CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn
Qua việc phỏng vấn lãnh đạo Agribank và 100 khách hàng ngẫu nhiên thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch theo bảng câu hỏi nêu tại Phụ lục 01 của luận văn, tác giả đã tổng hợp và đưa ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, về phía lãnh đạo Agribank: Khi được hỏi về dịch vụ thẻ của tác giả nhận được các ý kiến phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của
Agribank và Agribank chi nhánh Sở giao dịch khác nhau, tuy nhiên nhìn chung các ý kiến tập trung phân tích làm rõ được các nội dung như: Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ ngày càng gay gắt (cả về số lượng khách hàng sử dụng thẻ cũng như chất lượng dịch vụ thẻ); Tội phạm trong lĩnh vực thẻ ngày càng tinh vi, xảo quyệt tiềm ẩn rủi ro cho khách hàng và ngân hàng trong lĩnh vực thẻ ngày càng tăng; Các vấn đề Agribank cần tập trung giải quyết đó là tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an toàn cho thẻ vì thẻ được coi như là ví tiền của khách hàng, để khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng trước hết phải đảm bảo rằng nó luôn được đảm bảo an toàn; Việc gia tăng các chức năng, tiện ích cho thẻ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên thực hiện nghiệp vụ thẻ cũng là vấn đề cốt lõi trong việc phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới vì thực hiện điều này Agribank mới tạo ra sự khác biệt của dịch vụ thẻ Agribank nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ của mình.
Thứ hai, về phía 100 khách hàng sử dụng thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch: Qua ý kiến trả lời phỏng vấn của các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch, tác giả nhận thấy phần lớn khách hàng ủng hộ dịch vụ thẻ của Agribank vì sự tiện lợi trong giao dịch (hiện nay Agribank đang có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cả nước và được trang bị khá nhiều ATM so với các ngân hàng thương mại khác), bên cạnh đó khách hàng cũng khá yên tâm về tính bảo mật khi sử dụng thẻ của Agribank để giao dịch do Agribank đã triển khai phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV. Ngoài ra, khách hàng cũng cho biết khá hài lòng, thỏa mãn về cách giải quyết khiếu nại các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ giao dịch tại các quầy giao dịch và tình trạng lỗi không rút được tiền tại các ATM vẫn còn nhiều, một số cây ATM cứ cuối tuần là hết
tiền trong máy, v.v....khách hàng cũng hy vọng trong thời gian tới Agribank nói chung, Agribank chi nhánh Sở giao dịch nói riêng có những điều chỉnh kịp thời để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch của các khách hàng sử dụng thẻ.