3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 3.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập tài liệu, số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2014 - 2016, lựa chọn các quan điểm về phương pháp luận về giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Số liệu và nguồn gốc của các số liệu đã công bố.
Bảng 3.3. Bảng thu thập tài liệu, số liệu đã công bố
Nguồn thu thập thông tin Nội dung thu thập thông tin Phương pháp
thu thập
Nguồn thu thập từ công trình nghiên cứu và các tổ chức có liên quan, sách báo, Internet, tạp chí…
Thu thập thông tin về số liệu và tài liệu để phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tổng hợp tài liệu
Nguồn thu thập từ các cơ quan, đơn vị: văn phòng uỷ ban nhân dân huyện, Chi cục Thống kê, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành tỉnh Bắc Ninh.
- Thu thập thông tin về đặc điểm tự nhiên, môi trường, kinh tế - xã hội của huyện Thuận Thành
- Thu thập thông tin về số liệu qua các báo cáo về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh qua các năm.
Tổng hợp tài liệu
Nguồn thu thập từ các ngành có liên quan, các NHTM.
Thu thập thông tin về các vấn đề có liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tổng hợp tài liệu
3.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
- Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi. Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 60 mẫu hợp lệ, để thu được mẫu này đã phát đi 81 phiếu thu về và xử lý số liệu thì thu được 70 phiếu hợp lệ được giữ lại để đưa vào phân tích.
- Đối tượng khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cán bộ đang làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận thành, tỉnh Bắc Ninh. Số mẫu khảo sát: 16 cán bộ, trong đó Ban Giám đốc 3 người; trưởng, phó các phòng 13 người.
- Đối tượng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh. Số mẫu khảo sát: 65 khách hàng. Số mẫu khách hàng khảo sát có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng với thời gian sử dụng khác nhau tại chi nhánh. Điều này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ khách quan phản ánh chính xác.
Bảng 3.4. Số mẫu khảo sát
ĐVT: Phiếu
STT Đối tượng Số lượng phiếu phát ra
Tổng số 81
1 Cán bộ 16
2 Khách hàng 65
2.1 - Khách hàng cá nhân 40
2.2 - Khách hàng doanh nghiệp 25
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
- Các bước tiến hành
+ Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi trên nền tảng các thông tin cần thu thập. Các thông tin cần thu thập: Họ và tên, trình độ, giới tính, độ tuổi, thu nhập. Các dịch vụ đang sử dụng, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, đánh giá chất lượng và độ tin cậy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh với khách hàng.
+ Bước 2: Gửi phiếu cho khách hàng thông qua địa chỉ hòm thư của khách hàng hoặc tại quầy giao dịch.
+ Bước 3: Tiến hành khảo sát.
Sau khi đã gửi phiếu cho khách hàng tiến hành theo dõi kết quả nếu không nhận được trả lời phản hồi từ khách hàng thì sẽ trao đổi lại với khách hàng để lấy ý kiến nhận xét, còn đối với những phiếu gửi tại quầy thì khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có thể nhờ khách hàng bớt chút thời gian để trả lời ngay.
+ Bước 4: Thu thập phản hồi từ đối tượng được điều tra;
Đối tượng để điều tra khảo sát là những cán bộ công tác tại chi nhánh và khách hàng đã giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh. Phiếu phát ra tập trung khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng của chi nhánh. Vì vậy, khả năng đánh giá nhận xét của khách hàng tương đối chính xác và khách quan.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu sau khi thu thập về sẽ được kiểm tra, đánh giá, phân loại và tiến hành phân tích số liệu bằng phần mềm Microsoft Excel.
3.2.3. Phương pháp phân tích 3.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 3.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu để mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau, mô tả những đặc tính cơ bản của các dịch vụ ngân hàng, đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng từ đó để đưa ra các biện pháp đúng đắn nhằm khắc phục các đặc tính hạn chế.
3.2.3.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh áp dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận thu được từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng giữa các năm, từ đó tìm hiểu, phân tích nguyên nhân, đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh cho những năm tiếp theo.
3.2.3.3. Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia là phương pháp điều tra qua đánh giá của Ban giám đốc, các trưởng phòng, phó trưởng phòng, những người có nhiều kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng về các đặc tính của các dịch vụ ngân hàng hiện đang thực hiện triển khai tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu
- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các năm.
