CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch
3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch
giao dịch
Trong những năm gần đây, do nhận thức được xu thế phát triển tất yếu của thẻ ngân hàng cùng với sự ra đời của các văn bản pháp lý liên quan của Chính phủ và sự chỉ đạo sát sao của Hội đồng thành viên, Ban điều hành của Agribank cũng như những lợi ích từ dịch vụ thẻ đem lại, dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã ngày càng được quan tâm, đầu tư phát triển. Mặc dù, ở địa bàn Hà Nội dịch vụ thẻ của các ngân hàng luôn có sự cạnh tranh gay gắt nhưng thẻ ATM của Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã có được những bước phát triển rõ rệt cả chất lượng và số lượng. Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã tích cực triển khai tiếp thị, tiếp cận đến mọi đối tượng khách hàng để cung cấp các sản phẩm thẻ và dịch vụ trả lương qua tài khoản, đã thực hiện đại lý phát hành thẻ với công ty kinh doanh mỹ nghệ đá quý Agribank VN. Đối tượng khách hàng trọng tâm của Agribank chi nhánh Sở giao dịch là các tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị xã hội. Đặc biệt, hầu hết số thẻ của Agribank chi nhánh sở giao dịch đều phát hành cho các đợn vị có sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản.
Năm 2014, tổng số thẻ đang hoạt động của Agribank chi nhánh Sở giao dịch là 24.187 thẻ/26.908 thẻ đã phát hành, trong đó: Số thẻ ghi nợ nội địa đang hoạt động là 22.349 thẻ/25.072 thẻ đã phát hành; Thẻ quốc tế đang hoạt động 919 thẻ/1.836 thẻ đã phát hành (Thẻ ghi nợ quốc tế đang hoạt động 349 thẻ /692 thẻ đã phát hành; Thẻ tín dụng quốc tế đang hoạt động là 570 thẻ/1.144 thẻ); Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là 138.118 triệu đồng. Doanh số thanh toán trên cả ATM và EDC là 978.243 triệu đồng, doanh số sử dụng là 1.082.927 triệu đồng; Trả lương qua tài khoản lũy kế là 69 đơn vị; trang bị lắp đặt được 12 ATM và 56 EDC. Năm 2015, tổng số thẻ đang hoạt động là 27.875 thẻ, trong đó: 26.880 thẻ ghi nợ nội địa, tăng 4.531 thẻ (+20%) so năm trước; 995 thẻ quốc tế đang hoạt động, tăng 76 thẻ so năm 2014 (409 thẻ ghi
nợ quốc tế; 586 thẻ tín dụng quốc tế); Số dư trong tài khoản thẻ là 144.500 triệu đồng tăng 6.382 triệu đồng so với năm 2014. Tiếp cận và cho vay thấu chi qua thẻ cho 571 khách hàng với dư nợ 6,9 tỷ đồng. Trả lương qua tài khoản 48 đơn vị, giảm 21 đơn vị so năm 2014. Lắp đặt 85 thiết bị EDC, tăng 29 chiếc so năm 2014, nâng tổng số thiết bị EDC (lũy kế) lên 115 thiết bị, doanh số thanh toán qua EDC 64,7 tỷ đồng, tăng 46 tỷ đồng so năm 2014. Năm 2016, tổng số thẻ đang hoạt động là 33.198 thẻ, trong đó có 31.997 thẻ ghi nợ nội địa, tăng 5.101 thẻ (+19%) so năm 2015; 1.201 thẻ quốc tế (trong đó: 615 ghi nợ quốc tế) tăng 206 thẻ so năm 2015. Số dư tài khoản thẻ 167 tỷ đồng, tăng 22.500 triệu đồng; Cho vay thấu chi và thẻ với dư nợ 13,1 tỷ đồng, tăng 6,2 tỷ đồng so 2015. Phát triển 10 đơn vị trả lương mới qua tài khoản. Lắp đặt tăng 27 thiết bị EDC trong năm 2016, lũy kế EDC là 134 thiết bị, doanh số thanh toán qua EDC 134 tỷ đồng, tăng 69,3 tỷ đồng (+107%) so năm 2015. Như vậy, dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã tăng trưởng đều đặt qua các năm ngoài việc tăng tự nhiên về số lượng thẻ và số dư tài khoản thẻ tăng khá cao thì phải kể đến loại dịch vụ cho vay thấu chi qua thẻ nếu như năm 