Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2020
4.4.2.1. Tăng cường công tác chỉ đạo điều hành
- Phân định rõ trách nhiệm từng bộ phận, từng cá nhân trong tổ chức thu dịch vụ, cần chỉ rõ những sản phẩm dịch vụ nào được gắn với sản phẩm tín dụng, sản phẩm nào gắn với sản phẩm nguồn vốn…
- Có chính sách lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với từng khách hàng cụ thể trên cơ sở lợi ích tổng thể mà khách hàng mang lại cho chi nhánh.
- Phối hợp với Chi bộ, Đoàn thanh niên và tổ chức đoàn thể, công đoàn triển khai chương trình “Cán bộ Agribank dùng sản phẩm dịch vụ Agribank”, khuyến khích toàn thể cán bộ sử dụng các dịch vụ tài khoản thanh toán, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Quốc tế, Mobile banking, Internetbanking, …Thống kê số sản phẩm dịch vụ Agribank được sử dụng trên một cán bộ, có thể xem xét là một tiêu chí xét thi đua đối với cán bộ đoàn viên công đoàn.
- Thực hiện cơ chế khoán đến tập thể và người lao động trong chi nhánh các chỉ tiêu về thu dịch vụ, phát triển khách hàng tổ chức thanh toán lương qua Agribank, khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ và các tiện ích đi kèm.
4.4.2.2. Nâng cao chất lượng các dịch vụ
- Đổi mới công tác giao dịch theo hướng chuyên nghiệp và hiệu quả. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ quy trình nghiệp vụ.
- Tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng càn được giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
- Xây dựng kênh trao đổi thông tin hai chiều, tổ chức theo dõi, thu thập thông tin phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ qua đường dây nóng, qua bộ phận quản lý quan hệ chăm sóc khách hàng.
- Rà soát, cải tiến quy trình giao dịch nội bộ theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ đối với khách hàng, tiến hành loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của cán bộ nhân viên và mất thời gian của khách hàng.
- Rà soát và kiểm tra lại các mẫu biểu như giấy nộp tiền, giấy lĩnh tiền, giấy gửi tiền tiết kiệm, giấy đề nghị mở tài khoản, giấy đề nghị thay đổi thông tin
khách hàng, giấy để nghị phát hành thẻ,... để cải tiến theo hướng đơn giản hóa, nhưng vẫn đầy đủ tính pháp lý, tránh gây nhầm lẫn, phiền phức cho khách hàng.
- Đào tạo, tập huấn cán bộ nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng nhằm cải thiện tác phong, thái độ và kỹ năng của giao dịch viên trong giao tiếp, xử lý giao dịch, tư vấn khách hàng…
- Định kỳ hàng tháng, hàng quý thực hiện đánh giá lại các dòng sản phẩm dịch vụ để có điều chỉnh phù hợp, trường hợp cần thiết có thể kiến nghị với Trụ sở chính có những thay đổi, chỉnh sửa, bổ sung hoặc đưa ra những chính sách phù hợp nhằm thu hút khách hàng.
- Giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, xây dựng cơ chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạch toán đầy đủ, chính xác, kịp thời các nghiệp vụ kinh tế phát sinh.
4.4.2.3. Đẩy mạnh phát triển và chăm sóc khách hàng
- Có cơ chế chính sách ưu đãi đối với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống thường xuyên giao dịch tại chi nhánh phù hợp với quy định và thương hiệu của Agribank.
- Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, nhất là khách hàng doanh nghiệp được xác định là đối tượng đóng góp nhiều và doanh thu phí dịch vụ, đây là đối tượng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, là đối tượng mà ngân hàng có khả năng cao khi thuyết phục sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đi kèm theo sản phẩm tín dụng.
- Tiếp cận nhóm khách hàng là doanh nghiệp FDI để có chiến lược phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng này.
- Phát huy hệ thống mạng lưới tiếp tục mở rộng thu hút khách hàng hoạt động sản xuất, thương mại, dịch vụ, lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, doanh nghiệp sản xuất… Triển khai cho vay đi kèm sản phẩm dịch vụ phù hợp đối với doanh nghiệp thuộc lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, khách hàng hộ gia đình và cá nhân.
- Tập trung phát triển các doanh nghiệp trên địa bàn và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn ở các khu công nghiệp để mở tài khoản và phát hành thẻ để trả lương qua tài khoản.
- Mở rộng và phối hợp thêm các nhà cung cấp dịch vụ, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán tiền hoá đơn, thu hộ (điện, nước, viễn thông, học
phí…), để phát triển khách hàng mới mở tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Đình kỳ, chi nhánh phải có giải pháp, phương án tổ chức hội nghị khách hàng để ngân hàng có thể nắm bắt được những ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng, có những phần thưởng, quà tặng cho những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống của ngân hàng. Tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn hóa văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân các dịp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng.
