2.3.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng, thu hút được khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các nhân tố sau:
Nhân tố lao động trong cấu thành chất lượng của dịch vụ ngân hàng, thể hiện ở văn hoá doanh nghiệp; thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên, trình độ chuyên nghiệp, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Một NHTM muốn mở rộng dịch vụ thì khâu đầu tiên là phải tuyển dụng, đào tạo đội ngũ giỏi về mọi mặt. Trình độ, năng lực nhân viên ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, chính xác, an toàn, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch còn có vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
Trong tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thì nhân tố con người là quan trọng nhất. Vì vậy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì phải trú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực
2.3.1.2. Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng có một trụ sở khang trang, có một địa thế thuận lợi, trang thiết bị đầy đủ đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng sẽ tạo sự tin cậy, tạo được lòng tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và cũng tạo tâm lý an toàn cho người dân khi đến giao dịch. Để cạnh tranh, các NHTM đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng cường tiếp thị và quảng bá sản phẩm.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của khách hàng. Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của họ hơn. Ngoài ra thương hiệu, uy tín của ngân hàng gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống và thu hút được nhiều
khách hàng mới tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Khi một ngân hàng mất uy tín thì sẽ mất dần khách hàng, từ đó sẽ không mở rộng được sản phẩm dịch vụ, vì có cung ứng ra cũng không có khách hàng sử dụng.
2.3.1.3. Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng
Để bảo vệ lợi ích của khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng phải tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi. Khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm. Vì vậy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi luôn quan tâm đến Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng.
2.3.1.4. Quản trị ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu đơn vị. Năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng dự đoán được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng.