CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn
4.2.2. Hoàn thiện công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn
* Tăng cường khai thác, sử dụng đa dạng các hình thức và phương tiện truyền thông mới
Sự phát triển với tốc độ chóng mặt của khoa học công nghệ đã mang lại những ứng dụng hữu ích trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội trong đó có lĩnh vực quảng bá, tiếp thị, xây dựng thương hiệu... Ngày nay, các khách sạn có thể tiếp cận khách hàng bằng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau như truyền thanh, truyền hình, báo chí, thư trực tiếp, điện thoại, internet... Các phương tiện này hầu như đã trở nên quen thuộc với mọi người. Ví dụ, ở thị trường Hoa Kỳ, theo ước tính, mỗi người trung bình tiếp nhận từ 1.500 đến 1.600 thông điệp thương mại trong ngày. Sự phong phú đến mức hỗn loạn của các phương tiện truyền thông hiện nay khiến công chúng có xu hướng loại bỏ hầu hết các thông điệp thương mại, trừ một tỷ lệ nhỏ được chú ý. Điều này đã khiến các chuyên gia trong lĩnh vực marketing luôn tích cực tìm kiếm các hình thức và phương tiện truyền thông mới có khả năng tác động mạnh lên mọi giác quan của khách hàng. Bởi vậy, để tiến kịp với các xu thế marketing mới trên thế giới cũng như để có thể chiến thắng trong cuộc chạy đua nhằm chiếm cảm tình từ phía khách hàng mục tiêu, giành được được vị trí vững chắc trong tâm trí của họ, bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống đang sử dụng, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội cần tích cực tìm kiếm các phương tiện truyền thông mới, tạo cho mình một phong cách riêng để đi vào tâm thức của khách hàng mục tiêu.
Một trong những hình thức truyền thông mới nổi lên hiện nay là quảng cáo qua tin nhắn điên thoại di động (SMS). Sự bùng nổ về smartphone, máy tính bảng đã đem lại những nguồn lợi nhuận khổng lồ cho các tập đoàn hàng đầu thế giới đi kèm với sự tiện lợi dành cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng thiết bị di động trong thời gian dài của người tiêu dùng hiện đại đã thu hút nhiều hơn hầu bao của các nhà quản cáo so với những kênh truyền thông cũ. Ngày nay, điện thoại di động đang trở thành một phương tiện liên lạc phổ biến trên toàn thế giới. Theo tổ chức Wireless Intelligence thuộc Hiệp hội GMS, thế giới hiện có khoảng 2,5 tỷ người sử dụng điện thoại di động. Do đó, quảng cáo SMS (quảng cáo thông qua tin nhắn điện thoại di động) đang trở thành một xu hướng chung trên toàn thế giới, như lời chuyên gia Gerry Purdy của hãng nghiên cứu toàn cầu Frost & Sullivan: “Có lẽ, hình thức quảng cáo quan trọng nhất của thế kỷ XXI là điện thoại di động chứ không phải báo chí hay các bảng hiệu, áp phích trên đường phố... Đây chỉ còn là vấn đề thời gian mà thôi”. Bởi vậy, ngay từ bây giờ, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nên quan tâm và triển khai việc quảng cáo, tiếp thị thông qua tin nhắn di động (SMS). Thông qua tin nhắn di động, Khách sạn có thể thông báo cho khách hàng về những chương trình khuyến mại mới, các chương trình ẩm thực mới... Tuy nhiên, để tránh gây ác cảm cho người sử dụng khi phải nhận hàng loạt tin nhắn không mong đợi (như hiện tượng spam - thư rác - qua email), Khách sạn chỉ nên tiếp tục gửi tin nhắn SMS khi có sự đồng ý của khách hàng. Ngoài ra, Khách sạn có thể tham gia Danh bạ Du lịch Việt Nam trên điện thoại di động. Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường điện thoại di động trên toàn thế giới, cùng với việc bổ sung các tính năng mới hỗ trợ cho quảng cáo qua di động của các hãng điện thoại hiện nay, đây là cơ hội lớn cho Khách sạn tiếp xúc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
* Ứng dụng công nghệ 3D vào thiết kế website của khách sạn
Với hình thức quảng cáo như hiện nay của Khách sạn trên internet, những hình ảnh giới thiệu về Khách sạn như phòng, nhà hàng, bar, phòng hội thảo hay các khu vực dịch vụ bổ sung... chỉ cho phép khách hàng nhìn thấy hình ảnh trên một chiều duy nhất, việc hình dung về một hình ảnh tổng thể về các khu vực quan tâm
hay Khách sạn gặp nhiều khó khăn. Mặt khác, số lượng các bức ảnh về Khách sạn không nhiều nên việc giới thiệu một “bức tranh toàn cảnh” về Khách sạn không được như những gì mà khách hàng mong muốn có được trước khi đặt chân đến Khách sạn. Do đó, để nâng cao độ hấp dẫn của các hình ảnh quảng cáo cũng như giúp khách hàng có được hình dung cụ thể về Khách sạn, việc ứng dụng công nghệ quảng cáo dựa vào không gian ba chiều (3D) trên website là một trong những giải pháp mà Khách sạn Sofitel Metropole cần xem xét.
