CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
2.2.1.4. Xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập được
Các dữ liệu thu thập được ở dạng thô cần được phân tích để có giá trị hơn, trước hết, tác giả kiểm tra các dữ liệu để phát hiện lỗi, những chỗ bỏ sót, những đoạn không rõ nghĩa, sau đó mã hoá để nạp những câu trả lời vào máy tính. Từ những số liệu đó có thể xử lý, tính toán các câu trả lời dưới dạng bảng biểu, sử dụng các mô hình, các phương pháp thống kê để phát hiện ra các quy luật cần thiết, phân tích các cụm nhân tố và các mối quan hệ, dùng phương pháp phân tích, phương pháp thống kê và phép tư duy biện chứng để đưa ra những phân tích, đánh giá, nhận định về thực trạng hoạt động xúc tiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội. Cụ thể như sau:
- Câu Q1, Q6, Q9: Đây là câu hỏi lựa chọn 1 đáp án duy nhất, đầu tiên, tác giả thống kê số lựa chọn và tính tỷ lệ lựa chọn theo công thức
Tỷ lệ lựa chọn đáp án i = Số khách hàng lựa chọn đáp án i/Tổng số khách hàng lựa chọn các đáp án
Tổng tỷ lệ các đáp án bằng 100%. Do đó,tác giả sử dụng biểu đồ hình tròn trong thể hiện tỷ lệ lựa chọn
Q1 – tác giả tổng hợp các phiếu điều tra về các lựa chọn của khách hàng về số lần đến với Khách sạn, sau đó dùng biểu đồ hình tròn để thể hiện tỷ lệ phần trăm lựa chọn của khách hàng.
Tương tự như vậy, tác giả cũng sử dụng biểu đồ hình tròn để thể hiện tỷ lệ phần trăm phạm vi tìm kiếm thông tin qua các trang web tìm kiếm của khách hàng trong Q6 và trả lời của khách hàng về việc có hay không tiếp tục sử dụng PTĐT trong tìm kiếm thông tin và giao dịch với Khách sạn (Q9).
- Câu Q2, Q3, Q5, Q7, Q8: Đây là các câu hỏi lựa chọn, nhưng khách hàng có thể lựa chọn nhiều đáp án trong số các đáp án đưa ra. Tác giả thống kê số lựa
chọn và tính tỷ lệ lựa chọn theo công thức
Tỷ lệ lựa chọn đáp án i = Số khách hàng lựa chọn đáp án i/Tổng số khách hàng lựa chọn các đáp án
Tuy nhiên, tổng tỷ lệ các lựa chọn ở đây không bằng 100%, do đó tác giả sử dụng biểu đồ hình cột để thể hiện tỷ lệ lựa chọn các đáp án của khách hàng về hình thức tiếp cận thông tin, hình thức đặt phòng, các trang web tìm kiếm thông tin, các mạng xã hội mà khách hàng tham gia và những thông tin từ email mà khách hàng muốn nhận.
- Câu Q4: Gồm 7 yếu tố để khách hàng đánh giá các mức điểm. Cụ thể: + Yếu tố nội dung của website bao gồm 5 biến số
+ Yếu tố giao diện website với 3 biến số + Yếu tố liên kết trong website với 2 biến số + Yếu tố thông tin liên lạc với 4 biến số + Yếu tố thương mại với 3 biến số + Yếu tố cộng đồng với 1 biến số + Yếu tố cá biệt hóa với 3 biến số
- Câu Q10: câu hỏi mở để khách hàng đóng góp ý kiến
- Câu Q11: một số thông tin về cá nhân khách hàng: độ tuổi, giới tính, quốc tịch
Tác giả tính toán mức điểm đánh giá của khách hàng vềtừng biến số trong yếu tố đánh giá 7C trong website của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội dựa vào công thức tính số bình quân: ij ij j i f f x x
Trong đó: - i, j = 1, 2, 3... n: số lựa chọn và mức điểm đánh giá - xi : mức điểm đánh giá bình quân của yếu tố i - xj: mức điểm đánh giá thứ j
- fij: tần số của mức điểm đánh giá thứ j thuộc yếu tố i