Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
2.4. Cơ sở thực tiễn
2.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới thế giới
2.4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ huy động vốn của ngân hàng tại Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, ngoài việc cung ứng cho các khách hàng sản phẩm ngân hàng truyền thống, còn được coi là ngân hàng thành công nhất trong việc triển khai đồng bộ các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại để cung cấp cho khách hàng một loạt dịch vụ phù hợp với các đối tượng khách hàng đa dạng.
Phương thức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng này lựa chọn là phát triển dịch vụ mới, hiện đại và hướng tới nhiều đối tượng khách hàng.
Từ năm 2010 đến nay, Ngân hàng Bangkok đã không ngừng áp dụng các công nghệ hiện đại để cung ứng cho khách hàng các sản phẩm đa dạng như: cung cấp các dịch vụ cá nhân 24/24 giờ, thanh toán séc thông qua hệ thống điện tử, phát hành thẻ… Tất cả những tiêu chí này đã giúp ngân hàng Bangkok chiếm lĩnh thị trường, đánh bại các ngân hàng khác của Thái Lan và đạt được những kết quả khả quan. Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, Ngân hàng Bangkok có tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế năm 2013 so với 2010 là 220%, trong khi tốc độ tăng tài sản chỉ là 33% và tốc độ tăng nợ vay là 41%.
Ngân hàng Bangkok trong những năm qua được đánh giá là ngân hàng hàng đầu tại Thái Lan. Năm 2010 cứ 6 người dân Thái Lan có 1 người sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Bangkok, đến năm 2013 cứ 4 người dân lại có 1 người có tài khoản tại ngân hàng này, chính điều đó đã giúp ngân hàng tăng cường lượng vốn huy động, nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tránh được những rủi ro xảy ra khi nền kinh tế Thái Lan có những biến động gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động của ngân hàng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012).
2.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng HSBC Ngân hàng HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited) là thương hiệu ngân hàng số 1 của Anh, được thành lập từ năm 1985. Mạng lưới của HSBC khoảng 10000 chi nhánh ở 82 nước và lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu phi và Trung Đông.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ của HSBC khá đa dạng với hàng nghìn sản phẩm, bao gồm các loại dịch vụ tài chính ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đẩu tư và các dịch vụ tài chính khác.
Chất lượng sản phẩm cũng là vấn đề HSBC luôn đề cao. HSBC luôn cam kết mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất. Bộ phận dịch vụ khách hàng của HSBC rất chuyên nghiệp có thể trả lời 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, luôn luôn tiếp nhận các ý kiến đóng góp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. số lượng nhân viên của bộ phận này lên tới 10.250, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng. Một số giải thưởng của HSBC đạt được trong năm 2006: Giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, giải ngân hàng Internet toàn cầu,…
phẩm mới tại Anh. HSBC cũng quan tâm rất lớn tới việc đầu tư vào công nghệ thông tin ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng với số vốn đầu tư lên tới hàng tỷ USD mỗi năm. sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm mới nhất của HSBC gần đây là Bank Account Plus. Với mức chi phí 9.95 USD một tháng, mỗi chủ tài khoản sẽ nhận được bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và được phép rút tiền ở các máy rút tiền mặt ở nước ngoài (Nguyễn Thị Lan Anh, 2009).
2.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.4.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
NHTM CP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng TMCP tại Việt Nam tiên phong trong việc cung cấp những dịch vụ ngân hàng cao cấp dành riêng cho đối tượng khách hàng VIP và được xác định là sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ lực, điều này cho thấy rõ ưu thế của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam trong cuộc đua giành phân khúc khách hàng cao cấp. Ngân hàng luôn chăm chút và cải thiện phong cách phục vụ nhằm đáp ứng được ngay cả những khách hàng khó tính nhất với tôn chỉ “khách hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam luôn là thượng khách”.
2.4.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, hoạt động uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng, đặc biệt các sản phẩm và dịch vụ thẻ. Trong lĩnh vực thanh toán, thương mại điện tử, Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam luôn là ngân hàng đi đầu và cũng là ngân hàng đầu tiên đặt nền móng cho thanh toán điện tử tại Việt Nam, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và các sản phẩm dịch vụ tốt, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Việc phát triển lĩnh vực bán lẻ là một chiến lược của Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam.
Những công trình công trình nghiên cứu đã được tham khảo trên đã đề cập tới nhiều vấn đề xung quanh đến các sản phẩm của các NHTM, như huy động vốn, sản phẩm thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt.. Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ toàn diện về việc phát triển dịch vụ.
2.4.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Từ những kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực, có thể rút ra những bài học đối với hoạt động phát triển dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh, đó là:
- Ngân hàng thực hiện đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách chính xác và kịp thời.
- Tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng. Đồng thời, có nhiều chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Cung cấp dịch vụ phải mang tính thực tiễn và thiết thực với nhu cầu của khách hàng, đồng thời dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường phải dễ sử dụng, thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với thực tế.
- Xây dựng một chiến lược phát triển cho ngân hàng, chiến lược công nghệ ngân hàng hiện đại căn cứ vào tình hình kinh tế, chính trị, xã hội tuỳ theo từng giai đoạn phát triển. Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng để công tác quản lý giám sát được hiệu quả, giảm thiểu các yếu tố rủi ro.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng tăng dần doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và giảm dần doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống.