CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Kiến nghị
4.3.2. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Cần quan tâm hơn nữa trong việc tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước xây dựng một cơ chế chung, một môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định nhưng phù hợp tình hình thực tế để các NHTM yên tâm, mạnh dạn hơn nữa trong đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Tổ chức quản lý và liên kết các ngân hàng thành viên tham gia phát hành và thanh toán thẻ đồng thời phát huy vai trò là cầu nối giữa các ngân hàng thành viên với nhau và giữa các ngân hàng thành viên và Công ty Cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam giúp đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho các ngân hàng thành viên cũng như tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thành viên, thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam ngày càng phát triển.
Cập nhật thông tin, các quy định về thanh toán thẻ trong nước và quốc tế một cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế.
Đào tạo cho các ngân hàng thành viên nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý các tra soát, khiếu nại, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ thẻ của các nước, v.v…
4.3.3. Kiến nghị đối với Agribank
Hiện nay, nghiệp vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch đang tăng trưởng khá tốt, tuy nhiên chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của chi nhánh Sở giao dịch, chẳng hạn năm 2017, Agribank chi nhánh Sở giao dịch là 1 trong 2 đơn vị được trang bị thí điểm 03 máy CDM có chức năng gửi tiền và được sử dụng để phát triển khá nhiều tính năng tiện ích trên thiết bị này, với ưu điểm là khách hàng không cần vào quầy giao dịch của Agribank để gửi tiền vào tài khoản mà chỉ cần thao tác không đến 1 phút tại máy ATM là có thể chuyển tiền mặt vào tài khoản của mình vào bất kỳ thời điểm nào, tuy nhiên sau một thời gian triển khai vẫn rất ít khách hàng giao dịch tại các thiết bị này, điều này có thể lý giải do công tác Marketing của chi nhánh Sở giao dịch chưa thực sự tốt.
Việc hoàn thiện mẫu hồ sơ đăng ký thông tin khách hàng phát hành thẻ còn phức tạp, các chức năng tiện ích của thẻ so với các ngân hàng thương mại khác còn hạn chế, các sản phẩm thẻ còn ít, chưa phong phú, cán bộ thực hiện nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh còn thiếu kinh nghiệm và nắm kiến thức về nghiệp vụ thẻ chưa tốt, tình trạng giao dịch thẻ bị lỗi còn nhiều.
Từ thực tra ̣ng này và nội dung trong các giải pháp đã nêu tại Mục 4.2 Chương IV, Agribank chi nhánh Sở giao dịch kiến nghị Agribank thực hiện:
-Hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động marketing nói chung, hoạt động marketing trong lĩnh vực thẻ nói riêng tại chi nhánh Sở giao dịch để giúp nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh Sở giao dịch có thể phát triển tương xứng với tiềm năng hiện có. -Tiếp tục triển khai, phát triển các chức năng tiện ích cho thẻ, bổ sung thêm các sản phẩm thẻ mới theo nhu cầu của thị trường, tổ chức đào tạo huấn luyện nâng cao nghiệp vụ thẻ cho cán bộ của chi nhánh, có biện pháp nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin giảm thiểu các lỗi phát sinh khi khách hàng giao dịch.
- Thực hiện đồng bộ, quyết liệt và có hiệu quả các giải pháp nêu tại Mục 4.2, Chương IV để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank nói chung, Agribank chi nhánh Sở giao dịch nói riêng.
* Kết luận chương 4
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch tại Chương 3 và phương pháp nghiên cứu đã được trình bày tại Chương 2, tác giả đã đưa ra kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch và đề xuất một hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank nói chung và của Agribank chi nhánh Sở giao dịch nói riêng.
KẾT LUẬN
Phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ là một định hướng về đổi mới hoạt động của hệ thống Agribank. Cho đến nay công tác phát hành và thanh toán thẻ đã thực hiện được gần 15 năm. Thời gian đó chưa phải là dài nhưng cũng đủ để ta nhìn nhận và đánh giá về nó. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Agribank đã có những thay đổi đáng kể từ khi tham gia thị trường thẻ (năm 2003) đến nay Agribank đã tham gia phát hành và thanh toán với hầu hết các tổ chức thẻ trong nước và ngoài nước như: Napas, Visa, MasterCard, JCB, v.v… và trở thành một trong ba ngân hàng có dẫn đầu thị trường về lĩnh vực thẻ. Đạt được những thành tựu đó là do Agribank đã nhận thức được vai trò của chất chất lượng dịch vụ thẻ trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Những khó khăn, vướng mắc trong việc duy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, cả khách quan lẫn chủ quan, trong đó nguyên nhân quan trọng nhất là công tác phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng còn phụ thuộc nhiều vào bên ngoài.