- Triển khai các chương trình khuyến mại, xây dựng kế hoạch tiếp thị, tặng quà khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay, khách hàng thanh toán vào các dịp Tết cổ truyền, thành lập ngành, các ngày Lễ lớn..
4.4.2.4. Tăng cường công tác Marketing và truyền thông
- Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng, việc nghiên cứu, tổ chức tìm hiểu nhu cầu của thị trường và công tác truyền thông là hết sức cần thiết nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu thói quen, tập quán, trên cơ sở đó ngân hàng tìm ra các sản phẩm tương hợp và nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng, đồng thời tuyên truyền, hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh cần tập trung giải quyết tốt các vấn đề như sau;
- Tạo mối quan hệ thường xuyên với các cơ quan truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu và uy tín của Agribank.
- Đẩy mạnh công tác quảng cáo trực tiếp tại quầy giao dịch thông qua chất lượng giao dịch, thái độ ứng xử với khách hàng…
- Chủ động xây dựng kế hoạch và chương trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo thiết thực và hiệu quả như: Phân loại, đánh giá đối tượng khách hàng để đề ra chương trình chăm sóc phù hợp và hiệu quả; Chăm sóc khách hàng theo đúng kế hoạch chương trình đã đề ra; gắn nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đến từng cán bộ quản lý, lấy sự hài lòng và ý kiến của khách hàng để giao khoán và bình xét thi đua hàng năm của CBCNV. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Mở rộng các hình thức chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ mật thiết với ngân hàng như: tặng quà định kỳ, khuyến mại hoặc ưu đãi về phí. Thường niên, chi nhánh có thể tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các cuộc thi, trao giải thưởng cho những khách hàng có ý kiến, đề xuất hay nhất cho
hoạt động thanh toán của ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu nhất.
- Nghiên cứu khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng của các đối thủ cạnh tranh: thị trường ngân hàng ngày càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn. Trong cạnh tranh, đối thủ có thể bộc lộ các điểm yếu và điểm mạnh. Để có thể mở rộng thị phần của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành cần phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp đối chứng và chính sách phù hợp
- Thực hiện nhiều hình thức quảng bá nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau để tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank; sử dụng đội ngũ cán bộ, nhân viên Agribank giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
4.4.2.5. Đẩy mạnh đào tạo phát triển nguồn nhân lực
- Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ và nhân viên trong ngân hàng là một nhân tố rất quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh, họ là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, theo dõi và quản lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh của ngân hàng. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp tốt và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa được những rủi ro có thể xảy ra. Sự thành công trong hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào năng lực, trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng. Vì vậy để có đội ngũ cán bộ đáp ứng được yêu cầu phát triển hoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành cần phải có các giải pháp về công tác nguồn nhân lực và đào tạo như sau.
- Tuyển dụng, sắp xếp và bố trí cán bộ đúng chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phát huy hết năng lực. Xây dựng quy chế trả lương hợp lý, phù hợp với trình độ và tính chất phức tạp của công việc, có chính sách đãi ngộ xứng đáng đối với cán bộ giỏi để tránh tình trạng mất chảy máu chất xám.
- Thực hiện đánh giá và quy hoạch bổ nhiệm cán bộ để đảm bảo hình thành nguồn nhân lực có chất lượng. Cán bộ lãnh đạo phải có đủ khả năng, kỹ năng quản trị điều hành ngân hàng hiện đại, hướng tới phục vụ khách hàng; cán bộ nghiệp vụ có trình độ chuyên môn, kỹ năng tác nghiệp chuyên sâu và có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
- Tổ chức công tác đào tạo kịp thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới khi được Agribank ban hành. Thực hiện công tác đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực theo hướng nâng cao thông qua các kênh đào tạo hiện hành, trong đó tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về từng mảng chuyên đề nghiệp vụ cụ thể nhất là các nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ như kinh doanh đối ngoại, công nghệ thông tin, nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing,…
- Tổ chức cho cán bộ nhân viên đi học tập kinh nghiệm ở các huyện, các tỉnh khác để bổ sung kiến thức, học hỏi những sản phẩm dịch vụ mới họ đã thành công để nghiên cứu áp dụng tại chi nhánh.
- Đối với cán bộ quản lý, cần đào tạo những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng như quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, các kiến thức về công nghệ thông tin, phân tích, dự báo thị trường, quản lý hành chính,…
- Định kỳ có thể tổ chức các hội thi cán bộ nghiệp vụ giỏi ở cấp chi nhánh đối với các chuyên đề như; hội thi nghiệp vụ ngân quỹ, hội thi cán bộ tín dụng, hội thi tin học,…. Trong các hội thi phải gắn với các thông tin về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để kiểm tra, khảo sát kiến thức chuyên môn, khả năng xử lý tình huống nghiệp vụ, giúp nhân viên nắm bắt sâu sắc hơn về sản phẩm dịch vụ mới và phát triển dịch vụ mới của ngân hàng.
