CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch
3.2.1 Những thuận lợi và khó khăn về việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank
giao dịch trong thời gian qua
3.2.1 Những thuận lợi và khó khăn về việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch Agribank chi nhánh Sở giao dịch
a) Thuận lợi
Nằm trong hệ thống Agribank, Chi nhánh Sở giao dịch có những điều kiện rất tốt để phát triển hoạt động thanh toán thẻ nhờ những lợi thế của hệ thống Agribank, cụ thể:
- Agribank là một ngân hàng lớn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán, dịch vụ.
- Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ Cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đến tháng 31/12/2016, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: Tổng tài sản trên 1 triệu tỷ đồng, tổng nguồn vốn đạt gần 924 nghìn tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng đạt 795 nghìn tỷ đồng. Tỷ lệ nợ xấu 1,89% theo chuẩn mực mới, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Agribank hiện có hơn 2300 chi nhánh và điểm giao dịch được bố trí rộng khắp trên toàn quốc với gần 40.000 cán bộ nhân viên.
- Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn 1 Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai
đoạn II của dự án này. Hiện Agribank đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc, và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, Agribank hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Là một trong số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam, Agribank đã thiết lập quan hệ với gần 1000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ tính đến tháng 12/2016. Là đối tác truyền thống của các tổ chức tài chính có uy tín trên thế giới như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư Châu Âu (EIB),… Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu á (ABA); đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như Hội nghị FAO năm 1991, Hội nghị APRACA năm 1996 và năm 2004, Hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA năm 2001, Hội nghị APRACA về thuỷ sản năm 2002.
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam, Agribank đã nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước.
Hệ thống Agribank là hệ thống ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ ở Việt Nam. Agribank là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam với hệ thống mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch rộng khắp Việt Nam. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, Agribank không ngừng phát triển cả về quy mô, công
nghệ và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Agribank đã được cơ quan phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng là doanh nghiệp đứng đầu trong số 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2007, một trong 10 Thương hiệu mạnh của Sao Vàng Đất Việt năm 2008. Đến 31/12/2016, Agribank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu các Ngân hàng thương mại trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2016 (VNR) Trong những năm qua, Agribank không ngừng phát triển cả về quy mô, công nghệ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có sản phẩm và dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mặc dù gia nhập thị trường thẻ chậm hơn các ngân hàng khác (chính thức phát hành thẻ từ năm 2003) nhưng đến nay Agribank đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. Hình ảnh thẻ Agribank xuất hiện rộng khắp toàn quốc từ thành thị đến nông thôn. Năm 2008 đánh dấu bước phát triển vượt bậc khi Agribank phát hành thẻ quốc tế, tạo bước đột phá trong việc khẳng định thương hiệu, chiến lược vươn ra tầm quốc tế. Ngày 17/12/2015, Agribank tổ chức sự kiện ra mắt hệ thống phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV với chủ đề “Công nghệ kết nối tương lai”, đánh dấu sự phát triển vượt bậc của ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực thẻ. Đây là mốc quan trọng đánh dấu thành công mới của Agribank trong lĩnh vực công nghệ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Thành công của Dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV không chỉ giúp Agribank tăng cường tính bảo mật, an ninh, an toàn hệ thống, giảm thiểu rủi ro, tổn thất phát sinh do hành vi gian lận, giả mạo thẻ mà còn giúp Agribank nâng cao tính năng tiện ích và cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ gia tăng tới khách hàng.
Đơn vị: thẻ 0 2000000 4000000 6000000 8000000 10000000 12000000 14000000 16000000 18000000 20000000 2012 2013 2014 2015 2016 10652830 12842571 15117513 17312515 19217802
Biểu đồ 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank (2012 - 2016)
Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ Agribank các năm (2012- 2016)
Qua số liệu trên ta thấy, Agribank là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng chủ thẻ cao, số lượng thẻ phát hành qua các năm 2012-2016 bình quân tăng 16%/năm. Số lượng thẻ tăng từ 10.652.830 thẻ năm 2012 lên 19.217.802 thẻ năm 2016. Cùng với sự phát triển chủ thẻ, tổng số dư trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn đăng ký phát hành thẻ tăng từ 13.203 tỷ đồng năm 2012 lên 29.453 tỷ đồng năm 2016. Dư nợ thẻ tín dụng tăng từ 231 tỷ đồng năm 2012 lên 232 tỷ đồng năm 2016.
