2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Mùi, 2006).
Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các NHTM, ngoài việc phát triển mở rộng các dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thị phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng có hai hướng; theo chiều rộng và theo chiều sâu, phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch mới.
2.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 2.2.2.1. Phát triển theo chiều rộng 2.2.2.1. Phát triển theo chiều rộng
a. Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng, thì việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là điều quan tâm đầu tiên đối với mỗi ngân hàng. Kế hoạch và mục tiêu hàng năm của ngân hàng luôn đặt ra là thu hút ngày càng nhiều số lượng khách hàng trên và ngoài địa bàn sử dụng dịch vụ ngân hàng và phấn đấu đạt tăng năm sau cao hơn năm trước.
Thực hiện được vấn đề này ngân hàng luôn đưa ra nhiều biện pháp ưu đãi khuyến khích khách hàng khi tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng như đưa ra các mức phí dịch vụ hợp lý, đưa ra các chương trình khuyến mãi, tặng quà, tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng,...
b. Tăng số lượng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay trên thế giới đã nghiên cứu và đưa vào áp dụng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng. Nhưng tùy theo mô hình kinh tế, trình độ quản lý, mức độ hoàn thiện hệ thống ngân hàng của mỗi nước để lựa chọn một số dịch vụ cụ thể để áp dụng cho phù hợp và hiệu quả nhất. Hiện nay ở nước ta bên cạnh 2 dịch vụ truyền thống: dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cấp tín dụng thì các NHTM đã triển khai và phát triển nhiều danh mục dịch vụ ngân hàng như; dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bảo hiểm,...đối tượng tham gia dịch vụ ngân hàng phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Điển hình nhất là trước năm 2008, chỉ một vài ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, thì hiện nay hầu hết tất cả các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này và ngày càng phát triển triển thêm các loại thẻ khác như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng,... Trên cơ sở tăng trưởng các loại thẻ thanh toán theo hướng đa dạng và ngày càng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Việc phát triển số lượng dịch vụ, đa dạng hóa cung cấp dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng không đơn thuần chỉ duy trì được chất lượng dịch vụ vốn có, các tiện ích sẵn có mà còn phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
c. Tăng mạng lưới chi nhánh
Phát triển mạng lưới chi nhánh ảnh hưởng rất lớn đến số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, cụ thể khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng tại một tỉnh thành phố nào đó, nếu NHTM đó có mạng lưới rộng, họ thực hiện chuyển tiền trong cùng hệ thống, điều này giảm thiểu được chi phí chuyển tiền cho khách hàng, vì thanh toán bất kỳ dịch vụ nào trong cùng hệ thống mức phí sẽ giảm rất nhiều khi thanh toán với ngân hàng khác hệ thống. Ngoài ra họ có thể gửi, rút tại bất kỳ chi nhánh nào khác cùng hệ thống trong phạm vi cả nước mà không cần phải làm giao dịch chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác khi thực hiện thanh toán đối với ngân hàng khác hệ thống.
2.2.2.2. Phát triển theo chiều sâu
a. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng trong và ngoài nước. Các tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí sau.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng; hiện nay, nhiều ngân hàng và các tổ chức trung gian thanh toán đã từng bước triển khai xây dựng, hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, để tối thiểu hóa thời gian thực hiện một giao dịch của khách hàng, tối thiểu hóa các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng vụ đối với ngân hàng.
- Phí sử dụng dịch vụ; khi khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào, thì điều quan tâm nhất vẫn là phí sử dụng dịch vụ. Phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức phí hợp lý, có thể chấp nhận được trong môi trường cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng.
- Sự hài lòng của khách hàng; ngân hàng khi cung ứng dịch vụ ra thị trường luôn tìm hiểu những nhu cầu thiết yếu của khách hàng, những gì khách hàng cần và luôn hướng khách hàng sử dụng những dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó. Một khi khách hàng đã hài lòng, thỏa mãn và đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, không những khách hàng đó đã tạo niềm tin, tạo sự uy tín đối với ngân hàng mà còn tự giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng.
