CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở
4.2.2. Nâng cao chất lượng thanh toán thẻ
4.2.2.1. Mở rộng mạng lưới cácđơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu được trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ. Số lượng ĐVCNT là một trong những yếu tố quan trọng đẩy mạnh doanh số thanh toán thẻ. Do vậy, yếu tố đầu tiên để đẩy mạnh và nâng cao chất lượng thanh toán thẻ là ngân hàng phải mở rộng mạng lưới ĐVCNT.
Agribank chi nhánh Sở giao dịch nên kiến nghị Agribank để hạ hoặc áp dụng linh hoạt mức phí đối với các ĐVCNT khác nhau. Mức phí chiết khấu hiện nay được quy định là từ 0,3 - 1,8% tuỳ theo từng loại thẻ.
Với tỷ lệ chiết khấu 1,8% giá trị giao dịch thì nhìn có vẻ nhỏ nhưng nếu so sánh với lợi nhuận của các ĐVCNT thì khoản tiền trên không hề nhỏ. Khi bán hàng cho khách hàng sử dụng thẻ thì lợi nhuận của các ĐVCNT sẽ bị giảm đi
một khoản đáng kể. Hơn nữa, việc chấp nhận thẻ hiện nay cũng chưa thực sự thu hút thêm một lượng khách hàng đáng kể cho các ĐVCNT. Do đó, các ĐVCNT chưa mặn mà lắm với việc chấp nhận chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Điều đó cho thấy việc hạ mức phí áp dụng cho các ĐVCNT trước mắt có thể làm giảm lợi nhuận của ngân hàng đối với từng giao dịch nhưng sẽ kích thích được nhiều ĐVCNT tham gia chấp nhận thanh toán bằng thẻ của Ngân hàng. Việc giảm phí chiết khấu đối với các ĐVCNT còn tạo ra sự kích thích đối với các điểm bán hàng khác tham gia vào mạng này. Ngoài ra, khi có nhiều ĐVCNT tham gia ngân hàng còn thu được nhiều lợi ích khác từ việc bán chéo sản phẩm.
Điểm nhấn trong giải pháp này là ngân hàng cần quan tâm sâu hơn đến lợi ích của ĐVCNT, đó là áp dụng tỷ lệ phí chiết khấu linh hoạt, mềm mại hơn để thu hút nhiều ĐVCNT hơn tham gia vào mạng lưới chấp nhận thẻ và qua đó ngân hàng cũng được thêm nhiều lợi ích khác từ việc bán chéo sản phẩm.
3.3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing trong thanh toán thẻ cũng gắn chặt với Marketing trong phát hành thẻ. Marketing thẻ là hoạt động quảng cáo, xúc tiến sử dụng cho cả việc phát hành và thanh toán thẻ.
Có thể nói nhiệm vụ của Marketing trong công tác phát hành và thanh toán thẻ chính là phải làm sao cho khách hàng biết đến và trải nghiệm những chức năng, tiện ích của thẻ cũng như các dịch vụ phái sinh từ thẻ, qua đó cảm nhận được sự tiện lợi của dịch vụ thanh toán thẻ và giảm thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt truyền thống. Trong những năm qua, Agribank ít nhiều đã quan tâm đến hoạt động Marketing quả bá cho các dịch vụ của Ngân hàng. Tuy nhiên, ngân sách cho hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ còn hạn chế, chủ yếu sử dụng các nguồn hỗ trợ từ các Tổ chức thẻ quốc tế cũng như các đơn vị liên quan khác và khách hàng biết đến dịch vụ thẻ Agribank chủ yếu thông qua việc sử dụng các dịch vụ khác của Agribank từ mạng lưới chi
nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cả nước. Trong bối cảnh hiện nay khi mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (cả trong và ngoài nước) trong dịch vụ thẻ ngày càng khốc liệt việc, để duy trì và mở rộng thị phần của mình đòi hỏi Agribank cần quan tâm xây dựng kế hoạch chiến lược Marketing cũng như phân bổ ngân sách một cách khoa học, hợp lý (chẳng hạn, trích nguồn thu từ dịch vụ thẻ để bổ sung ngân sách cho hoạt động marketing cho nghiệm vụ thẻ). Trên cơ sở chiến lược Marketing của Agribank, chi nhánh Sở giao dịch có thể xây dựng các chương trình marketing cho riêng mình để quảng bá, thu hút các khách hàng biết và sử dụng dịch vụ thẻ của mình.