2014, Agribank chưa tiếp cận loại hình này, thì năm 2015 đã tiếp cận và cho vay được 6,9 tỷ đồng và đến năm 2016 thì đã đạt 13,1 tỷ (tức tăng 90% so với năm 2015). Đây là kết quả đáng kích lệ trong tình hình nền kinh tế có nhiều biến động và chịu sự cạnh tranh gay gắt của nhiều ngân hàng thương mại khác. Để đạt kết quả như vậy là cả một một sự cố gắng nỗ lực của cán bộ nhân viên trong bộ phận thẻ nói riêng của cả sở giao dịch nói chung trong việc cải tiến công nghệ, đầu tư nhân lực, trí tuệ, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như khả năng xử lý các nghiệp vụ phát hành liên quan đến giao dịch thẻ, góp phần thúc đẩy nghiệp vụ phát hành thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam và mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
a)Số lượng thẻ phát hành (bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế)
Đơn vị: Thẻ 24187 27875 33198 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2014 2015 2016
Biểu đồ 3.2: Số lƣợng thẻ phát hành qua các năm (2014-2016)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua các năm (2014-2016))
Qua số liệu trên ta thấy, Agribank chi nhánh Sở giao dịch là có tốc độ tăng trưởng chủ thẻ cao, số lượng thẻ phát hành qua các năm 2014-2016 bình quân tăng 18%/năm. Số lượng thẻ tăng từ 24.187 thẻ năm 2014 lên 33.198 thẻ năm 2016. Từ năm 2014 đến nay, bình quân Agribank chi nhánh Sở giao dịch phát hành được trên 4.000 thẻ/năm. Để đạt kết qủa như thế, Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng thường xuyên, đáp ứng cơ bản được yêu cầu duy trì khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới. Triển khai khu vực phục vụ khách hàng ưu tiên tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch, thực hiện việc đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua hình thức thư góp ý đối với chất lượng phục vụ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch.
b)Về phát triển máy ATM
Việc phát triển các máy ATM tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch còn nhiều hạn chế. Nguyên nhân chính là do các công tác phát hành thẻ của cả cả
hệ thống còn nhiều hạn chế.
Ta thấy số lượng máy ATM còn khá ít và chưa được trang bị bổ sung thêm qua các năm (2014-2016) vẫn chỉ có 12 ATM. Nhưng với sự nỗ lực của cán bộ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch cùng sự quan tâm kịp thời của lãnh đạo, Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã tích cực chủ động tổ chức triển khai đảm bảo chất lượng phục vụ của các máy ATM luôn ổn định, đảm bảo mọi nhu cầu khách hàng 24/24. Được khách hàng đánh giá rất cao về tính ổn định và an toàn.
c)Về phát triển thiết bị EDC
Đơn vị: Thiết bị 56 115 174 0 50 100 150 200 2014 2015 2016
Biểu đồ 3.3: Số thiết bị EDC qua các năm (2014-2016)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua các năm (2014-2016))
Qua số liệu trên ta thấy, Agribank chi nhánh Sở giao dịch là có tốc độ tăng trưởng thiết bị EDC khá cao, số lượng thiết bị EDC năm 2014 là 56, năm 2015 đạt đến 115 thiết bị tuy nhiên năm 2016 là 174 tốc độ tăng chững lại do phải cạnh tranh rất gay gắt với các ngân hàng khác.
d)Số dư trên tài khoản ATM:
lãnh đạo Agribank chi nhánh Sở giao dịch luôn coi trọng và tập trung khai thác mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong dân, số dư tài khoản thẻ là một trong những nguồn vốn được ngân hàng đặc biệt quan tâm.
