Theo từng các tiêu thức cụ thể, có các hình thức cấp tín dụng như sau: Phân theo thời hạn cho vay
- Cho vay ngắn hạn - Cho vay trung hạn - Cho vay dài hạn
Phân theo mục đích sử dụng vốn
- Cho vay tiêu dung.
Phân theo mức độ tín nhiệm của khách hàng - Cho vay không có bảo đảm.
- Cho vay có bảo đảm.
Phân theo phương thức cho vay - Cho vay từng lần.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng. Phân theo tính chất luân chuyển vốn
- Cho vay vốn lưu động. - Cho vay vốn cố định.
Phân theo thành phần kinh tế - Cho vay các tổ chức kinh tế. - Cho vay hộ gia đình và cá nhân. 4.1.3. Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước
- Dịch vụ chuyển tiền đi; Là dịch vụ thực hiện theo lệnh của khách hàng cho người thụ hưởng trong nước.
- Dịch vụ thu, chi hộ; Thực hiện theo hợp đồng thoả thuận với các tổ chức kinh tế như; chi trả lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, thu Ngân sách Nhà nước, ...
- Dịch vụ gửi rút nhiều nơi; là việc khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh nhưng được rút tại bất kỳ ngân hàng khác cùng hệ thống trong nước.
4.1.4. Dịch vụ nhận chi trả kiều hối
Hiện tại chi nhánh nhận chi trả kiều hối theo 6 phương thức, cụ thể: - Chi trả kiều hối theo kênh truyền thống qua hệ thống Swift. - Chi trả kiều hối qua kênh Western Union.
- Chi trả kiều hối qua kênh Bank of New York. - Chi trả kiều hối qua kênh May bank.
- Chi trả kiều hối qua kênh Kookminbank.
Các kênh nhận chi trả kiều hối trên, có kênh qua hệ thống Swift là phương thức cho cả các tổ chức kinh tế và cá nhân, 5 phương thức còn lại khách hàng nhận chỉ là cá nhân.
4.1.5. Dịch vụ thẻ
Dưới sự chỉ đạo của trụ sở chính, Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh không ngừng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thẻ tới khách hàng, thực hiện triển khai nhiều sản phẩm thẻ mới, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tiện ích thanh toán như: rút tiền, vấn tin số dư, chuyển khoản, sao kê 5 giao dịch gần nhất, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ, nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động, cụ thể bao gồm các loại thẻ;
+ Phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success, Plus success; + Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa; thẻ tín dụng quốc tế.
- Thiết bị chấp nhận thẻ EDC/POS tại hệ thống các cửa hàng, siêu thị. 4.1.6. Dịch vụ ngân quỹ
Chi nhánh thực hiện dịch vụ thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông với khách hàng, thu đổi các mệnh giá tiền, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt…
Trong những năm gần đây chi nhánh thực hiện dịch vụ điều chuyển tiền mặt đến đơn vị chi trả, đặc biệt là giải ngân chi trả tiền đền bù tại địa bàn.
4.1.7. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Chi nhánh được thực hiện mua bán các loại ngoại tệ với các hình thức mua bán giao ngay đối với những khách hàng có nguồn kiều hối chuyển về, mua bán ngoại tệ mặt khách hàng mang đến.
4.1.8. Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh bao gồm các hình thức sau: - Bảo lãnh vay vốn;
- Bảo lãnh dự thầu;
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; - Bảo lãnh thanh toán.
4.1.9. Các dịch vụ khác
Dịch vụ bảo hiểm ABIC; Dịch vụ thanh toán hóa đơn Billpayment; Internet banking; E-Banking; Dịch vụ Bankplus; Dịch vụ Mplus.
4.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH 4.2.1. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng
Dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã phát triển mạnh mẽ, bên cạnh việc quan tâm đến sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn và sử dụng vốn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng cũng đang được tiếp tục hoàn thiện và phát triển như dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ,… phù hợp với xu thế phát triển trong nước và trên thế giới. Để thấy rõ hơn ta sẽ tìm hiểu các dịch vụ ngân hàng đang được triển khai thực hiện tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (bảng 4.1).
