Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện

AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH 4.2.1. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng

Dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã phát triển mạnh mẽ, bên cạnh việc quan tâm đến sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn và sử dụng vốn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng cũng đang được tiếp tục hoàn thiện và phát triển như dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ,… phù hợp với xu thế phát triển trong nước và trên thế giới. Để thấy rõ hơn ta sẽ tìm hiểu các dịch vụ ngân hàng đang được triển khai thực hiện tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (bảng 4.1).

Bảng 4.1. Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai thực hiện của chi nhánh giai đoạn từ 2011 - 2016 Diễn giải 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1. Huy động vốn x x x x x x 2. Cho vay x x x x x x 3. Dịch vụ Bảo lãnh x x x x x x 4. Dịch vụ ngân quỹ x x x x x x

5. Dịch vụ chuyển tiền trong nước x x x x x x

6. Dịch vụ kiều hối x x x x x x

7. Dịch vụ Thu NSNN x x x x x x

8. Dịch vụ Phát hành thẻ x x x x x x

9. Dịch vụ Mobile banking x x x x x x

10. Dịch vụ bảo hiểm ABIC x x x x x x

11. Dịch vụ Gửi rút nhiều nơi x x x x x

12.Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài x x x

Tổng số dịch vụ 10 11 11 12 12 12

Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành

Bảng 4.1 cho thấy từ năm 2012 đến nay, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã triển khai dịch vụ gửi rút nhiều nơi, đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng trong nước; khách hàng mở tài khoản thanh toán, gửi

tiền tiết kiệm tại chi nhánh có thể thanh toán bấy kỳ chi nhánh nào cùng hệ thống trong toàn quốc. Hơn nữa, từ năm 2014 chi nhánh đã thực hiện việc chuyển tiền ra nước ngoài đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng như; chuyển tiền cho người nhà du học, chữa bệnh,… tại nước ngoài.

Thực hiện chủ trương cơ cấu lại ngân hàng, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh luôn coi trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng, không ngừng đổi mới công tác thanh toán, cải tiến nghiệp vụ, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng, từ đó luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và là một trong những chiến lược kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.

Trong những năm gần đây, chi nhánh thực sự đi vào làm tốt khâu chăm sóc khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới, chú trọng nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh tăng nhanh qua các năm và được thể hiện tại bảng 4.2.

Bảng 4.2. Số lượng từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh qua các năm ĐVT: Khách hàng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 BQ 1. Khách hàng tiền gửi 11.436 12.341 13.252 107,91 107,38 107,65 2. Khách hàng tiền vay 2.763 2.846 2.840 103,00 99,79 101,40 3. Khách hàng sử dụng thẻ 8.076 9.428 10.360 116,74 109,89 113,32 4. Khách hàng đổ lương qua TK 64 67 75 104,69 111,94 108,32 5. Khách hàng chuyển tiền: - Khách hàng chuyển tiền đi - Khách hàng chuyển tiền đến 31.735 13.956 17.779 40.538 18.713 21.825 45.292 21.325 23.967 127,74 134,09 122,76 111,73 113,96 109,81 119,74 124,03 116,29 6. Khách hàng nhận kiều hối 3.252 3.158 3.125 97,11 98,96 98,04 7. Khách hàng nộp NSNN 4.343 5.247 6.099 120,82 116,24 118,53 Tổng số khách hàng 61.669 73.625 81.043 119,39 110,08 114,74

Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh là một ngân hàng có quy mô lớn trong hệ thống các ngân hàng trên địa bàn nên có nhiều thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ và phát triển khách hàng và được thể hiện qua biểu 4.2 trên cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh qua các năm có sự gia tăng, năm sau cao hơn năm trước, điều này thể hiện chi nhánh có sự quan tâm lớn đến việc chăm sóc và tìm kiếm khách hàng.