b. Phát triển công nghệ thông tin
Để phát triển mạnh tất cả các dịch vụ ngân hàng cần phải đầu tư vốn vào trang thiết bị công nghệ hiện đại an toàn và khả năng bảo mật thông tin hệ thống,
bảo mật thông tin cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro. Nếu hệ thống công nghệ thông tin không an toàn và không phát triển thì có khả năng tội phạm ngân hàng sẽ xuất hiện và gây tổn thất lớn cho cả khách hàng và ngân hàng, làm mất lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong những tiêu chí đánh giá hàng đầu của ngân hàng. c. Phát triển về quy mô và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng
Quy mô và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng là một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thời gian thực hiện kéo dài thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận, từ đó dẫn tới quy mô và thu nhập từ hoạt động dịch vụ sẽ bị thu hẹp.
d. Hiệu quả kinh doanh từ các dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ được hiểu là sự tăng lên về doanh số thanh toán, về khối lượng khách hàng, về các phương thức, hình thức thanh toán, sự thay đổi trong quy trình, công nghệ thanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội mà còn phải đảm bảo sự tồn tại phát triển của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng phải luôn hướng đến việc nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh, trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng lựa chọn tin dùng các dịch vụ ngân hàng mình cung ứng. Khi phân tích hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, người ta đánh giá dựa vào một số chỉ tiêu như khả năng sinh lời và rủi ro tài chính.
Khả năng sinh lời được thể hiện qua tỷ lệ thu nhập hoạt động biên, phản ánh khả năng mức tăng trưởng của doanh thu so với mức tăng chi phí; chênh lệch từ các khoản thu có tính chất lãi và các khoản chi có tính chất lãi, phản ánh mức chênh lệch giữa thu từ lãi và chi phí trả lãi mà ngân hàng có thể đạt được thông qua việc kiểm soát chặt chẽ tài sản sinh lời và theo đuổi nguồn vốn có chi phí thấp nhất; tỷ trọng thu ngoài lãi; chỉ số sinh lợi ROA và ROE.
Rủi ro tài chính được đánh giá rủi ro về thanh khoản và đánh giá rủi ro tín dụng, khi cho vay ra không thu hồi được vốn.
2.3. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG
2.3.1. Các yếu tố chủ quan
2.3.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng, thu hút được khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các nhân tố sau:
Nhân tố lao động trong cấu thành chất lượng của dịch vụ ngân hàng, thể hiện ở văn hoá doanh nghiệp; thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên, trình độ chuyên nghiệp, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Một NHTM muốn mở rộng dịch vụ thì khâu đầu tiên là phải tuyển dụng, đào tạo đội ngũ giỏi về mọi mặt. Trình độ, năng lực nhân viên ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, chính xác, an toàn, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch còn có vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
Trong tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thì nhân tố con người là quan trọng nhất. Vì vậy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì phải trú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực
2.3.1.2. Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng có một trụ sở khang trang, có một địa thế thuận lợi, trang thiết bị đầy đủ đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng sẽ tạo sự tin cậy, tạo được lòng tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và cũng tạo tâm lý an toàn cho người dân khi đến giao dịch. Để cạnh tranh, các NHTM đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng cường tiếp thị và quảng bá sản phẩm.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của khách hàng. Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của họ hơn. Ngoài ra thương hiệu, uy tín của ngân hàng gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống và thu hút được nhiều
khách hàng mới tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Khi một ngân hàng mất uy tín thì sẽ mất dần khách hàng, từ đó sẽ không mở rộng được sản phẩm dịch vụ, vì có cung ứng ra cũng không có khách hàng sử dụng.
2.3.1.3. Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng
Để bảo vệ lợi ích của khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng phải tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi. Khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm. Vì vậy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi luôn quan tâm đến Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng.
2.3.1.4. Quản trị ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu đơn vị. Năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng dự đoán được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng.
2.3.2. Các yếu tố khách quan 2.3.2.1. Môi trường pháp lý 2.3.2.1. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một bộ phận không thể thiếu được của một quốc gia. Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động trong nền kinh tế không thể phát triển được.
Đặc biệt hơn, Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của một quốc gia cũng như nền kinh tế thế giới. Mọi sự khủng hoảng bắt nguồn từ hệ thống ngân hàng đều ảnh hưởng lớn và sâu sắc đến nền kinh tế. Vì vậy nhân tố pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng. Chính
sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng của NHTM. Bất cứ một sự thay đổi nào của hệ thống pháp luật cũng sẽ ảnh hưởng tới các NHTM.