Việc tìm ra các nguyên nhân của những tồn tại, vướng mắc về chất lượng dịch vụ thẻ có thể chưa làm thay đổi ngay được được chất lượng dịch vụ thẻ cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch vì đòi hỏi cả một qúa trình, trải qua nhiều thời gian và nỗ lực nhất định. Song cùng với sự chỉ đạo thường xuyên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước, của Agribank và sự cố gắng của toàn bộ cán bộ nhân viên Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong xu thế phát triển chung, tôi hy vọng rằng những giải pháp được đưa ra trong Luận văn này sẽ đóng góp phần nào vào quá trình xây dựng và chất lượng dịch vụ thẻ và qua đó phát triển dịch vụ thẻ ở Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Sở giao dịch nói riêng trong thời gian tới.
Luận văn được thực hiện với mục đích góp phần vào việc đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch. Khi đề
xuất các giải pháp, luận văn không có tham vọng các giải pháp sẽ giải quyết được các mục tiêu đề ra một cách nhanh chóng, tức thời. Bởi việc thay đổi chất lượng dịch vụ thẻ dòi hỏi thực hiện tổng thể các biện pháp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan lẫn khách quan. Song giải pháp mà luận văn đưa ra đều được đề xuất trên các cơ sở luận cứ khoa học và thực tiễn khách quan của Agribank chi nhánh Sở giao dịch, của Agribank và của thị trường. Tuy nhiên, do kinh nghiệm thực tiễn còn ít, trình độ lý luận còn nhiều hạn chế nên trong quá trình viết bài không tránh khỏi những thiếu sót, bất cập. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, hướng dẫn chỉ bảo của các thầy cô giáo để tăng thêm hiểu biết của mình và hoàn thành luận văn này./.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Chí Anh, 2015. Chất lượng Dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
3. Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam, 2004. Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
4. Chính phủ, 2016. Quyết định số 2545/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án Phát triển Thanh toán Không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Hà Nội, tháng 12 năm 2016.
5. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
6. Lê Thế Giới, 2001. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo dục. 7. Phan Thị Thu Hà, 2004. Giáo trình Ngân hàng Thương mại. Hà Nội:
Nhà xuất bản thống kê
8. Lê Văn Hải, 2011. Phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Tạp chí Ngân hàng, 06, tr.30-33.
9. Đặng Công Hoàn, 2011. Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam: Xu hướng tất yếu. Tạp chí Ngân hàng Nhà nước điện tử. 10. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2014. Báo cáo hoạt động thẻ năm 2014,
phương hướng hoạt động năm 2015.
11. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2015, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2015,
12. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2016. Báo cáo hoạt động thẻ năm 2016, phương hướng hoạt động năm 2017.
13. Nguyễn Thị Mùi, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Luận văn thạc sỹ. Học viện Ngân hàng.
14. Nguyễn Thị Phương Nga, 2009. Giải pháp hạn chế số lượng thẻ không hoạt động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam. Luận văn thạc sỹ. Học viện Ngân hàng.
15. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012. Thông tư số 36/2012/TT-NHNN
quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động. Hà Nội, tháng 2 năm 2012.
16. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012. Thông tư số 35/2012/TT-NHNN
quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Hà Nội, tháng 5 năm 2012.
17. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016. Thông tư số 19/2016/TT-NHNN
về quy định về hoạt động thẻ Ngân hàng. Hà Nội, tháng 6 năm 2017. 18. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2011. Chiến
lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015
tầm nhìn 2020. Đề tài nghiên cứu khoa học nội bộ năm 2011.
19. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch, 2014 - 2016. Báo cáo kết quả kinh doanh thường niên, các năm 2014, 2015 và 2016.
20. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2015. Báo
cáo đánh giá sản phẩm thẻnăm 2014. Hà Nội, tháng 3 năm 2015.
21. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2016. Báo
cáo đánh giá sản phẩm thẻnăm 2015. Hà Nội, tháng 3 năm 2016.
22. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2017. Báo
cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ các năm 2014. Hà Nội, tháng 3 năm 2015.
24. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2016. Báo
cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2015. Hà Nội, tháng 3 năm 2016.
25. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2017. Báo
cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2016. Hà Nội, tháng 3 năm 2017.
26. Nguyễn Đình Phan, 2005. Quản lý chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
27. Nguyễn Đình Phan và Phạm Ngọc Sự, 2012. Quản trị chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
28. Phạm Thị Quyên, 2014. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Học viện Ngân hàng.
29. Lê Văn Tề và Trương Thị Hồng, 1999. Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam. Tp. Hồ Chi Minh: Nhà xuất bản Trẻ.
30. Phạm Ngọc Thơ, 2010. Phát triển dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
31. Bùi Quang Tiên, 2006. Thực trạng hoạt động thị trường thẻ tại Việt Nam, định hướng phát triển trong thời gian tới. Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam.
PHỤ LỤC 01
Bảng hƣớng dẫn thu thập thông tin thông qua phỏng vấn
Đối tƣợng: 01 Phó Tổng giám đốc Agribank phụ trách lĩnh vực thẻ, 01 Giám đốc Trung tâm Thẻ Agribank, 01 Giám đốc Agribank chi nhánh Sở giao dịch và 100 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch.
Mục đích:
1.Thu thập ý kiến của lãnh đạo Agribank qua đó hiểu được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch, tìm hiểu được các giải pháp đang thực hiện và các giải pháp sẽ áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
2.Thu thấp ý kiến nhận xét, đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua đó hiểu được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ (mức độ thỏa mãn, hài lòng về dịch vụ thẻ) của Agribank chi nhánh Sở giao dịch.
Thời gian phỏng vấn: 45 - 60 phút/người.
I. Câu hỏi phỏng vấn đối với lãnh đạo Agribank (Phó Tổng Giám đốc Agribank, Giám đốc Trung tâm Thẻ Agribank và Giám đốc Agribank chi nhánh Sở giao dịch)
Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn Thạc sỹ với đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi này. Sự hợp tác của quý Anh/chị là một phần không thể thiếu trong quá trình thực hiện đề tài cũng như là cơ sở để tạo điều kiện để chúng tôi có thể nghiên cứu, đóng góp ý kiến giúp Quý ngân hàng có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
Agribank/chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch hiện nay? ... ... 2.Theo Ông/Bà Agribank/Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã có biện pháp gì để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình chưa?
... ... 3.Ông/Bà trình độ của cán bộ nghiệp vụ thẻ của Agribank/Agribank chi nhánh Sở giao dịch có nắm chắc nghiệp vụ thẻ để tư vấn cho khách hàng không, thái độ phục vụ khách hàng đã chuyên nghiệp chưa?
... ... 4.Theo Ông/Bà khách hàng thường khen gì và chế gì nhất đối với dịch vụ thẻ của Agribank/Agribank chi nhánh Sở giao dịch?
... ... 5.Theo Ông/Bà Agribank/Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần tập trung giải quyết những vấn đề gì trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình?
... ...
II. Cách thức thực hiện phỏng vấn đối với 100 khách hàng:
Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn Thạc sỹ với đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi này. Sự hợp tác của quý Anh/chị là một phần không thể thiếu trong quá trình thực hiện đề tài cũng như là cơ sở để tạo điều kiện cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch có thể đáp ứng ngày một tốt hơn
nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của Quý khách hàng. Được biết Quý anh/chị thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch, anh/chị vui lòng cho chúng tôi được biết ý kiến của anh/chị về một số nội dung sau:
1. Ngân hàng có thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì
đã giới thiệu không?
………... 2. Ngân hàng có bảo mật thông tin của anh/chị không?
………... 3. Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng có giải quyết thỏa đáng không?
………... 4. Lý do mà Anh/Chị thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng là gì?
………...
5. Hệ thống ATM của Ngân hàng có hoạt động ổn đinh không, Nhân
viên của Ngân hàng có phục vụ anh/chị nhanh chóng kịp thời, có sẵn sàng giúp đỡ anh/chị không?
………... 6. Nhân viên ngân hàng có hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ và giải đáp nhanh chóng các nhu cầu của anh/chị không?
………... 7. Nhân viên ngân hàng có cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM