CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn SofitelLegend
3.2.3.4. Marketing trực tiếp
Phần lớn hoạt động marketing trực tiếp qua các PTĐT của Khách sạn được thực hiện thông qua mạng internet.Email marketing chỉ hiệu quả phần nào đó nếu như khách sạn đã có một danh sách khách hàng tự nguyện. Theo khảo sát, trong số 123 khách hàng trả lời phiếu điều tra, có tới 117 khách hàng (95,12%) khách hàng trả lời sẵn sàng tiếp nhận những email được gửi đến từ khách sạn. Tuy nhiên cũng cần biết rằng đa số đều không thích nhận email quảng cáo dù rằng họ tự nguyện để lại địa chỉ email.
Cũng theo khảo sát của tác giả, thông tin trong email mà khách hàng thường quan tâm được thể hiện trong sơ đồ sau: (xem biểu đồ 3.10)
Biểu đồ 3.10 Nội dung của email mà khách hàng quan tâm
Theo kết quả trên, nội dung email liên quan đến các chương trình khuyến mại sẽ được khách hàng quan tâm nhiều (chiếm 75,61%) và đón đọc hơn so với những thông tin khác.Nhận thức được điều đó, khách sạn chỉ sử dụng thư điện tử để xúc tiến đến những khách hàng quen của doanh nghiệp khi mà doanh nghiệp có những chương trình khuyến mại hấp dẫn hoặc thông tin cho khách hàng biết những sự kiện hấp dẫn sẽ diễn ra tại khách sạn.
Hiện nay, Khách sạn có khoảng 12.000 acounts (địa chỉ email khách hàng). Hàng tháng, Khách sạn sẽ gửi thư điện tử trực tiếp đến địa chỉ email của khách hàng
4.88% 21.14% 75,61% 14.63% 0.00% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Thông tin chung về khách sạn
Các sự kiện diễn ra tại khách sạn Các chương trình khuyến mại Các dịch vụ mới của khách sạn Các nội dung khác
để thông báo về các chương trình ẩm thực trong Khách sạn. Thông qua địa chỉ email và website của Khách sạn, khách hàng có thể trực tiếp cập nhật thông tin, phản hồi ý kiến lại với Khách sạn hoặc trực tiếp đặt trước hay thanh toán các sản phẩm, dịch vụ qua mạng internet. Đây được coi là một công cụ mang lại hiệu quả cao nhờ khả năng tiếp cận trực tiếp khách hàng, thời gian gửi nhanh và không tốn kém nhiều về chi phí.
Để hỗ trợ cho hoạt động XTHH nói chung và hoạt động marketing trực tiếp nói riêng, Khách sạn đã xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tương đối hoàn thiện, cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân về khách hàng như tên, tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ, sở thích, các yêu cầu đặc biệt (như ăn kiêng)... góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, thỏa mãn từng nhu cầu nhỏ nhất của khách cũng như thông tin thường xuyên, thiết lập mối quan hệ khăng khít, giữa khách hàng và Khách sạn.
Tuy nhiên, các thông tin về khách chủ yếu được thu thập thông qua danh sách đặt phòng, chưa khai thác các ứng dụng công nghệ hiện đại nên số lượng và chất lượng thông tin còn nhiều hạn chế.
Bên cạnh marketing trực tiếp qua điện thoại, đối với công cụ marketing qua các PTĐT, Khách sạn còn sử dụng marketing trực tiếp qua điện thoại. Đây là giao tiếp hai chiều bằng điện thoại. Khách sạn gọi điện cho khách hàng, sau đó khách hàng phản ứng lại với các thúc đẩy khác liên quan trong chuỗi phối thức XTHH của Khách sạn như một quảng cáo trên mạng internet của Khách sạn... Hiệu quả của marketing bằng điện thoại có thể được đánh giá bằng cách đo lường chi phí cho mỗi cuộc gọi, chi phí cho mỗi giờ gọi và số lượng, chất lượng các yêu cầu nhận được
Tóm lại:Trong quá trình tổ chức và thực hiện hoạt động XTHH qua các PTĐT, Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội luôn sử dụng phối hợp các công cụ thuộc XTHH là quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán, bán hàng và marketing trực tiếp nhằm đảm bảo sự nhất quán của mục tiêu truyền thông, thông điệp truyền thông và phát huy hiệu quả tối đa của từng công cụ trong tổng thể hệ thống XTHH.
đặt phòng và tìm kiếm thông tin về khách sạn thông qua các PTĐT thì một kế hoạch XTHH qua các PTĐT cụ thể, chi tiết được xây dựng hàng năm cùng với việc vận dụng linh hoạt các công cụ thuộc XTHH qua các PTĐT trong quá trình kinh doanh