CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về khách sạn SofitelLegendMetropole Hà Nội
3.1.4. Đặc điểm thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
3.1.4. Đặc điểm thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn sạn
3.1.4.1. Đặc điểm thị trường khách
Thị trường khách của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội mang những đặc điểm chính sau:
Mục đích chuyến đi: Đối tượng khách lưu trú tại Khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội chủ yếu là khách đi vì mục công việc như tham dự hội nghị, hội thảo, thực hiện nhiệm vụ hay kinh doanh, buôn bán, tìm hiểu thị trường hay tìm đối tác kinh doanh ... và có kết hợp với hoạt động nghỉ ngơi, giải trí vào những khoảng thời gian rỗi có được trong chuyến đi. Thị trường khách công vụ chiếm khoảng 80% tổng số lượng khách lưu trú của khách sạn. Còn lại là khách đi vì các mục đích du lịch thuần tuý như nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các mục đích khác.
Quốc tịch: Phần lớn số lượng khách đến từ các thị trường Châu Âu như
Pháp, Anh, Đức, thị trường Hoa Kỳ, Nhật Bản, Úc... Đây được coi là những thị trường khó tính, có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, có khả năng thanh toán cao. Mặt khác, có thể thấy, khách sạn chỉ tập trung vào khai thác thị trường khách công vụ quốc tế, không tập trung vàp thị trường khách nội địa bởi giá phòng của Khách sạn tương đối cao (hiện nay giá phòng trung bình của khách sạn là 320 USD/ngày đêm). Như vậy, hầu hết các hoạt động truyền thông, cung cấp thông tin cho khách hàng đều phải thực hiện ở các thị trường nước ngoài. Điều này gây khó khăn lớn cho việc phát động các chiến dịch XTHH, đặc biệt trong hoạt động quảng cáo của khách sạn vì việc cập nhật thông tin thị trường tương đối khó khăn cũng như đặc điểm tâm lý tiêu dùng hay phản ứng đáp lại các thông điệp và cách thức truyền thông tại các thị trường là khác nhau. Bởi vậy, để có thể phát huy hiệu quả của các hoạt động truyền thông, khách sạn cần có sự hỗ trợ rất lớn từ phía Tập đoàn Accor
tại nước ngoài cùng với các PTĐT hiện đại.
Đặc điểm tâm lý của thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn:
+ Yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, đặc biệt về dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ phục vụ cho mục đích công việc.
+ Quan tâm nhiều đến việc tìm kiếm thông tin, khảo sát giá cả, tình hình thị trường… cũng như các tiện nghi phục vụ cho mục đích công việc như sự thuận tiện về vị trí khách sạn, cơ sở vật chất phục vụ hội nghị, hội thảo, các dịch vụ photocopy, fax, dịch vụ thư kí, điện thoại, internet hay các dịch vụ phục vụ 24h/24h trong phòng theo yêu cầu… Bởi vậy, việc cung cấp thông tin về các tiện nghi và dịch vụ nói trên là không thể thiếu trong các thông điệp truyền thông của khách sạn.
+ Khách doanh nhân hay chính trị gia thường là những người có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp, yêu cầu cao về hình thức, lễ nghi và tính chính xác, văn minh, lịch sự trong phục vụ. Điều này đòi hỏi các nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp, chu đáo, cẩn trọng. Các yếu tố như đồng phục nhân viên, thái đội, cử chỉ, lời nói, nụ cười … của mỗi nhân viên phục vụ đều có khả năng truyền tải thông điệp và ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Độ dài thời gian lưu trú bình quân: Do phần lớn khách đi vì mục đích công
việc, tham dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại Hà Nội nên thời gian lưu lại khách sạn thường ngắn, thời gian lưu trú bình quân khoảng 2,2 ngày.