(đa năng). Với hình thức này, cán bộ tín dụng tại chi nhánh không chỉ đơn thuần làm công tác cho vay, thu nợ mà còn phải chủđộng tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách
hàng nhƣ: Thanh toán, phát hành thẻ và các sản phẩm khác, v.v...
- Phân loại khách hàng và sử dụng các chính sách: Thực hiện tốt việc phân loại khách hàng theo 05 nhóm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng chính sách riêng cho từng đối tƣợng cụ thể, bao gồm: Khách hàng là cán bộ Sacombank; Khách hàng là cán bộ hƣu trí; Khách hàng là cán bộ cơ quan thuộc chính phủ, các bộ ngành; Khách hàng thông thƣờng; Khách hàng là sinh viên.
3.2.2 Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai
- Để sản phẩm, dịch vụ thẻ Sacombank Tiền Giang ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng. Các chi nhánh cần nhận thức rõ chủ trƣơng ƣu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ của Tổng Giám đốc. Trên cơ sở này, đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị trong phát triển dịch vụ thẻ đến toàn thể cán bộ nhân viên trong cơ quan. Qua đó, mỗi cán bộ nhân viên phải là một tuyên truyền viên, có khả năng giới thiệu đến khách hàng những hiểu biết cơ bản về sản phẩm, dịch vụ
- Phối hợp triển khai theo hƣớng cả Trụ sở chính và chi nhánh cùng làm. Trung tâm thẻ tiếp tục phối hợp với Ban Tiếp thị và Thông tin tuyên truyền thực hiện quảng cáo sản phẩm, xây dựng chƣơng trình quảng bá tổng thể, đề xuất cơ chế, chính sách, thiết kế các ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng thẻ thống nhất trong toàn hệ thống nhằm mở rộng mạng lƣới chủ thẻ và ĐVCNT, v.v... Chi nhánh chủ động trong việc quảng bá, các lợi ích thiết thực của việc sử dụng sản phẩm thẻ thông qua hội nghị khách hàng, các phƣơng tiện thông tin đại chúng tại
địa phƣơng để ngƣời dân có những nhận thức, thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chƣơng này, dựa vào kết quả phân tích hồi qui tuyến tính, tác giả đã đƣa ra một số khuyến nghịđối với các nhân tố: (KNDU, GC, PTHH, NLPV) cho các yếu tốảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Và một số khuyến nghị cho hai khó khăn chính mà Sacombank Tiền Giang đang gặp phải.
PHẦN KẾT LUẬN KẾT LUẬN
Để thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang” tác giả sử dụng một số phƣơng pháp
nghiên cứu nhƣ: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui đa biến và đạt đƣợc các kết quả sau: - Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích các số liệu về
thực trạng kinh doanh thẻ ATM tại Tiền Giang, từ đó đƣa ra đƣợc hai vấn đề khó
khăn mà Sacombank Tiền Giang đang mất phải. Tác giả còn sử dụng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo cho các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của khách sử dụng thẻ và yếu tốđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 7 nhân tố gồm 35 biến quan sát tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Sau khi kiểm định thì mô hình còn lại 7 nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phụ vục, Khả
năng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự cảm thông, Giá cả và Mạng lƣới) với 31 biến quan sát ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và 5 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đạt yêu cầu thang đo. Tiếp kết quảđó tác giả
tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy từ 7 nhân tố tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng thì chỉ còn lại 6 nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phụ vục, Khảnăng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả và Mạng lƣới). Nhân tố
Sự cảm thông bị loại khỏi mô hình. Từ kết quả phân tích nhân tố, tác giả tiến hành phân tích hồi qui đa biến, kết quả của phân tích chỉ còn lại 4 nhân tố (Năng lực phụ
vục, Khả năng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Giá cả) tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Vậy
đối với kết quả này, cho thấy tác giảđã hoàn thành đƣợc mục tiêu là tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tảđể tính toán mức điểm trung bình cho từng biến quan sát thuộc bốn nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và năm biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khác hàng. Từ kết quả phân tích tác giảđã chỉ ra đƣợc các yếu tốkhách hàng chƣa hài lòng cũng nhƣ
