5. Phương pháp nghiên cứu:
3.1.3. Đánh giá của du khách trong lĩnh vực lưu trú:
Kinh doanh khách sạn nhà hàng du lịch là một loại hình liên đới trực tiếp đến kinh doanh du lịch lữ hành. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ ho àn thành chuyến đi du lịch đã lựa chọn. Hiện nay trên thế giới có 6 hãng khách sạn lớn có mạng lưới kinh doanh xuyên quốc gia. Đó là hãng ACCOR của Pháp, hãng HILTON của Mỹ và Anh cùng hợp tác, hãng HYATT của Mỹ, hãng Newworld-hãng SHERATON, hãng
SHANGRILA của các nước châu Á. Tất cả các quốc gia tr ên thế giới đều phân loại khách sạn theo tiêu chuẩn các sao, thứ tự là từ 1 đến 5 sao. Giá cả lưu trú chủ yếu phụ thuộc vào thứ hạng sao của từng khách sạn. V ì vậy, trong quá trình đi du lịch du khách đều được thông báo trước mình ăn nghỉ ở khách sạn mấy sao.
Theo truyền thống, khách sạn có hai chức năng kinh doanh c ơ bản: lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên trong thực tế khách sạn chỉ kinh doanh lưu trú. Phần ăn uống thuộc về nhà hàng. Ngoài ra khách sạn cần phải kể đến các nhà nghỉ dành cho đông đảo tầng lớp nhân dân. Xu hướng kinh doanh khách sạn trên thế giới hiện nay đi theo 3 xu hướng rõ rệt: tập trung, mini hóa, và tăng cường văn minh khách sạn.
Bảng 3.6A: Mức độ hài lòng của du khách về lĩnh vực lưu trú
Chỉ tiêu Số mẫu %
Rất hài lòng 12 11.4
Hài lòng 53 50.5
Bình thường 34 32.4
Không hài lòng 6 5.7
(Nguồn: Bảng điều tra).
Biểu đồ 3.6: Mức độ hài lòng của du khách về lĩnh vực lưu trú
12 53 34 6 0 10 20 30 40 50 60 Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Sự hài lòng về lưu trú
Phân tích: Dựa vào đồ thị ta thấy có khá nhiều người cảm thấy thõa mãn khi ở các cơ sở lưu trú của các tour lữ hành.
12 ý kiến rất hài lòng. Chứng tỏ rằng các cơ sở kinh doanh lưu trú trên không những chỉ thực hiện tốt chức năng l ưu trú mà còn có nhiều các dịch vụ bổ sung khác như giải trí, bán hàng lưu niệm và hàng tiêu dùng, có thể cho thuê phương tiện vận
chuyển… nhìn chung là các cơ sở này dã biết làm hài lòng du khách bằng các dịch vụ của mình.
53 người tỏ ra hài lòng khi sử dụng các cơ sở lưu trú. Nghĩa là các cơ sở này đã làm tốt chức năng lưu trú và có thể còn có cả ăn uống. Thật ra không phải là quá khó khăn để du khách có thể đánh giá lĩnh vựu l ưu trú. Chúng ta có kể ra một số tiêu chí mà du khách thường hay dùng để đánh giá là: trang thiết bị văn minh hiện đại, an ninh tốt, thái độ nhân viên.... Bên cạnh đó nó đã phần nào chứng tỏ các đơn vị lữ hành cũng đã chọn cho mình các cơ sở lưu trú tin cậy. Từ đó góp phần nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch.
Có 34 người(32.4%) cho rằng lưu trú là bình thường. Đây là thống kê tương đối khó nhận xét. Con số này có thể được hiểu theo các khía cạnh sau: Một là, các cơ sở lưu trú chỉ ở mức chấp nhận được. Muốn du khách quay loại cần phải cố gắn hơn. Hai là, trong tâm lý của người Á Đông nói chung, đánh giá “b ình thường” có thể đồng nghĩa với “ Không hài lòng”. Đôi khi du khách không thích nhưng ngại nói ra. Đây mới là điều đáng lo. Nếu là như vậy thì bản chất của vấn đề này đã thay đổi. == > Có ít nhất là một hay nhiều yếu tố trong lĩnh vựu l ưu trú mà du khách cảm thấy chưa thòa đáng(dù cho nó chỉ là những điều đơn giản). Cuối cùng là khoảng 6 người (5.7%) là cho rằng họ không hài lòng. Tóm lại: đối với các ý kiến tử bình thường đến rất không hài lòng, chúng ta nên có một thống kê chỉ ra nguyên nhân tại sao du khách có nhận định này.
