CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở
4.2.4. Ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến
4.2.4.1. Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV
Agribank đã chính thức ra mắt hệ thống phát hành thẻ và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV vào cuối năm 2015. Đây là một trong những đột phá,
đánh dấu bước phát triển vượt bậc về công nghệ trong lĩnh vực của Agribank, cho phép thẻ Agribank có thể tích hợp tối đa các chức năng tiện ích của thẻ cũng như cung cấp cho khách hàng các thẻ có tính bảo mật cao. Sự khác nhau cơ bản giữa thẻ từ và thẻ chip là ở chỗ thẻ chip áp dụng chuẩn EMV ngay trên thẻ (ngay trên chip của thẻ), còn thẻ từ chỉ áp dụng EMV tại kho dữ liệu của ngân hàng. Chính vì thế, việc làm giả thẻ chip hay lấy cắp dữ liệu cá nhân từ thẻ để ăn cắp tiền bị hạn chế hơn nhiều so với thẻ từ. Khi chủ thẻ thực hiện thanh toán thẻ tại điểm giao dịch, thẻ chip sẽ gửi thêm một thông báo bảo mật nhằm xác minh mỗi giao dịch, khiến tội phạm thẻ không thể đánh cắp thông tin để làm thẻ giả.
Để chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, các Ngân hàng phải thực hiện:
- Thực hiện chuyển đổi toàn bộ thẻ sang thẻ chip theo chuẩn EMV.
- Nâng cấp hệ thống phát hành; hệ thống thanh toán; thiết bị đầu cuối ATM/EDC để chấp nhận thanh toán thẻ chip.
Hiện nay ở Agribank việc nâng cấp hệ thống phát hành; hệ thống thanh toán; thiết bị đầu cuối ATM/EDC để chấp nhận thanh toán thẻ chip đã được hoàn tất, Tuy nhiên, việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip mới được áp dụng đối với thẻ quốc tế, trong khi đó thẻ ghi nợ nội địa là sản phẩm thẻ chủ yếu thì vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ truyền thống tính an toàn, bảo mật không cao.
Để triển khai nhiều tiện ích cho thẻ, tăng khả năng bảo mật cho thẻ, tăng khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ, trong thời gian tới Agribank cần phải chuyển đổi toàn bộ thẻ ghi nợ nội địa sang thẻ chip theo chuẩn EMV. Để làm được điều này cần có sự quan tâm chỉ đạo sát sao, kịp thời của Ban lãnh đạo
Agribank cũng như sự phối hợp triển khai của các chi nhánh Agribank trong toàn hệ thống.
4.2.4.2. Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Contact Center).
Hệ thống Contact Center mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng trong việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, cụ thể:
- Việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, giải quyết kịp thời yêu cầu của số lượng khách hàng lớn hơn.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
- Tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động của cán bộ phụ trách trực tổng đài trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đặc biệt là các ngân hàng thương mại nhà nước lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV đã có Trung tâm Contact Center từ khá sớm để giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Tại Agribank tham gia thị trường thẻ muộn hơn các ngân hàng thương mại nhà nước khác, với nỗ lực của Ban lãnh đạo của Agribank đến cuối tháng 9/2017, Agribank đã chính thức khai trương Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng cho riêng mình, đây là dấu mốc quan trọng trong 30 năm xây dựng và trưởng thành của Agribank nói chung, gần 15 năm tham gia thị trường thẻ nói riêng. Bên cạnh sự kiện ra mắt hệ thống phát hành thẻ và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, đây được coi là sự tham gia đầy đủ vào thị trường thẻ. Đảm bảo cho một nền tảng công nghệ và hệ thống hỗ trợ khách hàng đầy đủ, là cơ sở để Agribank có những bước tiến xa hơn trên thị trường thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, do mới được thành lập, trong giai đoạn đầu Agribank mới thực hiện được việc chuyển đổi về mặt hình thức phục vụ từ phòng Dịch vụ khách hàng của Trung tâm Thẻ Agribank sang Trung tâm Contact Center mà chưa phát huy được đầy đủ các lợi ích mà
Trung tâm Contact Center mang lại do đang trong quá trình đầu tư trang bị hệ thống tổng đài tự động. Do vậy, để khai thác được đầy đủ các lợi ích do Trung tâm Contact Center mang lại, Agribank cần phải đẩy nhanh tiến độ trang bị hệ thống tổng đài tự động vừa nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Agribank, vừa tiết kiệm được thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho Agribank.
4.2.4.3. Triển khai phần mềm quản lý khách hàng trung thành
Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Agribank để thực hiện các giao dịch thanh toán, Agribank cần triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trung thành để tích lũy điểm thưởng cho các chủ thẻ qua đó gia tăng tiện ích thẻ do Agribank phát hành, đưa ra những chính sách marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng để thu hút sự quan tâm sử dụng thẻ của khách hàng.
Như vậy, các giải pháp liên quan đến ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến luôn là giải pháp đối với mọi ngành, mọi lĩnh vực. Trong mỗi lĩnh vực, việc ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến cũng được thực hiện trong từng thời kỳ khác nhau mặc dù có những kế thừa nhưng có nhiều nội dung khác nhau, chẳng hạn trước đây Agribank chưa triển khai thẻ chip theo chuẩn EMV/ chưa thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, các giải pháp đưa ra cũng chủ yếu thực hiện trên nền công nghệ hiện cũ và không còn phù hợp với tình hình mới của Agribank đó là (Tháng 12/2015, Agribank chính thức ra mắt sản phẩm thẻ chip theo chuẩn EMV; tháng 7/2017 Agribank đã thành lập Trung tâm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng) thì phải tập trung giải pháp để phát triển thêm các chức năng, tiện ích của thẻ trên nền tảng công nghệ thẻ chip và khẩn trương triển khai mua sắm tổng đài hỗ trợ Trung tâm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, v.v…