Bảng 4.1. Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai thực hiện của chi nhánh giai đoạn từ 2011 - 2016 Diễn giải 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1. Huy động vốn x x x x x x 2. Cho vay x x x x x x 3. Dịch vụ Bảo lãnh x x x x x x 4. Dịch vụ ngân quỹ x x x x x x
5. Dịch vụ chuyển tiền trong nước x x x x x x
6. Dịch vụ kiều hối x x x x x x
7. Dịch vụ Thu NSNN x x x x x x
8. Dịch vụ Phát hành thẻ x x x x x x
9. Dịch vụ Mobile banking x x x x x x
10. Dịch vụ bảo hiểm ABIC x x x x x x
11. Dịch vụ Gửi rút nhiều nơi x x x x x
12.Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài x x x
Tổng số dịch vụ 10 11 11 12 12 12
Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành
Bảng 4.1 cho thấy từ năm 2012 đến nay, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã triển khai dịch vụ gửi rút nhiều nơi, đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng trong nước; khách hàng mở tài khoản thanh toán, gửi
tiền tiết kiệm tại chi nhánh có thể thanh toán bấy kỳ chi nhánh nào cùng hệ thống trong toàn quốc. Hơn nữa, từ năm 2014 chi nhánh đã thực hiện việc chuyển tiền ra nước ngoài đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng như; chuyển tiền cho người nhà du học, chữa bệnh,… tại nước ngoài.
Thực hiện chủ trương cơ cấu lại ngân hàng, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh luôn coi trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng, không ngừng đổi mới công tác thanh toán, cải tiến nghiệp vụ, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng, từ đó luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và là một trong những chiến lược kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
Trong những năm gần đây, chi nhánh thực sự đi vào làm tốt khâu chăm sóc khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới, chú trọng nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh tăng nhanh qua các năm và được thể hiện tại bảng 4.2.
Bảng 4.2. Số lượng từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh qua các năm ĐVT: Khách hàng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 BQ 1. Khách hàng tiền gửi 11.436 12.341 13.252 107,91 107,38 107,65 2. Khách hàng tiền vay 2.763 2.846 2.840 103,00 99,79 101,40 3. Khách hàng sử dụng thẻ 8.076 9.428 10.360 116,74 109,89 113,32 4. Khách hàng đổ lương qua TK 64 67 75 104,69 111,94 108,32 5. Khách hàng chuyển tiền: - Khách hàng chuyển tiền đi - Khách hàng chuyển tiền đến 31.735 13.956 17.779 40.538 18.713 21.825 45.292 21.325 23.967 127,74 134,09 122,76 111,73 113,96 109,81 119,74 124,03 116,29 6. Khách hàng nhận kiều hối 3.252 3.158 3.125 97,11 98,96 98,04 7. Khách hàng nộp NSNN 4.343 5.247 6.099 120,82 116,24 118,53 Tổng số khách hàng 61.669 73.625 81.043 119,39 110,08 114,74
Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh là một ngân hàng có quy mô lớn trong hệ thống các ngân hàng trên địa bàn nên có nhiều thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ và phát triển khách hàng và được thể hiện qua biểu 4.2 trên cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh qua các năm có sự gia tăng, năm sau cao hơn năm trước, điều này thể hiện chi nhánh có sự quan tâm lớn đến việc chăm sóc và tìm kiếm khách hàng.
Cụ thể; qua 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh tăng 19.374 khách hàng, trong đó có một số dịch vụ tăng cao như khách hàng chuyển tiền tăng 42.72%, khách hàng thu nộp NSNN tăng 40.43%, khách hàng sử dụng thẻ tăng 28.28%, khách hàng tiền gửi tăng 15.88%, chỉ có dịch vụ nhận tiền kiều hối giảm 3.91% năm 2016 so với năm 2014, do những năm trở lại đây các khu công nghiệp đang mở rộng, tiền lương của công nhân tại các khu công nghiệp cũng không kém hơn tiền lương lao động ở nước ngoài vì vậy số lượng người xuất khẩu ra nước ngoài cũng giảm, dẫn tới lượng khách hàng chuyển tiền kiều hối về cũng nước cũng giảm theo. Ngay từ đầu năm chi nhánh đã bám sát sự chỉ đạo và kế hoạch phát triển dịch vụ của Ngân hàng cấp trên từ đó công tác phát triển dịch vụ của đơn vị thực hiện tương đối tốt, dần đáp ứng được theo yêu cầu định hướng của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Tuy nhiên, công tác chăm sóc, thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng vẫn còn phải học tập và cần có nhiều kỹ năng hơn nữa, để thu hút và giữ vững được thị phần khách hàng.
4.2.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu 4.2.2.1. Cơ cấu khách hàng 4.2.2.1. Cơ cấu khách hàng
Đối với từng đối tượng khách hàng, ngân hàng có hướng khai thác mọi nhu cầu và đáp ứng phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Công tác tiếp cận tiếp thị, thu hút khách hàng giúp ngân hàng vừa có cơ hội phục vụ chuyên sâu vừa mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, xác định nhu cầu thị hiếu của khách hàng về các loại hình dịch vụ sẽ giúp ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất, tăng doanh thu, giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận nhất.
Bảng 4.3 cho thấy số lượng khách hàng cá nhân chiếm phần lớn trong tổng số khách hàng tại chi nhánh, cụ thể năm 2014 chiếm 97,94%, năm 2015 chiếm 98,16 và năm 2016 chiếm 98,20%. Qua các năm số lượng khách hàng được tăng lên nhiều; Năm 2016 tăng 7.418 khách hàng so với năm 2015 và tăng 19.374 khách hàng so với năm 2014, ngoài việc chi nhánh chú trọng đến mọi
thành phần khách hàng, chi nhánh rất quan tâm đến việc tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, năm 2016 chi nhánh đã thu hút được 454 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng, tăng 62 doanh nghiệp so với năm 2014.
Bảng 4.3. Thực trạng khách hàng của chi nhánh qua các năm
ĐVT: Khách hàng Chỉ tiêu Số 2014 2015 2016 So sánh (%) lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 1. Khách hàng cá nhân 60.398 97,94 72.271 98,16 79.585 98,20 119,66 110,12 - Khách hàng tiền gửi 11.142 18,45 12.021 16,63 12.910 16,22 107,89 107,40 - Khách hàng tiền vay 2.665 4,42 2.743 3,80 2.728 3,43 102,93 99,45 - Khách hàng sử dụng thẻ 8.076 13,37 9.428 13,05 10.360 13,02 116,74 109,89 - Khách hàng chuyển tiền 31.443 52,06 40.220 55,65 44.952 56,48 127,91 111,77 - KH nhận kiều hối 3.252 5,38 3.158 4,37 3.125 3,93 97,11 98,96 - Khách hàng nộp NSNN 3.820 6,32 4.701 6,50 5.510 6,92 123,06 117,21 2. Khách hàng doanh nghiệp 1.271 2,06 1.354 1,84 1.458 1,80 106,53 107,68 - Khách hàng tiền gửi 294 23,13 320 23,63 342 23,46 108,84 106,88 - Khách hàng tiền vay 98 7,71 103 7,61 112 7,68 105,10 108,74 - KH đổ lương qua TK 64 5,04 67 4,95 75 5,14 104,69 111,94 - Khách hàng chuyển tiền 292 22,97 318 23,49 340 23,32 108,90 106,92 - Khách hàng nộp NSNN 523 41,15 546 40,32 589 40,40 104,40 107,88 Tổng số khách hàng 61.669 73.625 81.043 119,39 110,08
Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành
Số lượng khách hàng doanh nghiệp quan hệ giao dịch với ngân hàng phần lớn là khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán chiếm trên 70%, đây là tiền đề để phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, thu nộp NSNN,…
