8. Bố cục của đề tài
2.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ du thuyền trên sông Hàn
2.2.3.3. Nguồn lao động
Khi sử dụng dịch vụ, khách tiếp xúc và dễ có sự đánh giá nhiều nhất chính là người phục vụ. Họ chính là những người trực tiếp đem dịch vụ đến với du khách, trực tiếp tham gia cùng du khách trong một trải nghiệm du lịch. Quan trọng hơn người phục vụ còn là yếu tố quan trọng tạo cho khách sự hài lịng, thỏa mãn hay khơng với dịch vụ đó. Chính vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ du thuyền trên sơng Hàn thì khơng thể thiếu những ý kiến của khách về nguồn nhân lực lao động ở đây.
Bảng 2.9. Đánh giá của du khách về nhân lực lao động
Nội dung Tỷ lệ (%) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý Hồn toàn đồng ý Trên du thuyền, nhân viên
phục vụ khách thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp 0 0 13.33 65 21.67 Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách được giới thiệu, hướng dẫn tận tình, chu đáo 0 2.5 21.67 64.17 11.66
(Nguồn: Sinh viên thực hiện)
Từ các số liệu trên ta có biểu đồ:
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của du khách về nhân lực lao động
Biểu đồ 1 thể hiện sự đánh giá của du khách về quan điểm “trên du thuyền,
nhân viên phục vụ khách thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp”.
Biểu đồ 2 thể hiện sự đánh giá của du khách về quan điểm “trong quá trình sử
Qua bảng 2.9 và biểu đồ (1) có thể thấy nhìn chung hầu hết khách du lịch đều đồng ý rằng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt, khơng có khách nào thể hiện quan điểm hoàn toàn khơng đồng ý, tuy nhiên vẫn có ý kiến khơng đồng tình nhưng chỉ chiếm tỉ lệ thấp. Với đánh giá về sự phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện và nhiệt tình của nhân viên, lượng khách đồng ý với ý kiến này chiếm tỉ lệ cao 65% và có 21.67% khách hồn tồn đồng ý. Hầu hết du khách đều nhận xét rằng nhân viên tại điểm bán vé cũng như nhân viên phục vụ trên du thuyền đều rất thân thiện. Trong khi đó số lượng khách phân vân với câu hỏi này chiếm 13.33% và khi được hỏi thì họ cho biết, họ cịn chưa rõ về tính chun nghiệp của nhân viên ở đây.
Với câu hỏi: “Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách được giới thiệu, hướng
dẫn tận tình, chu đáo”, số lượng khách đồng ý chiếm 64.17% và hoàn toàn đồng ý
chiếm 11.66%. Khách cho biết họ hài lòng với sự phục vụ của nhân viên ở đây vì có bất cứ thơng tin nào thắc mắc hoặc cần hỗ trợ, nhân viên đều sẵn sàng giải đáp và giúp đỡ, ví dụ như thơng tin về giờ khởi hành, giá vé hay những dịch vụ ăn uống, mua sắm ở gần đây. Tuy nhiên như đã nói ở trên, vì khi đi du thuyền nếu khơng có hướng dẫn viên riêng của đồn, thì khách khơng được nghe giới thiệu, thuyết minh mà chỉ ngắm cảnh sơng Hàn nên vẫn có 21.67% tỉ lệ khách ở trạng thái trung lập về việc được nghe giới thiệu, hướng dẫn. Điều này cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng khi đánh giá có 2.5% tỉ lệ khách khơng đồng ý với quan điểm trên.