Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
NGÂN HÀNG
2.3.1. Các yếu tố chủ quan
2.3.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng, thu hút được khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các nhân tố sau:
Nhân tố lao động trong cấu thành chất lượng của dịch vụ ngân hàng, thể hiện ở văn hoá doanh nghiệp; thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên, trình độ chuyên nghiệp, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Một NHTM muốn mở rộng dịch vụ thì khâu đầu tiên là phải tuyển dụng, đào tạo đội ngũ giỏi về mọi mặt. Trình độ, năng lực nhân viên ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, chính xác, an toàn, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch còn có vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
Trong tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thì nhân tố con người là quan trọng nhất. Vì vậy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì phải trú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực
2.3.1.2. Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng có một trụ sở khang trang, có một địa thế thuận lợi, trang thiết bị đầy đủ đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng sẽ tạo sự tin cậy, tạo được lòng tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và cũng tạo tâm lý an toàn cho người dân khi đến giao dịch. Để cạnh tranh, các NHTM đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng cường tiếp thị và quảng bá sản phẩm.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của khách hàng. Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của họ hơn. Ngoài ra thương hiệu, uy tín của ngân hàng gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống và thu hút được nhiều
khách hàng mới tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Khi một ngân hàng mất uy tín thì sẽ mất dần khách hàng, từ đó sẽ không mở rộng được sản phẩm dịch vụ, vì có cung ứng ra cũng không có khách hàng sử dụng.
2.3.1.3. Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng
Để bảo vệ lợi ích của khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng phải tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi. Khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm. Vì vậy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi luôn quan tâm đến Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng.
2.3.1.4. Quản trị ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu đơn vị. Năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng dự đoán được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng.
2.3.2. Các yếu tố khách quan 2.3.2.1. Môi trường pháp lý 2.3.2.1. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một bộ phận không thể thiếu được của một quốc gia. Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động trong nền kinh tế không thể phát triển được.
Đặc biệt hơn, Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của một quốc gia cũng như nền kinh tế thế giới. Mọi sự khủng hoảng bắt nguồn từ hệ thống ngân hàng đều ảnh hưởng lớn và sâu sắc đến nền kinh tế. Vì vậy nhân tố pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng. Chính
sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng của NHTM. Bất cứ một sự thay đổi nào của hệ thống pháp luật cũng sẽ ảnh hưởng tới các NHTM.
2.3.2.2. Môi trường kinh tế
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng rất nhạy cảm với những biến động của nền kinh tế. Một quốc gia có nền kinh tế phát triển cao và ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển không ổn định, nhiều biến động, người dân sẽ nắm giữ nhiều tiền mặt và không sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ lo sợ những biến động kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của ngân hàng và dẫn tới sự sụp đổ mang tính hệ thống và không an toàn đến tài sản của họ.
2.3.2.3. Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hoá xã hội được hiểu như là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí phát triển cao cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những dịch vụ mang tính công nghệ cao. Khi trình độ dân trí thấp sẽ nảy sinh tâm lý sợ sử dụng các hình thức thanh toán qua ngân hàng. Do đó, để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới, thì một trong những biện pháp hữu hiệu nhất là các Ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình. Đắc biệt hơn nữa là phải điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. 2.3.2.4. Môi trường cạnh tranh của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM
Sự cạnh tranh của các NHTM trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng trong việc lựa chọn để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác,… Các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các khách hàng, đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh, từ đó cũng kích thích hoạt động này mở rộng và ngày cảng phát triển.
Để cạnh tranh buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cho khách hàng, đồng thời phải đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch và cũng từ thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa, hiện đại hóa.
2.3.2.5. Môi trường công nghệ
Môi trường công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố rất quan trọng, nó quyết định chất lượng, quy mô, chủng loại dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
2.3.2.6. Môi trường tâm lý của khách hàng
Tâm lý thể hiện ra là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu… của mỗi người, vì vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, kể cả trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều chịu tác động của yếu tố tâm lý. Vì vậy môi trường tâm lý, tập quán ảnh hưởng lớn đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ở những vùng dân cư quen sử dụng tiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ thì việc huy động vốn, mở rộng dịch vụ ngân hàng là rất khó khăn, ngược lại ở những nước phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng rất phát triển.