Ảnh 3D (ảnh không gian ba chiều) thực chất là một bức ảnh tích hợp (intergrated picture) với một lượng thông tin nhiều gấp 10 - 20 lần so với một tấm ảnh bình thường, cho phép thể hiện toàn bộ quang cảnh hay sự vật theo một góc nhìn 360 x 180 độ. Với một tấm ảnh bình thường chỉ chụp được một lần với một góc nhất định thì ảnh 3D được chụp từ 18 - 20 lần từ các vị trí khác nhau, liên tục hoặc ngắt quãng, sau đó tích hợp thông tin lại bằng phương pháp mã hoá kỹ thuật số trên máy tính. Sau khi xử lý đồ hoạ, bức ảnh 360 độ được đưa lên mạng internet. Khi đó, khách hàng vào website sẽ có cảm giác như mình đang bước vào “không gian thực” của Khách sạn, đi vào khu tiền sảnh, nhìn lên trần, nhìn xuống sàn, nhìn xung quanh, đi vào thang máy, rẽ vào từng phòng, vào nhà hàng, quán bar hay ra ra ngoài để ngắm nhìn quang cảnh xung quanh... chỉ cần một động tác di chuyển chuột máy tính vào những góc ảnh mà họ quan tâm.
Với hình ảnh chất lượng cao, tốc độ hiển thị nhanh, có khả năng tận dụng hiệu ứng âm thanh (tự động thay đổi bản nhạc hoặc âm thanh thay đổi theo từng cảnh), hiệu ứng hình ảnh (hình ảnh mờ dần, phóng to, thu nhỏ, di chuyển lại gần, ra xa...) hay gắn thêm các liên kết (URL, tự động chuyển cảnh...) sẽ cho phép khách hàng khi muốn tìm hiểu về Khách sạn có thể tương tác trực tiếp với hình ảnh (“đi lại” trong không gian hay xoay các góc, vật thể...) tạo cảm giác như đang trải nghiệm thực sự tại Khách sạn, giúp khách hàng có thể “trực tiếp” tham quan các phòng Khách sạn, từ đó đặt phòng theo ý muốn.
Như vậy, việc áp dụng mô hình công nghệ 3D vào thiết kế hình ảnh trên website sẽ góp phần làm các sản phẩm của Khách sạn trở lên “hữu hình”, giúp
khách hàng có được một hình dung tương đối cụ thể về Khách sạn. Điều này tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng thông qua những hình ảnh tương tác ba chiều sinh động, chân thực, cho phép khách hàng tự mình tìm hiểu và xem xét toàn cảnh Khách sạn ở mọi góc độ ở bất kỳ thời điểm nào, bất kỳ nơi nào qua máy tính cá nhân. Mặt khác, với các phiên bản được chuyển giao, bên cạnh việc dùng để đưa lên website, Khách sạn có thể ghi thành các đĩa CD sử dụng trong các chương trình quảng cáo, tiếp thị riêng như hội chợ, triển lãm thương mại... hoặc “đính” kèm email để gửi cho khách hàng. Điều này làm tăng hiệu quả của phối thức XTHH qua các PTĐT của Khách sạn.