Cụ thể; qua 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh tăng 19.374 khách hàng, trong đó có một số dịch vụ tăng cao như khách hàng chuyển tiền tăng 42.72%, khách hàng thu nộp NSNN tăng 40.43%, khách hàng sử dụng thẻ tăng 28.28%, khách hàng tiền gửi tăng 15.88%, chỉ có dịch vụ nhận tiền kiều hối giảm 3.91% năm 2016 so với năm 2014, do những năm trở lại đây các khu công nghiệp đang mở rộng, tiền lương của công nhân tại các khu công nghiệp cũng không kém hơn tiền lương lao động ở nước ngoài vì vậy số lượng người xuất khẩu ra nước ngoài cũng giảm, dẫn tới lượng khách hàng chuyển tiền kiều hối về cũng nước cũng giảm theo. Ngay từ đầu năm chi nhánh đã bám sát sự chỉ đạo và kế hoạch phát triển dịch vụ của Ngân hàng cấp trên từ đó công tác phát triển dịch vụ của đơn vị thực hiện tương đối tốt, dần đáp ứng được theo yêu cầu định hướng của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Tuy nhiên, công tác chăm sóc, thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng vẫn còn phải học tập và cần có nhiều kỹ năng hơn nữa, để thu hút và giữ vững được thị phần khách hàng.

4.2.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu 4.2.2.1. Cơ cấu khách hàng 4.2.2.1. Cơ cấu khách hàng

Đối với từng đối tượng khách hàng, ngân hàng có hướng khai thác mọi nhu cầu và đáp ứng phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Công tác tiếp cận tiếp thị, thu hút khách hàng giúp ngân hàng vừa có cơ hội phục vụ chuyên sâu vừa mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, xác định nhu cầu thị hiếu của khách hàng về các loại hình dịch vụ sẽ giúp ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất, tăng doanh thu, giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận nhất.

Bảng 4.3 cho thấy số lượng khách hàng cá nhân chiếm phần lớn trong tổng số khách hàng tại chi nhánh, cụ thể năm 2014 chiếm 97,94%, năm 2015 chiếm 98,16 và năm 2016 chiếm 98,20%. Qua các năm số lượng khách hàng được tăng lên nhiều; Năm 2016 tăng 7.418 khách hàng so với năm 2015 và tăng 19.374 khách hàng so với năm 2014, ngoài việc chi nhánh chú trọng đến mọi

thành phần khách hàng, chi nhánh rất quan tâm đến việc tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, năm 2016 chi nhánh đã thu hút được 454 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng, tăng 62 doanh nghiệp so với năm 2014.

Bảng 4.3. Thực trạng khách hàng của chi nhánh qua các năm

ĐVT: Khách hàng Chỉ tiêu Số 2014 2015 2016 So sánh (%) lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 1. Khách hàng cá nhân 60.398 97,94 72.271 98,16 79.585 98,20 119,66 110,12 - Khách hàng tiền gửi 11.142 18,45 12.021 16,63 12.910 16,22 107,89 107,40 - Khách hàng tiền vay 2.665 4,42 2.743 3,80 2.728 3,43 102,93 99,45 - Khách hàng sử dụng thẻ 8.076 13,37 9.428 13,05 10.360 13,02 116,74 109,89 - Khách hàng chuyển tiền 31.443 52,06 40.220 55,65 44.952 56,48 127,91 111,77 - KH nhận kiều hối 3.252 5,38 3.158 4,37 3.125 3,93 97,11 98,96 - Khách hàng nộp NSNN 3.820 6,32 4.701 6,50 5.510 6,92 123,06 117,21 2. Khách hàng doanh nghiệp 1.271 2,06 1.354 1,84 1.458 1,80 106,53 107,68 - Khách hàng tiền gửi 294 23,13 320 23,63 342 23,46 108,84 106,88 - Khách hàng tiền vay 98 7,71 103 7,61 112 7,68 105,10 108,74 - KH đổ lương qua TK 64 5,04 67 4,95 75 5,14 104,69 111,94 - Khách hàng chuyển tiền 292 22,97 318 23,49 340 23,32 108,90 106,92 - Khách hàng nộp NSNN 523 41,15 546 40,32 589 40,40 104,40 107,88 Tổng số khách hàng 61.669 73.625 81.043 119,39 110,08

Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành

Số lượng khách hàng doanh nghiệp quan hệ giao dịch với ngân hàng phần lớn là khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán chiếm trên 70%, đây là tiền đề để phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, thu nộp NSNN,…

Để thu hút nhiều khách hàng tham gia các dịch vụ của ngân hàng, trong những năm qua Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã đưa ra nhiều biện pháp, có nhiều chính sách ưu đãi, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho

khách hàng, đã xây dựng một hệ thống giải quyết các vấn đề, nhu cầu của khách hàng như xếp loại khách hàng để chăm sóc khác hàng, bán chéo sản phẩm cho khách hàng.

