CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của Khách
việc thu hút khách hàng đến với Khách sạn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng mục tiêu, khẳng định được vị thế trên thị trường, phát triển thương hiệu cũng như chiếm giữ được vị trí quan trọng trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Tuy vậy, do ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan và chủ quan, hoạt động XTHH của Khách sạn cũng không tránh khỏi các những tồn tại và thiếu sót đòi hỏi cần được quan tâm giải quyết.
3.3. Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
3.3.1. Những thành công và nguyên nhân
Được coi là một trong những khách sạn đầu đàn trong việc triển khai thực hiện hoạt động XTHH qua các PTĐT tại Hà Nội, Khách sạn Sofitel Metrople Hà Nội đã đạt được những thành công đáng kể:
- Quy trình xây dựng kế hoạch XTHH qua các PTĐT được Khách sạn thực hiện một cách bài bản và chuyên nghiệp. Điều này giúp đảm bảo tính hiệu quả của các chiến dịch XTHH qua các PTĐT trong quá trình thực hiện thực tế. Hàng năm, Khách sạn đều có các văn bản hướng dẫn cụ thể, chi tiết và khoa học về kế hoạch XTHH trong năm, trong đó có xúc tiến qua các PTĐT làm định hướng thực hiện cho các bộ phận liên quan. Nhờ đó, các mục tiêu xúc tiến đặt ra trong từng tháng và trong năm hầu hết đều được thực hiện.
- Việc Khách sạn quyết định tập trung khai thác thị trường khách công vụ quốc tế là một bước đi đúng đắn, bởi Khách sạn có nhiều thế mạnh trong việc đáp ứng nhu cầu cao cấp của thị trường khách này như về vị trí, uy tín, chất lượng dịch vụ.... Mặt khác, hiện nay loại hình du lịch MICE (Meeting-hội họp; Incentive-khen thưởng; Convention-khen thưởng; Exhibition-triển lãm) đang phát triển tại Việt Nam, số lượng khách công vụ quốc tế vào Việt Nam ngày càng tăng.
- Mục tiêu XTHH qua các PTĐT cũng được Khách sạn xác định chính xác. Việc chuyển hướng mục tiêu truyền thông vào lĩnh vực ăn uống đã hỗ trợ rất lớn trong việc thu hút du khách đến với Khách sạn. Trong nhiều năm qua, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đã xây dựng cho mình một bản sắc ẩm thực riêng, khẳng định nét đặc trưng riêng có của ẩm thực Sofitel Metropole với các món ăn mang đậm hương vị Pháp và hương vị truyền thống Việt Nam. Khách sạn xác định, du khách đến Việt Nam là để thưởng thức các món ăn truyền thống Việt Nam chứ không phải là món ăn Trung Quốc hay Thái Lan... Vì vậy, nhà hàng Spices Garden là nhà hàng phục vụ các món ăn Việt Nam chứ không phải là nhà hàng ăn Á như đa số các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Điều này tạo ra điểm khác biệt lớn giữa Khách sạn Sofitel Metropole với các khách sạn cùng thứ hạng khác tại Hà Nội. Khách sạn được biết đến như khách sạn năm sao duy nhất ở Hà Nội có nhà hàng Việt. Với mục tiêu đã định, Khách sạn đã chuyển đến khách hàng thông điệp nhằm định vị trong tâm trí họ là Sofitel Metropole Hà Nội như “một nơi giao lưu của thế giới ẩm thực tại Hà Nội”. Du khách đến với Sofitel Metropole không chỉ được thoả mãn bởi chất lượng dịch vụ lưu trú với các trang thiết bị tiện nghi hoàn hảo mà còn được thưởng thức những món ăn đặc sản của nhiều vùng trong cả nước. Đặc biệt, với thị trường khách công vụ, đến với Khách sạn, du khách sẽ loại bỏ được những căng thẳng và áp lực công việc không chỉ bởi bầu không khí thoải mái nơi đây mà còn vì những hương vị tuyệt vời mà các đầu bếp của Sofitel Metropole đã chuẩn bị. Tất cả những điều trên đã giúp khẳng định tên tuổi của Khách sạn không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
- Khách sạn đã sử dụng linh hoạt, có hiệu quả các phương tiện truyền thông điện tử. Trong quá trình khai thác các kênh và phương tiện truyền thông điện tử, tính hiệu quả của các công cụ, đặc biệt là mạng internet được phát huy cao độ. Thương hiệu Sofitel Metropole Hà Nội liên tục xuất hiện trên một số lượng lớn các Website thuộc các tổ chức du lịch và doanh nghiệp du lịch trong nước và quốc tế đã góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng, khiến hình ảnh của Khách sạn trở nên quen thuộc và chiếm được lòng tin của du khách ở nhiều nước trên thế giới.