Thị phần về số lượng thẻ phát hành của Agribank liên tục tăng. Đến ngày 31/12/2016, Agribank đã phát hành được 19.217.802 thẻ, chiếm 18,46% thị phần, đứng vị trí thứ 2 chỉ sau ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (chiếm 21,04% thị phần).
Bảng 3.3: Thị phần số lƣợng thẻ phát hành của Agribank (2014-2016) Năm 2012 2013 2014 2015 2016
Thị phần (%) 19,40 20 18,88 19 18,46
Nguồn: Báo cáo Hộithẻ Ngân hàng Việt nam các năm (2014-2016)
Nguyên nhân gây ra xu hướng giảm dần thị phần của Agribank trên thị trường là do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường phát hành thẻ ngày càng gay gắt, thị trường có xu hướng bị thu hẹp do ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ.
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận thanh toán trong nội hệ thống, Agribank còn kết nối thanh toán thẻ với các ngân hàng khác thông qua Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việc tham (NAPAS) gia kết nối thanh toán thẻ Visa, MasterCard, JCB và không những cung cấp nhiều hơn các dịch vụ, tiện ích cho khách hàng, mà còn khẳng định sự hội nhập bền vững, sâu rộng vào thị trường thẻ trong nước và quốc tế của Agribank .
Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng tiếp tục thực hiện kết nối với nhiều tổ chức thẻ quốc tế khác nhằm đa dạng hóa kênh thanh toán, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong nước và quốc tế.
b)Những khó khăn
- Thói quen dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong người dân Việt Nam Một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển thị trường thẻ là thói quen dùng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu trong tâm trí của người dân Việt Nam. Trong những công sở Nhà nước, những doanh nghiệp sản xuất, thương mại, hình thức trả lương vẫn là bằng tiền mặt. Chính vì thế người Việt Nam
hiện tại rất hiếm khi nghĩ đến một hình thức thanh toán khác.
Hơn nữa, trình độ dân trí và hiểu biết của người dân Việt Nam về các thành tựu khoa học công nghệ không được cao. Trong tâm lý người dân, chỉ có các doanh nghiệp và giao dịch phải hàng trăm triệu đồng mới phải đến ngân hàng, đa phần xa lạ với các dịch vụ ngân hàng.
Một trong những khó khăn khó có thể khắc phục trong nay mai là vấn đề thu nhập bình quân đầu người Việt Nam còn quá thấp, việc sử dụng thẻ được coi là xa xỉ, không cần thiết.
- Khó khăn từ mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ
Việc phát triển các máy EDC/POS tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch còn nhiều hạn chế. Nguyên nhân chính là do công tác phát triển thẻ đơn vị chấp nhận thẻ cả hệ thống còn thiếu và chưa được quan tâm đúng mức, các chính sách phí chiết khấu chưa thực sự linh hoạt và tính cạnh tranh không cao so với các Ngân hàng thương mại khác. Do vậy các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ chủ yếu lựa chọn nhà cung cấp là các Ngân hàng thương mại khác. Số lượng EDC/POS của sở giao dịch đến 31/12/2016 mới chỉ là 174 chiếc.
- Khó khăn từ sự cạnh tranh của các ngân hàng khác
Dịch vụ thẻ đang là xu hướng tất yếu của xã hội và là một trong những dịch vụ thu hút được sự quan tâm của nhiều ngân hàng thương mại. Vì thế cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, thị trường thông qua phát triển mạng lưới, cung ứng các dịch vụ thẻ, đặc biệt là công nghệ ngân hàng và lĩnh vực thẻ đang diễn ra ngày càng gay gắt.
Trong khi đó, tuy đã tích cực nâng cao bổ sung nhiều tiện ích thẻ của Agribank nhưng nhìn chung vẫn chưa tạo được nhiều sự đột phá so với các ngân hàng khác.