Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3.Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh
AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH 4.3.1. Những kết quả đã đạt được
Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã đạt được nhiều kết quả trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và góp phần cải thiện đời sống nhân dân địa phương, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn. Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng đã có tác dụng trong việc nâng cao sức cạnh tranh của hệ thống, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và đã đạt được nhiều thành tựu, cụ thể là:
- Dịch vụ ngân hàng đã từng bước mở rộng và ngày càng phát triển, chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ trả lương qua tài khoản… qua đó góp phần làm tăng quy mô tín dụng, từng bước áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý và giảm lãi suất cho vay. Các phương thức thanh toán ngày càng được cải tiến đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và bảo mật.
- Các thủ tục ngày càng được đơn giản hoá. Trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, chứng từ được luân chuyển trên mạng tin học nội bộ, rút ngắn thời gian, không gây phiền phức cho khách hàng và hạn chế các sai sót xảy ra.
- Những chính sách giải pháp đổi mới về dịch vụ ngân hàng đã giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, nhằm nâng cao thị phần trên địa bàn, mở rộng mạng lưới trong hệ thống.
4.3.2. Hạn chế tồn tại
- Thuận Thành là huyện thuần nông, thu nhập của người dân còn thấp, người dân còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán nên chưa có thói quen hay còn ngại giao dịch thanh toán qua ngân hàng. Vì vậy, tuy đã tiếp cận được với khu vực dân cư nhưng chưa phổ biến và thật khó có thể kéo người dân ra khỏi thói quen cũ để sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Phương thức thanh toán qua ngân hàng còn nhiều phức tạp, hạn mức thanh toán điện tử thì còn hạn chế, vì vậy những giao dịch với doanh số lớn, vượt hạn mức bắt buộc khách hàng phải chia nhỏ làm nhiều lần để thanh toán, hoặc phải đến quầy giao dịch ngân hàng mới thực hiện thanh toán được, điều này sẽ làm mất thời gian của khách hàng có khi còn phải chờ đợi lâu, rất gây phiền phức cho khách hàng.
- Công tác Marketing còn yếu, nội dung còn nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, chưa có tính chuyên nghiệp, chưa thật sự mang tính hiện đại, chưa phát huy được hết khả năng của mình, chưa chủ động tìm đến với khách hàng. Công tác quảng cáo tiếp thị còn chưa đồng bộ nhất quán, chưa xây dựng được nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mại, tri ân khách hàng...
- Dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống. Khi cung sản phẩm dịch vụ mới thì công tác triển khai các còn chậm, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của công chúng.
- Trang thiết bị phục vụ dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế, cũng mới chỉ tập trung ở khu phố, thị trấn, nơi đông dân cư, chưa trang bị cho các địa bàn xa trung tâm như các máy ATM, POS,… vì vậy khó có thể tiếp cận, vận động được khách hàng tại nơi này sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
- Hệ thống đôi khi cũng bị quá tải gây tình trạng dịch vụ có lúc cũng bị gián đoạn, chất lượng thanh toán có lúc không được đảm bảo, gây ra sự không thoải mái cho khách hàng, ảnh hưởng phần nào đến chất lượng phục vụ khách hàng.
4.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại 4.3.3.1. Nhóm nguyên nhân chủ quan 4.3.3.1. Nhóm nguyên nhân chủ quan
- Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư tương xứng
Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh có 3 điểm giao dịch; trung tâm và 02 phòng giao dịch, trụ sở được đánh giá là khá khang trang, rộng rãi, đẹp hơn các NHTM khác trên địa bàn, nhưng cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng chưa tiên tiến đầu tư chưa được nhiều và bài bản cụ thể; chất lượng của đường truyền, mặc dù các đơn vị kinh doanh viễn thông đã nhiều lần nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải tiền tốc độ đường truyền nhưng hiện tượng nghẽn mạng, tốc độ đường truyền chậm vẫn xảy ra thường xuyên và không được khắc phục kịp thời. Tình trạng yếu kém của cơ sở hạ tầng tác động đến chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền...
- Cơ chế quản lý chưa chặt chẽ
Đa số các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank đều ra đời sau các NHTM khác, điều này xuất phát từ chính cơ chế quản lý của Agribank vẫn còn
mang nặng tính thụ động, chưa xây dựng được cơ chế tự phát huy, sáng kiến, mạnh dạn đưa ra thí nghiệm và triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Công tác tuyển dụng cán bộ, sử dụng cán bộ và phân phối thu nhập còn chưa được chú trọng, chưa tạo động lực cho cán bộ phát huy hết khả năng của mình, một lòng với Agribank, vì vậy đã gây ra hiện tượng chảy máu chất xám trong quá trình cạnh tranh mạnh mẽ về nhân sự với các NHTM khác.