- Quá trình vận dụng từng công cụ của XTHH qua các PTĐT trong thực tế kinh doanh được tiến hành một cách linh hoạt, sáng tạo đóng góp vào thành công to lớn trong mục tiêu kinh doanh chung của Khách sạn. Khách sạn đã khai thác tối đa thành quả của công nghệ thông tin, hầu hết các hoạt động XTHH của Khách sạn được thực hiện thông qua mạng internet, cho phép Khách sạn có thể tiếp cận một số lượng lớn khách hàng ở phạm vi rộng trong thời gian ngắn. Các Website được thiết kế khoa học, đẹp mắt với việc sử dụng đa dạng các hình thức quảng cáo trên website như đặt banner, pod - up, tối ưu hoá các từ khoá và công cụ tìm kiếm (Khách sạn tham gia vào các Website tìm kiếm nổi tiếng như Google, MSN, Yahoo...), xây dựng các đường dẫn (link) kết nối trực tiếp đến nhiều Website liên quan khác giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu mọi thông tin và hình ảnh liên quan đến Khách sạn, trực tiếp mua bán và thanh toán qua mạng, phản hồi ý kiến qua địa chỉ email hay tìm kiếm thông tin về các điểm du lịch, các khách sạn kế cận hay các khách sạn tại điểm dừng chân tiếp theo của du khách.
- Khách sạn đã bước đầu xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng và các nhóm công chúng mục tiêu liên quan. Hiện Khách sạn có khoảng 12.000 địa chỉ email của khách trên toàn quốc, một danh sách các phóng viên, nhà báo và các tờ báo liên quan, tạo điều kiện thuận lợi trong việc truyền thông hai chiều thông qua việc gửi email, newsletter ...
Nguyên nhân:Đạt được những thành công trên, ngoài những nỗ lực hết mình
của tập thể nhân viên Khách sạn, kinh nghiệm quản lý dày dặn của đội ngũ cán bộ quản lý còn nhờ những lợi thế hơn hẳn của Khách sạn so với các khách sạn cùng thứ hạng khác trên địa bàn như vị trí, kiến trúc, bề dày truyền thống, lịch sử cũng như uy tín trên thị trường du lịch thế giới cùng với sự hỗ trợ to lớn từ phía Tập đoàn Accor trong hoạt động XTHH qua các PTĐT.
3.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Với những thành công đáng khích lệ và tự hào trong tổ chức thực hiện hoạt động XTHH qua các PTĐT, không ai có thể phủ nhận những nỗ lực và cố gắng lớn lao của Ban Lãnh đạo cùng các bộ phận liên quan. Tuy nhiên, bên cạnh các kết quả
đạt được, hoạt động XTHH của Khách sạn còn tồn tại không ít những hạn chế cần khắc phục và hoàn thiện:
- Các hình ảnh quảng cáo trên website của Khách sạn chưa tạo được sức hút mạnh mẽ với khách hàng. Đối với Khách sạn Sofitel Metropole, mạng lưới internet luôn là một phương tiện truyền thông hiệu quả, được sử dụng trong hầu hết các hoạt động xúc tiến của Khách sạn. Tuy nhiên, hiện nay, các website chủ yếu sử dụng các hình ảnh không gian một chiều để giới thiệu về hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ của Khách sạn nên khả năng khái quát hoá hình ảnh về Khách sạn chưa cao, chưa tạo được nhiều sức hút và ấn tượng với khách hàng.