Để thu hút nhiều khách hàng tham gia các dịch vụ của ngân hàng, trong những năm qua Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã đưa ra nhiều biện pháp, có nhiều chính sách ưu đãi, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho
khách hàng, đã xây dựng một hệ thống giải quyết các vấn đề, nhu cầu của khách hàng như xếp loại khách hàng để chăm sóc khác hàng, bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
4.2.2.2 Doanh thu và cơ cấu doanh thu
a. Dịch vụ huy động vốn
Công tác huy động vốn nó quyết định rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì đặc thù của ngân hàng, có nguồn vốn ổn định, lãi suất hợp lý sẽ tạo điều kiện để mở rộng tín dụng, tăng tiềm lực tài chính, mở rộng quy mô tài sản, khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM,… Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ huy động vốn, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành đã triển khai đầy đủ, kịp thời, có hiệu quả các quy định về huy động vốn của Agribank về lãi suất, cơ cấu nguồn vốn, xác định việc huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi tiềm năng trong dân cư và tiền gửi của các Tổ chức kinh tế.
Đặc biệt chi nhánh đã củng cố và mở rộng được mối quan hệ với các cơ quan quản lý thu NSNN, thực hiện tốt công tác thu NSNN, thu thuế điện tử, chủ động nhạy bén trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch, coi huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm và của toàn thể mọi người, có nguồn vốn ổn định mới tạo ra cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ khác, từ đó Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành đã thu hút được nguồn tiền gửi lớn của các tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế, xã hội, tạo ra được nguồn thu nhập đóng góp vào kết quả tài chính của đơn vị.
Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành được thể hiện tại bảng 4.4
Bảng 4.4 Tổng nguồn vốn huy động (quy đổi VND) của chi nhánh năm 2016 tăng 502.002 triệu đồng so với năm 2015 và tăng 741.199 triệu đồng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 97,94%. Kết quả trên cho thấy trong 3 năm nguồn vốn huy động tăng rất nhanh và tăng đều ở các năm, bình quân một cán bộ 36.537 triệu đồng.
Thực hiện được kết quả trên chi nhánh đã đưa ra nhiều biện pháp để huy động vốn, áp dụng các mức lãi suất linh hoạt cho từng loại kỳ hạn vốn huy động, quan tâm đến khách hàng cớ số dư tiền gửi lớn, tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị các doanh nghiệp có số lượng công nhân nhiều để thực hiện việc chi trả lương qua tài khoản, số dư tiền gửi này có lãi suất thâp (lãi suất không kỳ hạn),
tận dụng được nguồn vốn này chi nhánh đã thực hiện được việc giảm chi phí đầu vào mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.
Bảng 4.4. Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh qua các năm
ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu % 2015/ 2015 2016/ 2015 1. Theo kỳ hạn 756.824 996.021 1.498.023 131,61 150,40 - TG Không kỳ hạn 56.863 7,51 90.176 9,05 99.876 6,67 158,58 110,76 -TG CKH dưới 12 tháng 535.466 70,75 605.902 60,83 801.769 53,52 113,15 132,33 -TG CKH từ 12 tháng trở lên 164.495 21,74 299.943 30,12 596.378 39,81 182,34 198,83
2. Theo loại tiền 756.824 996.021 1.498.023 131,61 150,40
- VNĐ 735.179 97,14 968.292 97,22 1.481.899 98,92 131,71 153,04
- Ngoại tệ quy đổi 21.645 2,86 27.729 2,78 16.124 1,08 128,11 58,15
3. Theo đối tượng 756.824 996.021 1.498.023 131,61 150,40
-Tiền gửi dân cư 726.554 95,99 925.418 92,91 1.383.253 92,34 127,37 149,47