Đây không phải là giải mới, tuy nhiên qua giải pháp này, tác giả muốn nhấn mạnh vai trò hoạt động marketing đối với việc duy trì và mở rộng thị phần thẻ của Agribank nói chung và của Agribank chi nhánh Sở giao dịch nói riêng từ nhận thức đến hành động cũng như cách thức thực hiện hoạt động marketing có hiệu quả. Qua hoạt động marketing, giúp khách hàng có thể tiếp cận, trải nghiệm các dịch vụ thẻ của ngân hàng dễ dàng hơn qua đó có thể khách hàng sẽ có những đánh giá, phản hồi lại cho ngân hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, qua đó ngân hàng có những điều chỉnh trong tương lai để ngày càng đáp ứng, thỏa mãn hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
3.3.2.3 Phát huy vai trò là một ngân hàng thanh toán
Agribank thu được lợi nhuận không nhỏ từ việc thanh toán thẻ Visa, MasterCard, JCB. Do vậy, trong lĩnh vực này Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần phát huy vai trò của mình để thành công hơn nữa trong nghiệp vụ thanh toán thẻ. Cụ thể là:
-Chấp hành tốt các quy định nghiêm ngặt trong quy trình thanh toán thẻ đối với mỗi loại thẻ theo đúng quy định của Tổ chức thẻ quốc tế để hạn chế
xảy tranh chấp làm mất thời gian, công sức, tiền bạc cũng như giảm uy tín của ngân hàng.
-Có biện pháp khuyến khích các ĐVCNT của Agribank chi nhánh Sở giao dịch làm tốt việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ hài lòng hơn.
-Tiếp tục phối hợp với các ĐVCNT, Agribank, cơ quan công an... để kịp thời phát hiện các trường hợp giả mạo về thẻ hay các thẻ có nghi vấn mà không làm ảnh hưởng đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trung thực không cảm thấy bị xúc phạm.
-Vai trò thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch tăng lên cũng đồng nghĩa với uy tín của Agribank tăng lên. Từ đây cũng làm cho vị thế của Agribank chi nhánh Sở giao dịch ngày càng được củng cố.
Trên thực tế giải pháp này đã được Agribank triển khai, thực hiện khá thành công trong những năm qua và được tổ chức thẻ quốc tế đánh giá rất cao về kết quả thực hiện. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay khi mà tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực thẻ ngày càng tăng thì giải pháp này cần được ngân hàng quan tâm phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế và các đơn vị liên quan thực hiện tốt hơn nữa, đảm bảo phòng ngừa và hạn chế tối đa các tổn thất phát sinh từ nghiệp vụ thẻ cho ngân hàng qua đó nâng cao hơn nữa uy tín, thương hiệu thẻ Agribank cũng như Agribank chi nhánh Sở giao dịch.