* Ứng dụng công nghệ thông tin trong xây dựng, quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng
Việc xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ và cập nhật về khách hàng mục tiêu là một trong những công việc quan trọng cần thực hiện, nhằm làm cơ sở cho việc thực hiện các kế hoạch XTHH, chủ động đưa ra các quyết sách đối ngoại, kịp thời nắm tình hình và đưa thông tin phản hồi tích cực đến khách hàng. Để xây dựng một danh sách cập nhật và đầy đủ thông tin về tên, địa chỉ, nghề nghiệp hay đặc điểm tâm lý tiêu dùng... của khách hàng, bên cạnh việc sử dụng danh sách đặt phòng, phiếu điều tra, điện thoại... Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội cần sử dụng các phương pháp hiện đại thông qua ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng.
Phương pháp đầu tiên và dễ thực hiện là xây dựng một danh sách khuyến
khích các khách hàng hiện tại và người truy nhập đăng ký nhận thư. Trong website
của mình, Khách sạn có thể tạo một liên kết “đăng ký”, đưa người truy nhập đến một trang mà ở đó họ được yêu cầu cung cấp tên, tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ nhà, địa chỉ email và một thông báo về sự ưu tiên dành cho họ đối với những email trong tương lai. Thông qua việc đồng ý đăng ký nhận thư, người truy nhập sẽ được gửi các email, bản tin miễn phí, các chương trình khuyến mại hay các hình ảnh về Khách sạn hoặc kế hoạch các chương trình ẩm thực và thực đơn mới của Khách sạn, đồng thời Khách sạn có thể cập nhật các thông tin chính xác về khách hàng như
mình mong muốn.
Bên cạnh đó, Khách sạn có thể thu thập các thông tin quý giá về cách thức mua của khách hàng hay biết được họ tìm kiếm những thông tin gì trên website, vào những trang nào... thông qua việc nghiên cứu log file (tệp tin sổ ghi). Trong log file, mỗi trang hay banner quảng cáo... được gắn một bộ mã nhất định và sử dụng bộ mã đó trong URL liên kết website với các trang hay banner quảng cáo. Bộ mã này sẽ giúp lưu lại thông tin khi người truy cập nháy chuột vào bất kỳ phần nào trong Website. Từ đó, Khách sạn có thể biết được khi vào website khách hàng có xu hướng tìm hiểu và quan tâm đến những thông tin gì, kiểm soát được số lượng khách truy cập website, giúp xác định hiệu quả của website đã thiết kế.
Đồng thời, Khách sạn cần lựa chọn một số giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến khách hàng như đưa vào sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management). Thông qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, Khách sạn có thể dễ dàng thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng, phân tích, thống kê, xây dựng mối liên hệ với khách hàng và đánh giá hiệu quả của việc thiết lập, duy trì quan hệ đó cũng như lưu trữ và phân loại các thông tin trên máy tính thông qua các báo cáo, bảng, biểu giúp Khách sạn có được một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề liên quan khác trong kinh doanh. Nhờ vậy, hoạt động XTHH qua các PTĐT sẽ được tiến hành nhanh chóng, đồng bộ và hiệu quả hơn.
Tóm lại, để nâng cao hiệu quả và hoàn thiện hoạt động XTHH qua các PTĐT, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội cần không ngừng ứng dụng các thành tựu mới của khoa học công nghệ thông tin vào trong lĩnh vực XTHH, khai thác và vận dụng đa dạng các hình thức và phương tiện truyền thông mới, tăng cường đầu tư và nâng cao vai trò của hoạt động marketing trực tiếp. Đồng thời, Khách sạn cần tiếp tục phối hợp một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả các công cụ trong XTHH qua các PTĐT nhằm phát huy tối đa vai trò của hoạt động này trong chiến lược kinh doanh chung của Khách sạn.