- Mời giảng viên đào tạo kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và kỹ năng bán hàng nhằm cải thiện tác phong, thái độ và kỹ năng giao dịch của giao dịch viên trong giao tiếp, xử lý giao dịch, tư vấn khách hàng, xử lý khiếu nại…
4.4.2.6. Đẩy mạnh phát triển các nhóm dịch vụ và các tiện ích
a. Nhóm thanh toán trong nước
- Phát triển dịch vụ thanh toán theo hướng mở rộng các dịch vụ, tiện ích, cung ứng các giải pháp thanh toán đồng bộ cho các đối tượng khách hàng. Phối hợp với Kho Bạc Nhà Nước, Thuế, Hải quan để tổ chức thu chi Ngân sách Nhà nước nhằm huy động nguồn vốn rẻ, tăng khả năng bán chéo sản phẩm.
- Mở rộng liên kết, hợp tác các tập đoàn, công ty lớn, nhà cung ứng dịch vụ, các đối tác trung gian thanh toán, ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán hóa đơn, thu hộ, chi hộ như điện, nước, học phí, viễn thông, truyền hình cáp, thanh toán thương mại điện tử.
- Triển khai mở rộng các dịch vụ và tiện ích trong sản phẩm tiền gửi thanh toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền, kết nối thanh toán với khách hàng và đưa vào sử dụng các tiện ích thanh toán mới. Nâng cấp dịch vụ Agripay, bổ sung chức năng chuyển tiền qua Internet banking, E-mobile baking. Nâng cấp dịch vụ gửi rút nhiều nơi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp.
- Tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chuyển tiền trong dân cư thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài, báo và các hình thức quảng cáo khác về những tiện ích, thuận lợi sử dụng thanh toán chuyển tiền trong ngân hàng so với bưu điện như mức phí chuyển tiền, thời gian chuyển tiền và những thuận lợi khác.
b. Nhóm dịch vụ thẻ
- Tập trung và mở rộng đặt mối quan hệ với các đơn vị hưởng lương ngân sách Nhà nước, doanh nghiệp để thực hiện dịch vụ chi trả lương cho cán bộ, công nhân viên qua tài khoản ATM. Trước hết, để có thể thu hút được khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có chính sách cụ thể đối với từng khách hàng.
- Triển khai mở rộng và phát triển thêm các tiện ích của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, viễn thông,… Chi nhánh cần phải tiến hành ký kết hợp đồng với điện lực, công ty cấp nước, bưu điện để thỏa thuận cách thức thanh toán, thu hộ cho các đơn vị này.
- Trong thời gian tới chi nhánh cần phải nghiên cứu địa bàn, địa điểm lắp đặt hệ thống máy chấp nhận thẻ POS tại các siêu thị, các nhà hàng, khách sạn, các tiệm hàng lớn để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ này. Đồng thời tăng cường công tác hỗ trợ các đơn vị chấp nhận thẻ, thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
- Liên hệ kịp thời với Trung tâm Công nghệ thông tin để khắc phục các sự cố liên quan đến máy ATM (lỗi giao dịch hủy, kẹt thẻ…) nhằm bảo đảm việc vận hành liên tục, không gây gián đoạn cho việc sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng, tránh gây bức xúc cho khách hàng.
- Đầu tư trang bị các máy ATM hiện đại để có thể thực hiện các chức năng vừa rút tiền, vừa có thể nộp tiền vào máy mà không phải thông quan ngân hàng, đồng thời phục vụ khách hàng 24/24 một cách thuận tiện trong khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
c. Nhóm dịch vụ kiều hối và thanh toán quốc tế
- Phát triển các sản phẩm chuyển tiền du học, chuyển tiền cho người nước ngoài có hợp đồng lao động tại Việt Nam. Tiếp cận với các Trung tâm đào tạo và giới thiệu việc làm, trường dạy nghề và xúc tiến xuất khẩu lao động, Phòng lao động thương binh huyện để tiếp thị khách hàng, giới thiệu về các nghiệp vụ chuyển tiền cho người đi xuất khẩu lao động chuyển tiền về gia đình thông qua các hình thức chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam.
- Mở rộng và triển khai mạnh mẽ hoạt động chi trả kiều hối như Western Union, CTBC bank, Kookminbank, BNY, Maybank,… chuyển tiền ngoại tệ, mua bán ngoại tệ để thu hút khách hàng, tăng thêm nguồn huy động vốn ngoại tệ,