- Trình độ và năng lực nghiệp vụ của cán bộ không đồng đều, thiếu kinh nghiệm
Cán bộ nhân viên của chi nhánh chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, còn lúng túng trong những tình huống phức tạp, chưa có nhiều kinh nghiệm nên bản lĩnh nghề nghiệp chưa cao. Phong cách và kỹ năng giao dịch của đội ngũ cán bộ, nhân viên còn thua kém so với các NHTM khác.
Công tác đào tạo cán bộ mới ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa quy hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn một số điểm bất cập, chưa hợp lý cần hoàn thiện. Hơn nữa, cán bộ, nhân viên chưa cập nhật thường xuyên những kiến thức mới về thị trường, nhiều khi làm việc còn mang nặng tính kinh nghiệm của cơ chế cũ. Việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào công việc còn rất nhiều hạn chế do thiếu môi trường tiếp xúc.
- Hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả
Công tác marketing quảng bá thương hiệu đã được chi nhánh quan tâm sử dụng công cụ quảng cáo khuếch trương thương hiệu thông qua các hoạt động nhận đạo, từ thiện, tri ân khách hàng, hoạt động văn hóa - thể thao trên địa bàn huyện,… Tuy nhiên, chưa thực sự hiệu quả, các hình thức quảng cáo còn đơn điệu, không thực hiện được thường xuyên, nhiều quảng cáo về thông tin sản phẩm của Agribank ít khả năng truyền tải, không mấy ấn tượng, hình ảnh của Agribank trong khách hàng chưa được thể hiện rõ nét.
Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu do một số nhân viên bộ phận này hiểu biết không chuyên sâu về các nghiệp vụ ngân hàng nên chưa phát huy được hiệu quả.
4.3.3.2. Nhóm nguyên nhân khách quan
Môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng mặc dù đã hình thành khá đồng bộ và ngày càng được hoàn thiện, nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển, hướng dẫn thi hành luật ở một số lĩnh vực còn thiếu và chưa kịp thời, nhiều khi luật và các văn bản dưới luật còn chồng chéo, hướng dẫn không thống nhất gây khó khăn cho hoạt động của các NHTM.
- Sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác trên địa bàn
Các NHTM hoạt động trên thị trường tài chính ngân hàng ngày càng trở lên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Việc các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, đầu tư tăng cường cải tiến áp dụng công nghệ mới, hiện đại vào việc cung ứng dịch vụ ngân hàng và áp dụng miễn giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng đã tạo khó khăn lớn cho Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành trong việc giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng.
- Điều kiện kinh tế - xã hội với những diễn biến xấu đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Trong những năm gần đây, xuất hiện nhiều đầu tư bất động sản, nhận tiền kiều hối tay 3, tín dụng đen, thêm vào đó là giá cả không ổn định, nền kinh tế chịu nhiều tác động của thiên tai, dịch bệnh; dịch cúm gia cầm, dịch lợn tai xanh,… gây ảnh hưởng đến thu nhập của dân cư, doanh nghiệp và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
- Khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các chủ thể trong nền kinh tế còn hạn chế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng, giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt và không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, thêm vào đó họ ngại để người khác biết thu nhập của mình, họ sợ bị lộ bí mật đời tư,… nên nhiều người không mặn mà trong việc mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc sống của họ, nhiều người còn coi dịch vụ ngân hàng hiện đại là chỉ để dành cho những người nhiều tiền, những doanh nghiệp hay những hộ kinh doanh làm ăn khá giả... Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy bị phiền hà khi phải dùng tới thẻ, bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ
chưa được khai thác hết.
- Các doanh nghiệp trên địa bàn chưa có sự liên kết, hợp tác, thoả thuận trong lĩnh vực thanh toán, thu hộ chi hộ, chi trả lương qua tài khoản qua ngân hàng.
Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng chủ yếu thuộc về nhóm nguyên nhân chủ quan, từ việc hạn chế về cơ sở hạ tầng, cơ chế quản lý sử dụng lao động, chiến lược phát triển, trình độ và năng lực nghiệp vụ của cán bộ không đồng đều, thiếu kinh nghiệm. Mặc dù Ban lãnh đạo đã cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên chi nhánh đã có nhiều nỗ lực, cố gắng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến từng khách hàng. Tuy nhiên, những kết quả đạt được vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và sức mạnh của chi nhánh cũng như hệ thống Agribank. Vì vậy, để có bước chuyển biến về phát triển dịch vụ ngân hàng, chi nhánh phải sớm có những giải pháp thích hợp để đạt được mục tiêu đã đề ra trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới.