CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU THUYỀN TRÊN SÔNG HÀN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ du thuyền trên sông Hàn
2.2.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một thông tin mà bất cứ một du khách nào cũng quan tâm khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ không chỉ được phản ánh, đánh giá qua một yếu tố nào riêng biệt mà là sự tổng hợp của tất cả các yếu tố tạo thành một sản phẩm du lịch. Du thuyền trên sông Hàn cũng vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ cần đánh giá tại bến bãi, chất lượng các dịch vụ được phục vụ trên thuyền và cả nguồn nhân lực.
2.2.3.1. Bến bãi neo đậu
Bảng 2.7. Đánh giá của du khách về dịch vụ bán vé trên bến du thuyền
Nội dung Tỷ lệ (%)
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Phân vân
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Dịch vụ bán vé nhanh
chóng, thuận lợi 0 1.67 7.50 85.83 5.00
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Trên bến bãi neo đậu thuyền hiện không có các dịch vụ như mua sắm, ăn uống nên không có nhiều nội dung đánh giá cho mục này. Với câu hỏi về dịch vụ bán vé tại đây, hầu hết các du khách đều thấy rằng dịch vụ này nhanh chóng, thuận lợi cho du khách với 103 trên tổng số 120 khách đồng ý chiếm tỉ lệ 85.83% và 6 khách hoàn toàn đồng ý, tỉ lệ 5%. Du khách có sự phân vân, chiếm 7.50% khi đánh giá quan điểm này là vì dịch vụ du thuyền trên sông Hàn Đà Nẵng đón rất nhiều khách đi theo tour và đã đặt vé trước nên họ không biết về chất lượng dịch vụ bán vé.
Trong số khách tham gia đánh giá vẫn có 1.67% khách không đồng ý. Con số này tuy nhỏ nhưng cũng là điều đáng nói, vì trong quá trình mua vé, do lượng khách đến quá đông nên các khách này phải xếp hàng đợi đến lượt của mình và họ không đồng ý dịch vụ bán vé được thực hiện nhanh. Hơn nữa có khách còn cho rằng quy trình kiểm tra, soát vé còn bất cập vì sau khi làm thủ tục, khách lấy vé và đã đi qua cửa kiểm soát vé rồi, khi lên tàu lại có một người kiểm tra lại số lượng trước khi tàu rời bến.
2.2.3.2. Các dịch vụ phục vụ trên thuyền
Trong quá trình khảo sát tại bến tàu, ban quản lý cho biết trước đây các du thuyền có dịch vụ ăn uống, ca nhạc phục vụ theo yêu cầu của du khách, tuy nhiên sau một thời gian, các dịch vụ này không được phục vụ trên du thuyền nữa, thay vào đó khi khách lên du thuyền sẽ được phát nước uống.
Bảng 2.8. Đánh giá của du khách về việc hướng dẫn, thuyết minh trên du thuyền
Nội dung Tỷ lệ (%)
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Phân vân
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Trên du thuyền có người
hướng dẫn hoặc hướng dẫn viên giới thiệu, thuyết minh cho du khách
4.17 13.33 57.50 25.00 0
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Với bảng số liệu trên, ta có biểu đồ thể hiện sau:
Biểu đồ 2.3. Đánh giá của du khách về quan điểm trên du thuyền
có người hướng dẫn hoặc hướng dẫn viên giới thiệu, thuyết minh cho du khách
Dịch vụ du thuyền trên sông Hàn tại Đà Nẵng không có hướng dẫn viên trên thuyền chính vì thế các công việc phục vụ khách trên du thuyền đều được chủ thuyền hoặc là người phụ thuyền thực hiện. Khi được hỏi “Trên du thuyền có người hướng dẫn hoặc hướng dẫn viên giới thiệu, thuyết minh cho du khách” thì lượng khách phân vân chiếm tỉ lệ cao nhất 57.50%; số du khách đồng ý thấp hơn là 25%;
khách không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý lần lượt chiếm tỉ lệ 13.33% và 4.17%.
Có sự đánh giá trên là vì việc người thuyết minh hay hướng dẫn viên trong dịch vụ này có hai trường hợp:
Trường hợp khách đi theo đoàn có hướng dẫn viên: Trong trường hợp này, khi khách lên du thuyền và có hướng dẫn viên đi cùng thì trong quá trình tham quan, khách sẽ được nghe hướng dẫn viên giới thiệu, thuyết minh và có sự hướng dẫn cụ thể cho du khách. Chính vì vậy có 25% khách thể hiện sự đồng ý với quan điểm được hỏi.