- Doanh thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các năm: Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô:
+ Số tuyệt đối là mức độ thể hiện quy mô, khối lượng của dịch vụ ngân hàng trong thời gian và điều kiện cụ thể.
động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua thời gian. Tốc độ phát triển trong kỳ = N1 – N0
x 100 N0
- Lợi nhuận từ cung cấp dịch vụ qua các năm.
- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng qua các năm (chất lượng dịch vụ, thời gian, thái độ của nhân viên, mức phí, số lượng, các thiết bị hỗ trợ,…). Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ hài lòng thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng:
+ Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng;
+ Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng;
+ Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng: Khả năng đáp ứng, mức độ tin tưởng, mức độ bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu, mạng lưới...
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐANG THỰC HIỆN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH
4.1.1. Nhóm dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là nghiệp vụ tạo vốn trong ngân hàng, bao gồm các hình thức cơ bản sau;
* Nhận Tiền gửi
- Tiền gửi thanh toán
+ Tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức và cá nhân; + Tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức và cá nhân. - Tiền gửi tiết kiệm
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn;
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, tiết kiệm trả lãi sau định kỳ, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng,…
- Tiền gửi tiết kiệm khác
+ Tiết kiệm gửi góp; Tiết kiệm An sinh; Tiết kiệm học đường; + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt;
* Phát hành giấy tờ có giá - Kỳ phiếu.
- Chứng chỉ tiền gửi.
4.1.2. Nhóm dịch vụ cấp tín dụng
Theo từng các tiêu thức cụ thể, có các hình thức cấp tín dụng như sau: Phân theo thời hạn cho vay
- Cho vay ngắn hạn - Cho vay trung hạn - Cho vay dài hạn
Phân theo mục đích sử dụng vốn
- Cho vay tiêu dung.
Phân theo mức độ tín nhiệm của khách hàng - Cho vay không có bảo đảm.
- Cho vay có bảo đảm.
Phân theo phương thức cho vay - Cho vay từng lần.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng. Phân theo tính chất luân chuyển vốn
- Cho vay vốn lưu động. - Cho vay vốn cố định.
Phân theo thành phần kinh tế - Cho vay các tổ chức kinh tế. - Cho vay hộ gia đình và cá nhân. 4.1.3. Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước
- Dịch vụ chuyển tiền đi; Là dịch vụ thực hiện theo lệnh của khách hàng cho người thụ hưởng trong nước.
- Dịch vụ thu, chi hộ; Thực hiện theo hợp đồng thoả thuận với các tổ chức kinh tế như; chi trả lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, thu Ngân sách Nhà nước, ...
- Dịch vụ gửi rút nhiều nơi; là việc khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh nhưng được rút tại bất kỳ ngân hàng khác cùng hệ thống trong nước.
4.1.4. Dịch vụ nhận chi trả kiều hối
Hiện tại chi nhánh nhận chi trả kiều hối theo 6 phương thức, cụ thể: - Chi trả kiều hối theo kênh truyền thống qua hệ thống Swift. - Chi trả kiều hối qua kênh Western Union.
- Chi trả kiều hối qua kênh Bank of New York. - Chi trả kiều hối qua kênh May bank.
- Chi trả kiều hối qua kênh Kookminbank.
Các kênh nhận chi trả kiều hối trên, có kênh qua hệ thống Swift là phương thức cho cả các tổ chức kinh tế và cá nhân, 5 phương thức còn lại khách hàng nhận chỉ là cá nhân.
4.1.5. Dịch vụ thẻ
Dưới sự chỉ đạo của trụ sở chính, Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh không ngừng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thẻ tới khách hàng, thực hiện triển khai nhiều sản phẩm thẻ mới, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tiện ích thanh toán như: rút tiền, vấn tin số dư, chuyển khoản, sao kê 5 giao dịch gần nhất, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ, nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động, cụ thể bao gồm các loại thẻ;
+ Phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success, Plus success; + Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa; thẻ tín dụng quốc tế.
