5. Phương pháp nghiên cứu:
3.1.6. Đánh giá của du khách về phong cách hướng dẫn viên:
Trước khi đi vào đánh giá ta cần phải tìm hiểu thế nào là hướng dẫn viên du lịch. Có rất nhiều các quan điểm khác nhau về định nghĩa thế n ào hướng dẫn viên. Sau đây là quan điểm mà nhiều nhà du lịch cho là đúng nhất: “Hướng dẫn viên du lịch là những người có chuyên môn làm việc cho các tổ chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã được ký kết trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thỏa thuận của du khách. Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch. Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch với phạm vi quyền hạn, khả năng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”.
Bảng 3.9: Mức độ nhiệt tình của hướng dẫn viên
Chỉ tiêu Số mẫu %
Rất nhiệt tình 22 21
Nhiệt tình 52 49.5
Bình thường 29 27.6
Không nhiệt tình 2 1.9
Biểu đồ 3.9: Mức độ nhiệt tình của hướng dẫn viên
S ự nhiệt tình của hướng dẫn viên
Rất n h iệt t ìn h , 2 1 % N h iệt t ìn h , 4 9 .5 0 % Bìn h t h ườn g, 2 7 .6 0 % K h ô n g n h iệt t ìn h , 1 .9 0 %
Phân tích: Nhiệt tình nói một cách ngắn gọn là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách trong mọi vấn đề. Trong cách hiểu này bao gồm cả sự niềm nở-vui vẻ-làm cho du khách có ấn tượng tốt về nơi tham quan, về công ty lữ hành, và xa hơn là về một đất nước. Nói tóm lại là cách thức để du khách thoải mái-hài lòng.
Nhìn vào biểu đồ ta thấy rằng sự nhiệt tình của hướng dẫn viên là tương đối cao. Khoảng 21% ý kiến nhận định hướng dẫn viên rất nhiệt tình. Đi sâu vào nguyên nhân ta có thể biết được nghề hướng dẫn là nghề có thu nhập là rất cao. Một hướng dẫn viên giỏi phải đạt được hai yêu cầu: Về khía cạnh marketing, hướng dẫn viên du lịch phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, thấy được những gì họ cần và đáp ứng một cách tốt nhất mong muốn đó. Về phía nhà điều hành, hướng dẫn viên du lịch phải thực hiện những ý tưởng mà nhà thiết kế chương trình đã xây dựng và giải quyết được những nhu cầu phát sinh v ượt ra ngoài chương trình. Muốn thõa mãn nhu cầu của khách và giải quyết tốt các tình huống thì hướng dẫn cần phải nhiệt tình, nhưng nó không phải là sự hồ hởi quá thái gây khó chịu cho du khách - đây là điều mà nhiều hướng dẫn viên trẻ hay gặp phải. Thông thường người ta đánh giá chỉ tiêu này qua thái độ của hướng dẫn với du khách, điều này chưa đủ. Như những hướng dẫn viên có tuổi tất nhiên là rất khó sôi nổi như người trẻ tuổi, nhưng bản thân họ lại có kiến thức sâu rộng - thông tin họ cung cấp cho du khách có giá t rị. Du khách sẽ có thể làm giàu thêm hiểu biết của mình. Đó cũng là nhiệt tình. Đây chính là các hướng dẫn mang lại nhiều lợi nhuận cho các đ ơn vị kinh doanh lữ hành, đặc biệt là đối với các đơn vị có khách hàng là những người giàu có.
49.5% ý kiến là hướng dẫn nhiệt tình. Ý nghĩa: khả năng làm thõa mãn du khách là khá cao, có thể nhận ra đây chính là lực lượng chính để giữ chân du khách, kéo dài thời gian du lịch của du khách. Muốn có một h ướng dẫn viên tốt thì phải có những tiêu chuẩn nhất định. Và không phải ai học xong một khóa hướng dẫn viên thì có thể trở thành ngay một hướng dẫn chuyên nghiệp. Công việc hướng dẫn tuy thu nhập cao nhưng lại rất vất vả, đòi hỏi rất nhiều các yếu tố và cả sự hy sinh. Sau đây sẽ là một số yêu cầu cơ bản để trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp: Về kiến thức có ba yếu tố sau: Một l à, trình độ tri thức tổng quát rộng và sâu sắc. Bởi vì nghề hướng dẫn phản ánh bản chất của ng ành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, mục tiêu chính của nó là đáp ứng nhu cầu của du khách trên tất cả các
lĩnh vực, không có sự tách bạch của du lịch, văn hóa, kinh tế , chính trị. Tất nhiên nghiệp vụ cơ bản vẫn là hướng dẫn du khách. Song, du khách trong một chuyến hành trình có quyền tò mò, tìm hiểu, khám phá những gì mà họ chưa biết hay biết nhưng chưa rõ lắm. Hai là, hướng dẫn viên phải nắm vững kiến thức chuyên môn của mình. Ưu tiên ở đây là các kiến thức về giá trị lịch sử, văn hóa, về cảnh quan thiên nhiên, phương pháp tổ chức, phương pháp hướng dẫn tham quan. Nếu không có những kiến thức này thì hướng dẫn viên chỉ dừng lại ở mức dẫn đường, chỉ đường, phục vụ khách bằng vốn ngôn ngữ giao tiếp. Ba là, nắm vững tập quán, đặc điểm tâm lý của khách và quy ước giao tiếp. Về đạo đức nghề nghiệp, phải có l òng yêu nghề, tận tâm với công việc, trung thực kiên nhẫn, chân thành và có đạo đức cao. Về phong cách và thái độ: sẵn sàng giúp đỡ du khách, tự tin, hãnh diện… Kết luận: đối với những hướng dẫn viên là người của công ty cần bồi dưỡng đào tạo để nâng cao nghiệp vụ hơn, với hướng dẫn viên địa phương các đơn vị lữ hành cần phải liên lạc thường xuyên để giữ vững mối quan hệ tốt đẹp. Công ty v à hướng dẫn địa phương đôi bên cùng hợp tác để thành công.
27.6% du khách đánh giá thái đ ộ của hướng dẫn viên là bình thường-nghĩa là hướng dẫn chỉ tròn vai chứ chưa tạo ra sự thõa mãn. Nếu các đơn vị lữ hành không tiến hành khảo sát nghiên cứu để tìm ra nguyên nhân thì sẽ khó có một hướng đi thích hợp. Tác giả cho rằng ý kiến này còn mang tính báo động cao hơn so với 1.9% hướng dẫn không nhiệt tình còn lại. Vì khi nhận được các phản hồi từ phía du khách, các đơn vị lữ hành có thể tìm ngay ra hướng dẫn nào tham gia vào tour thời gian đó và có biện pháp xử lý ngay. Thời gian để giải quyết sự việc sẽ l à ngắn hơn rất nhiều so với việc tìm tra lý do khiến du khách không thích thú trên diện rộng như kết quả thống kê. Vào khoản thời gian đó, các đối thủ cạnh tranh của đ ơn vị có thể tiến những bước dài.
Tóm lại: hướng dẫn viên sẽ phản ánh trung thực nhất tình hình du lịch của một công ty,của một địa phương và đất nước. Đây là tài sản quan trọng của mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, và họ đóng góp từ 50-60% thành công chyến đi.