Trường hợp khách không có hướng dẫn viên: nếu không có hướng dẫn viên đi cùng trên chuyến du thuyền thì trong suốt chuyến đi, khách chỉ tham quan, ngắm cảnh sông Hàn mà không được nghe giới thiệu hay thuyết minh, hướng dẫn. Chính vì điều đó nên có 13.33% khách không đồng ý và 4.17% hoàn toàn không đồng ý với quan điểm trên.
Với tỉ lệ 57.50%, phần lớn khách thấy phân vân vì họ không được nghe thuyết minh nên đã có thắc mắc: du thuyền họ đã đi không có hướng dẫn viên thuyết minh,
còn những du thuyền khác thì như thế nào, tất cả các du thuyền đều không có hay chỉ một vài du thuyền có hướng dẫn viên.
2.2.3.3. Nguồn lao động
Khi sử dụng dịch vụ, khách tiếp xúc và dễ có sự đánh giá nhiều nhất chính là người phục vụ. Họ chính là những người trực tiếp đem dịch vụ đến với du khách, trực tiếp tham gia cùng du khách trong một trải nghiệm du lịch. Quan trọng hơn người phục vụ còn là yếu tố quan trọng tạo cho khách sự hài lòng, thỏa mãn hay không với dịch vụ đó. Chính vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ du thuyền trên sông Hàn thì không thể thiếu những ý kiến của khách về nguồn nhân lực lao động ở đây.
Bảng 2.9. Đánh giá của du khách về nhân lực lao động
Nội dung Tỷ lệ (%)
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Phân vân
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Trên du thuyền, nhân viên
phục vụ khách thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp
0 0 13.33 65 21.67
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách được giới thiệu, hướng dẫn tận tình, chu đáo
0 2.5 21.67 64.17 11.66
(Nguồn: Sinh viên thực hiện) Từ các số liệu trên ta có biểu đồ:
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của du khách về nhân lực lao động
Biểu đồ 1 thể hiện sự đánh giá của du khách về quan điểm “trên du thuyền, nhân viên phục vụ khách thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp”.
Biểu đồ 2 thể hiện sự đánh giá của du khách về quan điểm “trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách được giới thiệu, hướng dẫn tận tình, chu đáo”.
Qua bảng 2.9 và biểu đồ (1) có thể thấy nhìn chung hầu hết khách du lịch đều đồng ý rằng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt, không có khách nào thể hiện quan điểm hoàn toàn không đồng ý, tuy nhiên vẫn có ý kiến không đồng tình nhưng chỉ chiếm tỉ lệ thấp. Với đánh giá về sự phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện và nhiệt tình của nhân viên, lượng khách đồng ý với ý kiến này chiếm tỉ lệ cao 65% và có 21.67% khách hoàn toàn đồng ý. Hầu hết du khách đều nhận xét rằng nhân viên tại điểm bán vé cũng như nhân viên phục vụ trên du thuyền đều rất thân thiện. Trong khi đó số lượng khách phân vân với câu hỏi này chiếm 13.33% và khi được hỏi thì họ cho biết, họ cũn chưa rừ về tớnh chuyờn nghiệp của nhõn viờn ở đõy.
Với câu hỏi: “Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách được giới thiệu, hướng dẫn tận tình, chu đáo”, số lượng khách đồng ý chiếm 64.17% và hoàn toàn đồng ý chiếm 11.66%. Khách cho biết họ hài lòng với sự phục vụ của nhân viên ở đây vì có bất cứ thông tin nào thắc mắc hoặc cần hỗ trợ, nhân viên đều sẵn sàng giải đáp và giúp đỡ, ví dụ như thông tin về giờ khởi hành, giá vé hay những dịch vụ ăn uống, mua sắm ở gần đây. Tuy nhiên như đã nói ở trên, vì khi đi du thuyền nếu không có hướng dẫn viên riêng của đoàn, thì khách không được nghe giới thiệu, thuyết minh mà chỉ ngắm cảnh sông Hàn nên vẫn có 21.67% tỉ lệ khách ở trạng thái trung lập về việc được nghe giới thiệu, hướng dẫn. Điều này cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng khi đánh giá có 2.5% tỉ lệ khách không đồng ý với quan điểm trên.