4.2.3. Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ
Trong những năm gần đây tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực thẻ có xu hướng ngày càng tăng với nhiều thủ đoạn tinh vi, xảo quyệt và khó lường gây thiệt hại lớn đến tài sản của khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng. Trong bối cảnh đó, khi mà các tiện ích về thẻ của các ngân hàng đã không còn tạo ra nhiều sự khác biệt, thì sự khác biệt về quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ sẽ là công cụ hữu hiệu để các ngân hàng sử dụng để tạo ra
sự khác biệt trong dịch vụ thẻ của mình. Việc tăng cường hoạt động quản lý rủi ro vừa giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ đó nâng cao uy tín, thương hiệu của mình, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác qua đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Trước khi xét duyệt phát hành thẻ cho khách hàng, ngân hàng cần phải kiểm tra xác minh các thông tin trong hồ sơ khi phát hành thẻ và phải đặc biệt chú ý đến việc bảo mật các dữ liệu thông tin của khách hàng. Hiện nay, các dữ liệu thông tin của khách hàng đều được lưu trữ trong hệ thống máy tính của ngân hàng. Để đề phòng nguy cơ bị tin tặc tấn công lấy cắp dữ liệu khách hàng, ngân hàng cần một đội ngũ kỹ sư tin học trình độ cao cùng với sự đầu tư đổi mới công nghệ của ngân hàng để đảm bảo ngân hàng luôn có khả năng phát hiện, phòng chống các rủi ro về mặt công nghệ. Ngoài ra, ngân hàng nên thường xuyên bố trí cán bộ kiểm tra, bảo dưỡng các máy ATM của mình tránh các trường hợp các máy ATM bị kẻ gian lợi dụng đặt thiết bị sao chép thông tin chủ thẻ nhằm mục đích lấy cắp tiền của khách hàng.
Trước khi ký hợp đồng với các ĐVCNT, Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần phải tìm hiểu kỹ, đặc biệt là về tư cách, hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính của ĐVCNT. Thường xuyên tập huấn và cung cấp tài liệu về chấp nhận thanh toán thẻ cho các ĐVCNT, hướng dẫn họ cách sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ. Trường hợp hỏng hóc phải kịp thời thông báo cho Ngân hàng và chỉ có nhân viên hoặc đại lý (được chỉ định) mới được sử chữa các các thiết bị hỏng hóc đó. Phải thường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ của các ĐVCNT tránh tình trạng nhân viên các ĐVCNT làm sai quy trình thanh toán thẻ.
Để quá trình giao dịch được diễn ra ổn định liên tục, giảm thiểu được chi phí cũng như rủi ro trong việc tra soát, khiếu nại bồi hoàn, các ngân hàng cần có những biện pháp hữu hiệu chủ động liên lạc và giải quyết với nhau trước khi thực hiện theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Làm được như vậy vừa có thể tạo hoà khí giữa các bên tham gia vừa giảm thiểu các chi phí phát sinh không cần thiết.
Như vậy, để hạn chế và phòng ngừa các rủi ro trong lĩnh vực thẻ, trước mắt, Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần phải thực hiện tốt nhất các quy trình, quy định của tổ chức thẻ quốc tế cũng như các của Ngân hàng Nhà Nước về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đồng thời yêu cầu các ĐVCNT thực hiện tốt mọi quy định về thanh toán thẻ.
Trong thời gian gần đây, có khá nhiều vụ việc liên quan đến rủi ro trong hoạt động thẻ của Agribank, như: ĐVCNT đã lợi dụng chính sách ưu đãi của Agribank khi ưu tiên phát triển dịch vụ thanh toán qua EDC/POS (như giảm phí chiết khấu) để trục lợi; Lợi dụng ATM của các ngân hàng TMCP chưa trang bị thiết bị chống sao chép thông tin chủ thẻ, tội phạm đã gắn các thiết bị sao chép thông tin chủ thẻ và rút tiền từ tài khoản của khách hàng. Điều này, không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng/Ngân hàng mà còn ít nhiều gây ảnh hưởng đến uy tính, thương hiệu thẻ Agribank. Tác giả coi đây là biện pháp cần có sự phối hợp giữa các ngân hàng thương mại đã tham gia thị trường thẻ để trao đổi thông tin, phối hợp phòng, chống, đối phó với các tội phạm trong lĩnh vực thẻ, có như vậy công tác phòng ngừa, hạn chế rủi ro của các ngân hàng mới đem lại hiệu quả thiết thực.