Đơn vị: Tỷ đồng 138.12 144.5 167 0 50 100 150 200 2014 2015 2016
Biểu đồ 3.4: Số dƣ trên tài khoản ATM
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sở giao dịchcác năm (2014-2016)
Qua biểu đồ ta thấy số dư trên tài khoản thẻ ATM tăng liên tục tăng liên tục với tốc độ cao từ hơn 138,12 tỷ đồng năm 2014 lên đến 144,5 tỷ đồng năm 2015 và tăng trưởng mạnh mẽ lên đến 167 tỷ đồng trong năm 2016. Thực chất số dư trên tài khoản này chính là khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng, hơn nữa đây còn là nguồn vốn huy động thấp nhấp. Do đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là hoạt động tín dụng.
Mặt khác, số dư trên tài khoản trung bình hơn 5 triệu/thẻ (năm 2016) cũng là khá lớn điều này hứa hẹn việc phát triển thêm các tiện ích thanh toán hàng hóa, dịch vụ thẻ. Điều này đồng nghĩa với việc Agribank chi nhánh Sở giao dịch phải đẩy mạnh công tác tăng cường và hoàn thiện tiện ích tính năng cho thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa.
e)Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ ATM
Trong xu thế hiện nay, các ngân hàng đều chú trọng phát triển doanh thu các sản phẩm ngoài tín dụng nhằm đa dạng hóa để phát triển bền vững. Doanh thu từ dịch vụ thẻ cũng là nguồn doanh thu khá ổn định và được Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Sở giao dịch rất quan tâm.
Bảng 3.4: Kết quả thu dịch vụ năm 2015
Đơn vị: Triệu VND
STT Chỉ tiêu thu gộp dịch vụ Năm 2015
1 Thu từ dịch vụ TT trong nước 5.468
2 Thu từ dịch vụ TTQT 9.746
3 Thu phí DV Kiều hối 90
4 Thu từ dịch vụ thanh toán thẻ 1.618
5 Thu DV E-Banking 623
6 Thu ủy thác Bancassurance 82
7 Thu DV Ngân quỹ 233
8 Thu DV khác 1.161
9 Thu ròng từ KD ngoại tệ 7.344
Tổng cộng 26.366
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribankchi nhánh Sở giao dịchnăm 2015
Bảng 3.5: Kết quả thu dịch vụ năm 2016
Đơn vị: Triệu VND
TT Chỉ tiêu thu gộp dịch vụ Năm 2016
1 Thu từ DV thanh toán trong nước 6.184
2 Thu từ dịch vụ TTQT 8.972
3 Thu phí DV Kiều hối 91
4 Thu từ dịch vụ thanh toán thẻ 2.409
5 Thu DV E-Banking 817
6 Thu ủy thác và đại lý 140
7 Thu DV Ngân quỹ 211
8 Thu DV khác 932,6
9 Thu ròng từ KD ngoại tệ (TK 72 - TK 82) 5.340
Tổng cộng 25.120,3
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribankchi nhánh Sở giao dịchnăm 2016
Qua các bảng trên ta thấy, doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch tăng khá nhanh từ 1.618 triệu đồng năm 2015 lên 2.409 triệu đồng năm 2016 tăng gần 50%. Mặc dù tỷ trọng doanh thu dịch vụ trong tổng doanh thu chưa cao năm 2015 (6%), năm 2016 (9%), tuy nhiên có thể thấy tốc độ tăng tuyệt đối là khá lớn, hứa hẹn sẽ đem lại nguồn thu ngày càng lớn cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch và chiếm tỷ trong trong tổng thu dịch vụ sẽ ngày càng cao. Để làm được điều này, Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
f) Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản thẻ.
Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản thẻ cũng là một trong những hình thức dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân. Năm 2015, tổng số khách hàng là 571 người, dự nợ tài khoản thấu chi là 6,9 tỷ đồng, năm 2016 đã tăng 13,1 tỷ đồng tăng 6,2 tỷ đồng. Kết quả này, cho thấy, chất lượng dịch vụ đã tăng tiến mạnh mẽ, thu hút được sự sử
toàn hệ thống đã mang lại nhưng thông tin cần thiết cho khách hàng. Và sự nỗ lực không ngưng nghỉ của tập thể cán bộ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong năm qua. Nhưng Sở giao dịch cũng cần chú trọng đến chất lượng các khoản vay, đảm bảo thu nợ hiệu quả.
g)Trả lương qua tài khoản.