hài lòng ở mức độ nào. Kết quả thống kê cho thấy tất cả các chỉ tiêu thuộc bốn nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng điều đạt mức độ tích cực/hài lòng của khách hàng. Ngoài ra 5 chỉ tiêu đo lƣờng mức độ hài loàng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang cho thấy điều đạt mức tích cực/hài lòng. Qua kết quả đó cho thấy nghiên cứu đã hoàn thành đƣợc mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Bên cạnh những khó khăn đang tồn tại trong thực trạng kinh doanh thẻ
ATM của Sacombank và kết quảđo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Tác giảđã đề xuất một số khuyến nghị nhằm giải quyết các vấn đề trên. Từ đó cho thấy nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhiều nhƣng tại địa bàn tỉnh Tiền Giang thì
chƣa có nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang. Nên kết quả của nghiên cứu này giúp ích rất nhiều cho dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Tiền Giang nói chung. Mặc dù đƣợc kế thừa từ các nghiên cứu trƣớc nhƣng nghiên cứu này mang một đặc điểm riêng đó là vùng nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu là khác nhau. Từđó dẫn đến kết quả nghiên cứu của đề tài hoàn toàn khác nhau. Đây
chính là tính mới của nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
Vậy trong nghiên cứu tác giảđã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu hợp lý và giải quyết đƣợc ba mục tiêu mà nghiên cứu đề ra. Tuy nhiên vẫn còn một số khó khăn tồn tại trong nghiên cứu và hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
KIẾN NGHỊ
- Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc
Thực hiện đẩy mạnh công tác chỉ đạo và định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ
ATM cụ thể tại các ngân hàng, xem đây là yếu tố then chốt để xây dựng hệ thống ngân hàng văn minh, hiện đại.
Số lƣợng các văn bản pháp lý, quy chế qui định về hoạt động dịch vụ thẻ
ATM, các rủi ro và tranh chấp có thể xảy ra trong giao dịch thẻ ATM còn rất ít. Trong thời gian tới, NHNN nên kết hợp với các ngân hàng thực hiện thống kê những tình huống thực tế đã phát sinh cũng nhƣ dựđoán các rủi ro có thể gặp phải
để ban hành nhiều qui định chặt chẽ và chi tiết hơn, đảm bảo bảo vệ quyền và lợi ích đầy đủ của ngân hàng lẫn khách hàng.
Kết hợp với Hiệp hội thẻ Việt Nam và các ngân hàng xây dựng hệ thống chuyển mạch nội địa cho các thẻ quốc tế nhƣ Visa, Master, JCB,… khi thực hiện giao dịch ở phạm vi trong nƣớc để tiết kiệm chi phí cho khách hàng lẫn ngân hàng trong nƣớc. Với số lƣợng thẻ khổng lồ mang thƣơng hiệu quốc tế mà các ngân hàng trong nƣớc đã phát hành, điều này sẽ góp phần tiết kiệm đƣợc số chi phí không nhỏ
cho nền kinh tế quốc gia.
Thực hiện xử lý nghiêm khắc các trƣờng hợp cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, tạo ra môi trƣờng kinh doanh ổn định, góp phần thúc đẩy hệ
thống ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.
- Kiến nghịđối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho NH tham gia vào thị trƣờng thẻ cạnh tranh một cách lành mạnh. Nhƣng thị trƣờng thẻ đang ngày một sôi động, tính cạnh tranh ngày càng ác liệt và các rủi ro
ngày càng gia tăng. Chính vì thế, để các ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu quả thì Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của
Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức của ngƣời dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách giá trong hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng bằng giảm giá, miễn phí, gây hình ảnh không tốt đến thƣơng hiệu thẻ của ngân hàng.
Tích cực mở các khóa đào tạo, trau dồi kinh nghiệm về nghiệp vụ thanh toán, phát hành và phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ cho các thành viên, hoàn thiện tốt hơn quy trình hoạt động của thẻ. Đồng thời, giới thiệu và giúp các NHTM thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ trong hoạt
động kinh doanh thẻ.
Hội thẻngân hàng nên đứng ra tập hợp các ngân hàng thành viên cùng nhau chia sẻ thông tin về hoạt động kinh doanh thẻ, cùng nhau xây dựng các danh sách cảnh báo để phối hợp với nhau phòng chống và hạn chế rủi ro.
Hội thẻ cũng nên tăng cƣờng cơ chế, chính sách phối hợp xử lý sự cố giữa các ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể vì các sự cố xảy