6. CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN
1.5.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này là sự kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và SHL của khách hàng (Spereng et al, 1996) và mô hình nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014). Tác
giảđề xuất mô hình gồm 7 nhân tốảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tốđộc lập ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang: Giá cả, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự cảm thông, Mạng lƣới và 1 yếu tố phụ thuộc mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM đƣợc đo lƣờng thông qua 5 biến quan sát:
Bảng 1.1 Các nhân tốảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI
ĐỘ TIN
CẬY
Q6DTC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt
Q6DTC2 Cung cấp tiện ích thẻđúng cam kết Q6DTC3 Xƣ̉ lý giao dịch chính xác, không bị sai sót
Q6DTC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác Q6DTC5 Thẻ ATM Sacombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI PHỤC VỤ Q6NLPV2 ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/ 7 ngày
Q6NLPV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
Q6NLPV4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH Q6NLPV5 Giải quyết kịp thời những phản ánh của khách hàng
KHẢNĂNG
ĐÁP ỨNG
Q6KNDU1 Tính liên kết giữa các Ngân hàng tốt
Q6KNDU2 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Q6KNDU3 Đa dạng các loại thẻ
Q6KNDU4 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
Q6KNDU5 Liên kết với nhiều đối tác (Công ty, Cửa hàng , …)
PHƢƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
Q6PTHH1 Máy ATM của Sacombank hiện đại, dể sƣ̉ dụng
Q6PTHH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết Q6PTHH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt
Q6PTHH4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lƣu tốt
Q6PTHH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất
SỰ CẢM THÔNG
Q6SCT1 Sacombank có quan tâm đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
Q6SCT2 KH đồng ý xếp hàng sƣ̉ dụng thẻ vào ngày cao điểm
Q6SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Q6SCT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng
Q6SCT5 Sacombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết
GIÁ CẢ
Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý
Q6GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc Q6GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý
Q6GC4 Lãi suất cạnh tranh so với các Ngân hàng khác Q6GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn
MẠNG
LƢỚI
Q6ML1 Sốlƣợng máy ATM của Sacombank trên địa bàn nhiều Q6ML2 Mạng lƣới Sacombank rộng khắp
Q6ML3 Sốlƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều Q6ML4 Chỗđặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn Q6ML5 Vịtrí đặt máy ATM thuận lợi, dể giao dịch
SỰ HÀI
LÒNG SHL1 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank.
NHÂN TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI
SHL2 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
SHL3 Dịch vụ thẻ ATM của sacombank lý tƣởng đối với Anh/Chị. SHL4 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank tốt hơn các Ngân hàng
khác.
SHL5 Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ dụng thẻ ATM của Sacombank.