Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1. Tính vô hình
Tính vô hình là không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng và là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong tổng nền kinh tế quốc dân.
Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Họ chỉ có thể thoả mãn những nhu cầu của mình, có thể kiểm tra, xác định chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như sản phẩm Atranfer, Vntopup, chuyển tiền, UNT, UNC... Các dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm trong thời gian đang sử dụng hoặc sau khi sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, nên trong kinh doanh ngân hàng chủ yếu dựa vào lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo và củng cố được lòng tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, tạo uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp. Phải chủ động chăm sóc khách hàng, thuyết phục được khách hàng, nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để cung cấp đầy đủ, chính xác các dịch vụ phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
2.1.3.2. Tính không thể tách biệt
Dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ của lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt. Trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng luôn xảy ra đồng thời, theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau, trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Từ đặc tính không thể tách biệt mà dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng của khách hàng.
Đặc tính không thể tách biệt của dịch vụ ngân hàng, ngoài việc các NHTM tập trung phát triển khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thì cũng cần yêu cầu và đòi hỏi các bộ phận, các phòng ban phải có sự phối kết hợp chặt chẽ trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
2.1.3.3. Tính đơn chiếc
Dịch vụ ngân hàng khi cung ứng ra thị trường bao giờ cũng dựa vào thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Vì vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và cũng không thể đầu cơ dịch vụ.
2.1.3.4. Tính không ổn định và khó xác định
Tính không ổn định và khó xác định của dịch vụ ngân hàng ở chỗ, dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như kỹ thuật công nghệ, khách hàng và trình độ đội ngũ nhân viên. Đồng thời dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau, nên đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố này chi phối tới chất lượng dịch vụ và thường xuyên biến động về cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện.
Từ đặc tính trên của dịch vụ ngân hàng các NHTM có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.