Chất lượng dịch vụ thẻ không nằm ngoài khái niệm về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xẩy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng với nhân viên giao tiếp. Đó là phạm trù mang tính tương đối và mỗi người đều có một cách hiểu, cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, nói chung lại đều nên bản chất cuối cùng đều quan tâm hướng tới đó là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp đều có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng như sau:
Quan điểm thứ nhất: “So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình không lưu trữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc”. Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ.
Quan điểm thứ hai: “Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo và khuyếch trương. Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thứ tư là nằm trong kiểm soát của công ty.
Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được đầy đủ bản chất của chất lượng dịch vụ. Một cách tổng quát nhất có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ các giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Quan điểm này đã thể hiện được chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: “Chất lượng dịch vụ thẻ được đo bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng mang lại”.