Bảng 3.6B: Các nguyên nhân chính làm du khách không tho ải mái
Nguyên nhân Số quan sát %
Cơ sở vật chất 10 25
Thái độ nhân viên 11 27.5
Yếu tố khác 19 47.5
(Nguồn: Bảng điều tra).
Phân tích: Đầu tiên yếu tố làm du khách cảm thấy không hài lòng chính là cơ sở vật chất của các đơn vị lưu trú. Chúng ta biết rằng nếu không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi là khách sạn hay nhà nghỉ được. Cơ sở vật chất chính là đặc trưng của dịch vụ lưu trú. Phải nhận thấy rằng cơ sở vật chất cho hoạt động lưu trú là khá phức tạp. Tuỳ vào kiểu kiến trúc-phong cách- tiêu chuẩn mà mỗi khách sạn chọn cho mình một cách bố trí phù hợp nhất. Tuy nhiên có thể nhận thấy một điều là sự thiếu đồng bộ trong trang thiết bị của các khách sạn tại Việt Nam , mà hầu hết là các khách sạn từ 1-3 sao, điểm yếu này cần phải được khắc phục. Du khách không thể lưu trú trong khách sạn mà hệ thống điện nước không ổn định, vòi nước hư hỏng-tắt nghẻn.
Trang thiết bị chỉ là điều kiện cần, bên cạnh đó là con người phục vụ trong lĩnh vực lưu trú nữa. Thái độ ân cần-nhiệt tình của nhân viên có tác động rất lớn đối với du khách và họ sẽ trở lại với bạn nếu có cơ hội. Thống kê trên cho thấy thái độ
của nhân viên chiếm 27.5% trong các nguyên nhân gây ra s ự không hài lòng của du khách. Vui vẻ niềm nở với du khách tuy rất tốt nh ưng thông thường khi có những tình huống phát sinh thì mới có thể đánh giá chính xác chất lượng nhân viên. Trở lại với ví dụ trên là hệ thống nước bị hư. Nếu khách sạn có một đội ngũ nhân vi ên tốt thì việc này sẽ được giải quyết nhanh chóng. Ngược lại, nhân viên phản ứng với tình huống này chậm-không có người lên xem nguyên nhân tại sao hệ thống nước bị hư thì sẽ gây ra phản cảm rất lớn. Du khách cảm thấy mình mình bị thiếu sự tôn trọng, họ sẽ không trở lại khách sạn m à bên cạnh đó họ cũng khuyên những người quen đừng bao giờ tới đó. Đây vừa là thiệt đơn lẫn thiệt kép. Đôi khi nhân viên phục vụ khách sạn sẽ có vai trò như một nhà tư vấn cho du khách, họ sẽ giới thiệu sơ qua địa phương đó có cảnh đẹp gì và nên dùng phương tiện nào để đi tới đó. Từ đó du khách sẽ có những sự khám phá mới lạ mà nó không có trong lịch trình đã được xây dựng của các đơn vị du lịch Điều này gây ra sự thú vị không nhỏ đối với du khách. Chất lượng đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng trong khâu lưu trú.
19 người cho rằng mình không hài lòng vì các lý do khác. Trong m ột chuyến đi du lịch có rất nhiều lý do có thể khiến du khách cảm thấy không h ài lòng. Khách quan có-chủ quan cũng có. Ví du: đường sá không tốt trong hành trình, du khách cảm thấy mệt nhọc, đôi khi họ có thể tỏ ra h ơi khó tính đối với các cơ sở lưu trú. Lời khuyên ở đây là các khách sạn và nhà trọ cần đối xử một cách nhã nhặn-lịch sự với họ.
Kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú là một ngành kinh doanh tương đối nhạy cảm. Xét một cách toàn diện du lịch là ngành kinh tế “hái ra tiền” nhưng nó lại mang tính mùa vụ. Điều đó có nghĩa là ngoài mùa du lịch, đa số các cơ sở lưu trú thường ít khách. Một số các cơ sở lưu trú chọn cho mình những hoạt động kinh doanh không lành mạnh, nó gây ảnh hưởng không tốt đến thuần phong mỹ tục v à môi trường kinh doanh du lịch. Chính quyền các cấp cần phải có biện pháp giải quyết dứt điểm các tệ đang diễn ra ở khâu l ưu trú.