- Việc xây dựng tổng ngân sách XTHH, trong đó có xúc tiến qua các PTĐT chỉ dựa trên cơ sở doanh thu dự kiến là chưa hợp lý. Hiện nay, ngân sách dành cho hoạt động XTHH hàng năm của Khách sạn thường được xác định theo một tỷ lệ phần trăm xác định căn cứ vào doanh thu dự kiến. Điều này giúp Khách sạn gắn chặt ngân sách truyền thông với doanh thu bán hàng nhưng lại có thể gây cản trở cho việc lập kế hoạch đẩy mạnh tiêu thụ cho từng thời kỳ khác nhau nhất là khi mục tiêu truyền thông của doanh nghiệp có sự thay đổi. Bởi phương pháp này lại coi doanh thu là nguyên nhân chứ không phải là kết quả của hoạt động truyền thông.
- Quá trình phân bổ ngân sách cho các công cụ thuộc XTHH qua các PTĐT chưa được khách sạn chú ý đến. Khách sạn vẫn đề ra ngân sách cho hoạt động XTHH nói chung mà chưa có sự phân tách giữa xúc tiến truyền thống và xúc tiến qua các PTĐT.
- Đánh giá hiệu quả XTHH qua các PTĐT vẫn còn hạn chế: Hiện nay qua các PTĐT, có rất nhiều cách thức khác nhau để doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả quảng cáo của mình: số lượt xem, số người ghé thăm website, số lượt click...Nhưng đối tượng mục tiêu của khách sạn xem quảng cáo trong bao lâu, làm gì với quảng cáo đó và quan trọng nhất là có thúc đẩy người nhận tin mục tiêu đến hành động mua hàng không thì doanh nghiệp lại chưa đánh giá được hết.
- Khách sạn chưa nhận thức đúng tầm quan trọng của hoạt động marketing trực tiếp trong quá trình vận hành hệ thống các công cụ của XTHH qua các PTĐT.
Trong hoạt động XTHH qua các PTĐT, Khách sạn tập trung chủ yếu vào hoạt động quan hệ công chúng và quảng cáo còn hoạt động marketing trực tiếp, và xúc tiến bán chỉ chiếm một phần ngân sách khiêm tốn cũng như chưa nhận được sự quan tâm thích đáng cho dù hoạt động này ngày càng phát huy hiệu quả. Nguyên nhân của hạn chế trên là do Khách sạn chưa có cách thức đánh giá khách quan, trên cơ sở ý kiến phản hồi từ Khách hàng, cũng như chưa sử dụng các công thức tính toán và phân biệt tầm quan trọng của các công cụ XTHH mang tính khoa học, chính xác. Điều này đòi hỏi Khách sạn cần nhanh chóng xác định phương pháp tính toán mang tính định lượng, khách quan nhằm xác định kinh phí đầu tư hợp lý và khai thác triệt để công cụ này.
- Khách sạn chưa chú ý khai thác các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại trong việc thu thập thông tin về khách hàng. Để hỗ trợ cho quá trình thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, Khách sạn đã xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng (hiện Khách sạn có khoảng 12.000 địa chỉ email của khách hàng). Tuy nhiên, việc thu thập thông tin về khách hàng chủ yếu thông qua danh sách đặt phòng nên số lượng thông tin còn hạn chế, chất lượng thông tin chưa cao (do khách hàng có thể thường xuyên thay đổi địa chỉ email). Điều này, đòi hỏi Khách sạn phải tìm giải pháp thu thập thông tin khách hàng chính xác và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, khách sạn chưa biết sử dụng các PTĐT trong quá trình thu thập phiếu khảo sát dành cho khách hàng (công việc này mới chỉ được thực hiện thông qua các phiếu lấy ý kiến khách hàng bằng bản cứng). Trong khi đó, hiện nay rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch đã biết sử dụng PTĐT trong việc thu thập và xử lý các phiếu trưng cầu ý kiến như qua email, facebook...
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN
SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI
4.1.Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Trong những năm gần đây hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú của Việt Nam phát triển nhanh, cả về số lượng, chất lượng dịch vụ, quy mô, hình thức sở hữu… tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt với nhiều thách thức. Do đó, để có thể đứng vững trong điều kiện hội nhập, toàn cầu hoá kinh tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay đòi hỏi Ban Lãnh đạo Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội phải xác định đúng đắn phương hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển trong giai đoạn tới.