- Thiết bị chấp nhận thẻ EDC/POS tại hệ thống các cửa hàng, siêu thị. 4.1.6. Dịch vụ ngân quỹ
Chi nhánh thực hiện dịch vụ thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông với khách hàng, thu đổi các mệnh giá tiền, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt…
Trong những năm gần đây chi nhánh thực hiện dịch vụ điều chuyển tiền mặt đến đơn vị chi trả, đặc biệt là giải ngân chi trả tiền đền bù tại địa bàn.
4.1.7. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Chi nhánh được thực hiện mua bán các loại ngoại tệ với các hình thức mua bán giao ngay đối với những khách hàng có nguồn kiều hối chuyển về, mua bán ngoại tệ mặt khách hàng mang đến.
4.1.8. Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh bao gồm các hình thức sau: - Bảo lãnh vay vốn;
- Bảo lãnh dự thầu;
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; - Bảo lãnh thanh toán.
4.1.9. Các dịch vụ khác
Dịch vụ bảo hiểm ABIC; Dịch vụ thanh toán hóa đơn Billpayment; Internet banking; E-Banking; Dịch vụ Bankplus; Dịch vụ Mplus.
4.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THUẬN THÀNH, TỈNH BẮC NINH 4.2.1. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng
Dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã phát triển mạnh mẽ, bên cạnh việc quan tâm đến sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn và sử dụng vốn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng cũng đang được tiếp tục hoàn thiện và phát triển như dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ,… phù hợp với xu thế phát triển trong nước và trên thế giới. Để thấy rõ hơn ta sẽ tìm hiểu các dịch vụ ngân hàng đang được triển khai thực hiện tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh (bảng 4.1).
Bảng 4.1. Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai thực hiện của chi nhánh giai đoạn từ 2011 - 2016 Diễn giải 2011 2012 2013 2014 2015 2016 1. Huy động vốn x x x x x x 2. Cho vay x x x x x x 3. Dịch vụ Bảo lãnh x x x x x x 4. Dịch vụ ngân quỹ x x x x x x
5. Dịch vụ chuyển tiền trong nước x x x x x x
6. Dịch vụ kiều hối x x x x x x
7. Dịch vụ Thu NSNN x x x x x x
8. Dịch vụ Phát hành thẻ x x x x x x
9. Dịch vụ Mobile banking x x x x x x
10. Dịch vụ bảo hiểm ABIC x x x x x x
11. Dịch vụ Gửi rút nhiều nơi x x x x x
12.Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài x x x
Tổng số dịch vụ 10 11 11 12 12 12
Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành
Bảng 4.1 cho thấy từ năm 2012 đến nay, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh đã triển khai dịch vụ gửi rút nhiều nơi, đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng trong nước; khách hàng mở tài khoản thanh toán, gửi
tiền tiết kiệm tại chi nhánh có thể thanh toán bấy kỳ chi nhánh nào cùng hệ thống trong toàn quốc. Hơn nữa, từ năm 2014 chi nhánh đã thực hiện việc chuyển tiền ra nước ngoài đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng như; chuyển tiền cho người nhà du học, chữa bệnh,… tại nước ngoài.
Thực hiện chủ trương cơ cấu lại ngân hàng, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh luôn coi trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng, không ngừng đổi mới công tác thanh toán, cải tiến nghiệp vụ, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng, từ đó luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và là một trong những chiến lược kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh.
Trong những năm gần đây, chi nhánh thực sự đi vào làm tốt khâu chăm sóc khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới, chú trọng nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh tăng nhanh qua các năm và được thể hiện tại bảng 4.2.
Bảng 4.2. Số lượng từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh qua các năm ĐVT: Khách hàng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 BQ 1. Khách hàng tiền gửi 11.436 12.341 13.252 107,91 107,38 107,65 2. Khách hàng tiền vay 2.763 2.846 2.840 103,00 99,79 101,40 3. Khách hàng sử dụng thẻ 8.076 9.428 10.360 116,74 109,89 113,32 4. Khách hàng đổ lương qua TK 64 67 75 104,69 111,94 108,32 5. Khách hàng chuyển tiền: - Khách hàng chuyển tiền đi - Khách hàng chuyển tiền đến 31.735 13.956 17.779 40.538 18.713 21.825 45.292 21.325 23.967 127,74