Chƣơng 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
- Lê Thanh Dững (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ”. Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hƣớng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Trong đề tài, mơ hình nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng,
lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1988. Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Thông tin thu đƣợc dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong SPSS để xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, những nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ, các đánh giá của khách hàng về chất lƣợng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến cảm nhận và xu hƣớng của khách hàng. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Thái Thanh Hà , Trƣờng Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thơng di động tại thừa thiên - huế”: Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trƣờng nƣớc ta hiện nay nhƣ VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà
cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng khơng hài lịng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phƣơng pháp phân tích hồi quy theo bƣớc, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng đó chính là chất lƣợng dịch vụ. Các nhân tố khách nhƣ tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hƣởng khơng nhiều đến sự hài lịng của khách hàng.
- Trần Hồng Hải (2014),“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Ngoại thƣơng chi nhánh Vĩnh Long”. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng
đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu đƣợc thu thập
qua hai bƣớc: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp (n=779) khách hàng tại Vĩnh Long. Các thang đo lƣờng về các thành phần tác động
thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sựảnh hƣởng của các thành phần tác động đến sự
hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long
gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lƣới, (3) sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy. Bốn thành phần
này đóng góp tích cực vào sự hài lịng khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị trƣờng. Ngoài ra, bốn thành phần này có tác động dƣơng đến SHL khách hàng thơng qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Từ kết quả nghiên cứu tác giảđã đề xuất một số
giải pháp về bốn yếu tố trên để giúp Vietcombank Vinh Long làm hài lòng khách
hàng hơn về dịch vụ ATM của mình.
- Ca Hồng Ngọc Mỹ(2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công thƣơng chi nhánh Bến Tre”. Luận văn căn cứ vào những số liệu về số lƣợng thẻ phát hành, doanh thu từ thẻ cũng nhƣ tình hình
hoạt động trong dịch vụ thẻ ATM trong 3 năm (2007 - 2009) của VietinBank, tiến hành phân tích, đánh giá chung về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của NH. Phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng, sử dụng SPSS để phân tích và xử lý số liệu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM của VietinBank Bến Tre. Trên cơ sở đó, sẽ đánh giá đƣợc những kết quả đạt đƣợc, cũng nhƣ tìm ra những tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ
ATM trong thời gian qua. Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM E-Partner của NH. Luận
văn xử lý số liệu bằng phƣơng pháp phân tích, so sánh số liệu tƣơng đối, số liệu tuyệt đối qua 3 năm 2007 – 2009, nhằm nêu bật thực trạng sử dụng thẻ ATM tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre. Sử dụng phƣơng pháp
phân tích tần số và phân tích bảng chéo, thống kê mơ tả để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM và thấy đƣợc mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng ma trận SWOT để đề ra
giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Hồng Thị MỹPhƣơng (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của NH phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long” Xuất phát từ sự phân tích những yếu kém hiện hữu của NH và tìm ra đƣợc nguyên nhân của chúng, Luận văn đã đƣa ra nhƣ̃ng giải pháp phù hợp với điều kiện thƣ̣c tiễn của
NH hiện nay nhƣ: giải pháp về nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giải pháp về phát triển thị trƣờng và sản phẩm mới, giải pháp về tài chính, giải pháp về nguồn nhân lực,
giải pháp về hệ thống công nghệ và giải pháp về marketing. Bên cạnh đó, Luận văn cịn đƣa ra 2 mơ hình hồi quy đểđánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với 2 loại dịch vụ tiêu biểu nhất của NH là dịch vụ gởi tiền và dịch vụ cho vay. Kết quả kiểm định cho thấy, đối với dịch vụ gởi tiền có 5 yếu tố có ảnh hƣởng đến mức độ
thỏa mãn của khách hàng là thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng về thái
độ phục vụ của nhân viên, lãi suất gởi tiền, mức độ hài lịng về uy tín của NH và
chính sách khuyến mãi. Còn đối với dịch vụ cho vay, 6 yếu tố có ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng là thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất cho vay, mức độ thuận tiện của địa
điểm, mức độ hài lòng về uy tín của NH và chính sách khuyến mãi.
- Nguyễn Duy Thanh, 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines”, Đại Học Đà Nẵng: Kết quả nghiên cứu đã xác định có 4 nhân tốảnh hƣởng đến sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng
hàng không Jetstar Pacific Airlines là: Năng lực phục vụ và sựđồng cảm, Hữu hình, Giá cả và Sự tin cậy. Nhân tố“Sự tin cậy” là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar
Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.364. Nhân tố này gồm có 5 biến quan sát. Nhân tố “Giá cả” là nhân tốảnh hƣởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng đối tới dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.326. Nhân tố này gồm có 5 biến quan sát. Nhân tố “Năng lực phục vụ và sựđồng cảm” là nhân tố thứ 3 ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.148. Nhân tố này gồm có 7 biến quan sát. Nhân tố cuối cùng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố “Hữu hình” với hệ số Beta =
0.128. Nhân tố Hữu hình gồm có 8 biến quan sát.