4.2.2.2 Doanh thu và cơ cấu doanh thu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

a. Dịch vụ huy động vốn

Công tác huy động vốn nó quyết định rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì đặc thù của ngân hàng, có nguồn vốn ổn định, lãi suất hợp lý sẽ tạo điều kiện để mở rộng tín dụng, tăng tiềm lực tài chính, mở rộng quy mô tài sản, khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM,… Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ huy động vốn, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành đã triển khai đầy đủ, kịp thời, có hiệu quả các quy định về huy động vốn của Agribank về lãi suất, cơ cấu nguồn vốn, xác định việc huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi tiềm năng trong dân cư và tiền gửi của các Tổ chức kinh tế.

Đặc biệt chi nhánh đã củng cố và mở rộng được mối quan hệ với các cơ quan quản lý thu NSNN, thực hiện tốt công tác thu NSNN, thu thuế điện tử, chủ động nhạy bén trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch, coi huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm và của toàn thể mọi người, có nguồn vốn ổn định mới tạo ra cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ khác, từ đó Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành đã thu hút được nguồn tiền gửi lớn của các tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế, xã hội, tạo ra được nguồn thu nhập đóng góp vào kết quả tài chính của đơn vị.

Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành được thể hiện tại bảng 4.4

Bảng 4.4 Tổng nguồn vốn huy động (quy đổi VND) của chi nhánh năm 2016 tăng 502.002 triệu đồng so với năm 2015 và tăng 741.199 triệu đồng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 97,94%. Kết quả trên cho thấy trong 3 năm nguồn vốn huy động tăng rất nhanh và tăng đều ở các năm, bình quân một cán bộ 36.537 triệu đồng.

Thực hiện được kết quả trên chi nhánh đã đưa ra nhiều biện pháp để huy động vốn, áp dụng các mức lãi suất linh hoạt cho từng loại kỳ hạn vốn huy động, quan tâm đến khách hàng cớ số dư tiền gửi lớn, tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị các doanh nghiệp có số lượng công nhân nhiều để thực hiện việc chi trả lương qua tài khoản, số dư tiền gửi này có lãi suất thâp (lãi suất không kỳ hạn),

tận dụng được nguồn vốn này chi nhánh đã thực hiện được việc giảm chi phí đầu vào mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.

Bảng 4.4. Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh qua các năm

ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu % 2015/ 2015 2016/ 2015 1. Theo kỳ hạn 756.824 996.021 1.498.023 131,61 150,40 - TG Không kỳ hạn 56.863 7,51 90.176 9,05 99.876 6,67 158,58 110,76 -TG CKH dưới 12 tháng 535.466 70,75 605.902 60,83 801.769 53,52 113,15 132,33 -TG CKH từ 12 tháng trở lên 164.495 21,74 299.943 30,12 596.378 39,81 182,34 198,83

2. Theo loại tiền 756.824 996.021 1.498.023 131,61 150,40

- VNĐ 735.179 97,14 968.292 97,22 1.481.899 98,92 131,71 153,04

- Ngoại tệ quy đổi 21.645 2,86 27.729 2,78 16.124 1,08 128,11 58,15

3. Theo đối tượng 756.824 996.021 1.498.023 131,61 150,40

-Tiền gửi dân cư 726.554 95,99 925.418 92,91 1.383.253 92,34 127,37 149,47

-Tiền gửi TCKT, XH 30.238 4,00 70.522 7,08 114.686 7,65 233,22 162,62

-Tiền gửi TCTD 32 0,01 81 0,01 84 0,01 253,13 103,70

Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành

Cơ cấu nguồn vốn huy động;

+ Xét theo kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn; năm 2014 chiếm 70,75%, năm 2015 chiếm 60,83% và năm 2016 chiếm 53,52%, tuy nhiên cơ cấu có xu hướng giảm dần qua các năm. Loại tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên có tỷ lệ thấp nhưng cơ cấu được tăng dần trong tổng nguồn vốn của chi nhánh.

