Phần 3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 3.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập tài liệu, số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2014 - 2016, lựa chọn các quan điểm về phương pháp luận về giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Số liệu và nguồn gốc của các số liệu đã công bố.
Bảng 3.3. Bảng thu thập tài liệu, số liệu đã công bố
Nguồn thu thập thông tin Nội dung thu thập thông tin Phương pháp
thu thập
Nguồn thu thập từ công trình nghiên cứu và các tổ chức có liên quan, sách báo, Internet, tạp chí…
Thu thập thông tin về số liệu và tài liệu để phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tổng hợp tài liệu
Nguồn thu thập từ các cơ quan, đơn vị: văn phòng uỷ ban nhân dân huyện, Chi cục Thống kê, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành tỉnh Bắc Ninh.
- Thu thập thông tin về đặc điểm tự nhiên, môi trường, kinh tế - xã hội của huyện Thuận Thành
- Thu thập thông tin về số liệu qua các báo cáo về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh qua các năm.
Tổng hợp tài liệu
Nguồn thu thập từ các ngành có liên quan, các NHTM.
Thu thập thông tin về các vấn đề có liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tổng hợp tài liệu
3.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
- Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi. Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 60 mẫu hợp lệ, để thu được mẫu này đã phát đi 81 phiếu thu về và xử lý số liệu thì thu được 70 phiếu hợp lệ được giữ lại để đưa vào phân tích.
- Đối tượng khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cán bộ đang làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận thành, tỉnh Bắc Ninh. Số mẫu khảo sát: 16 cán bộ, trong đó Ban Giám đốc 3 người; trưởng, phó các phòng 13 người.
- Đối tượng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh. Số mẫu khảo sát: 65 khách hàng. Số mẫu khách hàng khảo sát có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng với thời gian sử dụng khác nhau tại chi nhánh. Điều này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ khách quan phản ánh chính xác.
Bảng 3.4. Số mẫu khảo sát
ĐVT: Phiếu
STT Đối tượng Số lượng phiếu phát ra
Tổng số 81
1 Cán bộ 16
2 Khách hàng 65
2.1 - Khách hàng cá nhân 40
2.2 - Khách hàng doanh nghiệp 25
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
- Các bước tiến hành
+ Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi trên nền tảng các thông tin cần thu thập. Các thông tin cần thu thập: Họ và tên, trình độ, giới tính, độ tuổi, thu nhập. Các dịch vụ đang sử dụng, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, đánh giá chất lượng và độ tin cậy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh với khách hàng.
+ Bước 2: Gửi phiếu cho khách hàng thông qua địa chỉ hòm thư của khách hàng hoặc tại quầy giao dịch.
+ Bước 3: Tiến hành khảo sát.
Sau khi đã gửi phiếu cho khách hàng tiến hành theo dõi kết quả nếu không nhận được trả lời phản hồi từ khách hàng thì sẽ trao đổi lại với khách hàng để lấy ý kiến nhận xét, còn đối với những phiếu gửi tại quầy thì khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có thể nhờ khách hàng bớt chút thời gian để trả lời ngay.
+ Bước 4: Thu thập phản hồi từ đối tượng được điều tra;
Đối tượng để điều tra khảo sát là những cán bộ công tác tại chi nhánh và khách hàng đã giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh. Phiếu phát ra tập trung khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng của chi nhánh. Vì vậy, khả năng đánh giá nhận xét của khách hàng tương đối chính xác và khách quan.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu sau khi thu thập về sẽ được kiểm tra, đánh giá, phân loại và tiến hành phân tích số liệu bằng phần mềm Microsoft Excel.
3.2.3. Phương pháp phân tích 3.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 3.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu để mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau, mô tả những đặc tính cơ bản của các dịch vụ ngân hàng, đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng từ đó để đưa ra các biện pháp đúng đắn nhằm khắc phục các đặc tính hạn chế.
3.2.3.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh áp dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận thu được từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng giữa các năm, từ đó tìm hiểu, phân tích nguyên nhân, đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cho những năm tiếp theo.
3.2.3.3. Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia là phương pháp điều tra qua đánh giá của Ban giám đốc, các trưởng phòng, phó trưởng phòng, những người có nhiều kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng về các đặc tính của các dịch vụ ngân hàng hiện đang thực hiện triển khai tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu
- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các năm.
- Doanh thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các năm: Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô:
+ Số tuyệt đối là mức độ thể hiện quy mô, khối lượng của dịch vụ ngân hàng trong thời gian và điều kiện cụ thể.
động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua thời gian. Tốc độ phát triển trong kỳ = N1 – N0
x 100 N0
- Lợi nhuận từ cung cấp dịch vụ qua các năm.
- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng qua các năm (chất lượng dịch vụ, thời gian, thái độ của nhân viên, mức phí, số lượng, các thiết bị hỗ trợ,…). Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ hài lòng thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng:
+ Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng;
+ Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng;
+ Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng: Khả năng đáp ứng, mức độ tin tưởng, mức độ bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu, mạng lưới...