Việc triển khai công tác trả lương qua tài khoản của Sở giao dịch hiện nay đang gặp khó khăn. Theo số liệu năm 2014 số đơn vị tham gia là 69 đơn vị rồi tụt xuống còn 48 đơn vị năm 2015, và đến năm 2016 chỉ còn 37 đơn vị. Có sự biến động như thế này là do tình hình kinh tế không ổn định đẫn đến khó khăn cho các đơn vị và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút các ngân hàng trả lương qua tài khoản tại ngân hàng ngày càng gay gắt. Qua khảo sát đánh giá, số lượng đơn có nhu cầu trả lương qua tài khoản còn rất lớn, đặt ra yêu cầu Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần có giải pháp hữu hiệu để để duy trì khách hàng cũng đồng thời thu hút các đơn vị mới tham gia
Đơn vị: đơn vị 69 48 37 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2014 2015 2016
Biểu đồ 3.5: Doanh số đơn vị trả lƣơng qua tài khoản 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sở giao dịch các năm (2014-2016))
h)Sự đa dạng về chức năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ
Đến nay, Agribank đã hoàn thành Dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV, cùng việc hoàn thành nâng cấp kết nối thanh toán với Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) thì các chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ Agribank đã được đa dạng hoá hơn rất nhiều: thanh toán hoá đơn, chuyển khoản liên ngân hàng tới 36 ngân hàng thành viên NAPAS, mua mã thẻ trả trước, rút tiền mặt không cần thẻ, gửi tiết kiệm, thu đổi ngoại tệ, thanh toán trực tuyến, 3D-Secure, v.v...Các chức năng tiện ích gia tăng làm tăng độ hấp dẫn của thẻ Agribank. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho việc quảng bá, thu hút khách hàng cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian tới.
i) Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ thẻ
- Để triển khai nghiệp vụ thẻ một cách hiệu quả đòi hỏi cán bộ nghiệp vụ phải có trình độ chuyên môn, nắm vững quy trình nghiệp vụ thẻ, sử dụng thành thạo các chương trình phần mềm và các thiết bị ứng dụng. Bên cạnh đó các cán bộ cần có trình độ Marketing, khả năng ngoại ngữ tốt. Chính vì vậy, thời gian qua, Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đã chú trọng đến công tác phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Xây dựng đội ngũ cán bộ vừa có năng lực chuyên môn vừa có đạo đức nghề nghiệp, xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp Agribank. Mặc dù, Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã có cán bộ chuyên trách làm nghiệp vụ thẻ, tuy nhiên số lượng cán bộ được bố trí còn thiếu nhiều so với yêu cầu và khối lượng công việc thực tế phát sinh.
- Bên cạnh đào tạo cán bộ làm nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh, Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Sở giao dịch cũng luôn quan tâm đào tạo đội ngũ cán bộ đầu ngành về nghiệp vụ thẻ, luôn tạo điều kiện cho cán bộ tại chi nhánh được nâng cao trình độ, học hỏi kinh nghiệm thông qua việc cử cán bộ tham
gia các khóa học về thẻ, v.v... Thông qua khóa đào tạo đã giúp cho cán bộ nâng cao trình độ, kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ thẻ góp phần xây dựng thương hiệu Agribank ngày càng phát triển.
j) Công tác phòng ngừa rủi ro, đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ
Thời gian các tội phạm trong lĩnh vực thẻ xuất hiện ngày càng nhiều với thủ đoạn và công nghệ ngày càng tinh vi, phức tạp, song song với việc triển khai nghiệp vụ thẻ thì Agribank Chi nhánh Sở giao dịch cũng đã cũng thường xuyên có sự phối hợp, triển khai các biện pháp đề đảm bảo an ninh, an toàn trong nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh với Trung tâm Thẻ Agribank và các đơn vị liên quan. Ngoài ra, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Sở giao dịch cũng đã phối hợp với Trung tâm Thẻ và một số đơn vị chi nhánh có kinh nghiệm có đưa ra biện pháp cảnh bảo, phòng ngừa các rủi ro và tập huấn cho cán bộ chi nhánh để thực hiện.
k)Công tác giải quyếtkhiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