Trong điều kiện nền kinh tế có nhiều biến động, tâm lý khách hàng không muốn gửi có kỳ hạn dài để phòng ngừa rủi ro về lãi suất, trong khi đó mức chênh lệch giữa ngắn hạn và trung hạn không đáng kể, đã thu hút khách hàng tập trung chọn loại có kỳ hạn ngắn. Việc thay đổi cơ cấu nguồn vốn đã gây khó khăn cho

việc cân đối nguồn vốn để đầu tư cho vay trung và dài hạn của chi nhánh.

+ Xét theo loại tiền tệ huy động, tiền gửi VND vẫn chiếm tỷ trong lớn, cơ cấu chiếm từ 97,14% , 97,22% và 98,92% trên tổng nguồn vốn từ năm 2014 đến 2016. Nguyên nhân tiền gửi huy động ngoại tệ tại chi nhánh rất thấp, phần lớn là do lãi suất tiền gửi ngoại tệ thấp, đặc biệt trong năm 2016 lãi suất tiền gửi ngoại tệ bằng không, vì vậy khi khách hàng có ngoại tệ gửi thường quy đổi sang VND để hưởng theo lãi suất tiền gửi VND.

+ Xét theo đối tượng khách hàng, nhìn vào bảng 4.4 cho thấy nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng xuất phát từ tiền gửi dân cư. Tiền gửi dân cư của đơn vị năm 2016 tăng 457.835 triệu đồng so với năm 2015 và tăng 656.699 triệu đồng so với năm 2014. Song nguồn vốn huy đông từ tiền gửi dân cư cũng là nguồn vốn có lãi suất đầu vào tương đối cao. Nhưng đây là nguồn vốn có tính ổn định ít biến động, đảm bảo tính bền vững giúp đơn vị chủ động trong hoạt động kinh doanh. Vì vậy nhóm khách hàng này là chiến lược của chi nhánh, là đối tượng cạnh tranh của tất cả các TCTD hiện nay tại địa bàn huyện Thuận Thành.

Nguồn vốn huy động tại địa phương phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố như: thu nhập và mức sống của dân cư, kinh tế địa phương, kỹ thuật và sự thành thạo trong nghiệp vụ huy động vốn, phương pháp huy động, các giải pháp hợp lý, các thông tin truyền tải đến khách hàng, các nhân tố tác động đến lòng tin của dân chúng, lãi suất huy động và sự cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trong địa bàn. Huyện Thuận Thành có nhiều TCTD; Có 1 phòng giao dịch NHCSXH, 5 phòng giao dịch của các NHTM và 18 Quỹ tín dụng hoạt động có mức lãi suất huy động cao hơn, địa bàn gần dân hơn, phần nào dẫn đến khó khăn cho việc huy động vốn của ngân hàng.

Để đạt được kết quả trên, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã tập trung nguồn lực cho công tác huy động vốn như: Thực hiện giao khoán huy động vốn đến từng cán bộ, thái độ phục vụ tận tình của cán bộ đối với khách hàng, đặc biệt mở các bàn huy động vốn xuống tận thôn, xã nhận tiền gửi tại các điểm chi trả tiền đền bù đất, thực hiện tốt công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị tới khách hàng, thủ tục hồ sơ giấy tờ được cải tiến gọn nhẹ hơn, đặc biệt đưa ra biểu lãi suất huy động vốn linh hoạt phù hợp với địa bàn.

b. Dịch cụ cấp tín dụng - Cho vay

Các hình thức cho vay hiện nay của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành rất đa dạng và phong phú cụ thể;

+ Căn cứ vào thời hạn cho vay: bao gồm cho vay ngắn hạn; cho vay trung và dài hạn.

+ Căn cứ vào đối tượng cho vay gồm: cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay