5. Phương pháp nghiên cứu:
3.4. Xúc tiến tiêu thụ sản phẩm lữ hành
Một đơn vị muốn bán được sản phẩm của mình thì chất lượng tốt là chưa đủ, phải có những hoạt động để cho khách h àng chú ý đến mình hơn. Từ đó cơ hội để khách hàng sử dụng sản phẩm của mình là cao hơn. Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, nó bao gồm các giá trị vật chất v à tinh thần nên nó càng phải được xúc tiến.
Bảng 3.14: Nguồn thông tin về các tour lữ hành
Chỉ tiêu Số mẫu % Bản thân 10 9.5 Gia đình 14 13.3 Bạn bè 36 34.3 Đồng nghiệp 18 17.1 Đối tác 7 6.7 Khác 20 19.1
(Nguồn: Bảng điều tra).
Biểu đồ 3.14: Nguồn thông tin về các tour lữ h ành
Bản thân Gia đình Bạn bè Đồng nghiệp Đối tác Khác Phân tích:
10 người mua tour thông qua bản thân-chiếm 9.5%.Vậy thông qua bản thân là ra sao? Du khách đi nhiều điểm du lịch hoặc có nhiều thông tin về tour sẽ h ình thành nên sự tích lũy thông tin. Qua thời gian, thông tin sẽ chuyển dần sang tri thức và nó sẽ ảnh hưởng đến nhận định của du khách về các tour(nhận thức của du khách). Du khách biết được trong một chuyến đi du lịch mình cần gì? Ai sẽ là người đáp ứng nhu cầu cho mình? Nên chọn mua tour ở đâu? Và biết mình nên đi đâu? Do đã có một quá trình tích lũy nên du khách loại này sẽ có các phỏng đoán về các tour sắp tới thông qua kinh nghiệm của các chuyến đi cũ. Sau khi sử dụng tour của đ ơn vị bạn, họ sẽ biết được độ lệch của phỏng đoán và thực tế. Tình huống 1: Tour của
bạn tốt hơn so với dự đoán, họ sẽ thay đổi nhận định về đơn vị lữ hành và sẽ giới thiệu cho nhiều người tham gia. Tình huống 2: Tour của bạn không tốt so với những phỏng đoán của du khách, đây mới chính l à điều làm cho rất nhiều đơn vị du lịch mất tour về sau. Những du khách thuộc đối t ượng này rất khó lôi kéo họ, các doanh nghiệp cần kiên trì thuyết phục để họ lựa chọn tour của mình.
14 du khách-chiếm 13.3% biết tour này thông qua gia đình. Trong gia đình của du khách đã có người thân sử dụng dịch các dịch vụ của công ty. Sau chuyến đi, họ sẽ có những tư vấn, nhận xét nhất định cho du khách. Tr ên cơ sở các thông tin có được du khách sẽ tiến hành chọn tour. Thông tin qua người thân là thông tin có ảnh hưởng rất quan trọng đến quyết định chọn tour của du khách, có thể l à quan trọng nhất. Nắm được tâm lý chung này, các đơn vị du lịch nên có một chương trình hậu mãi thích hợp với nhóm đối tượng đi tour theo quy mô gia đình. Không cần thiết phải là các chương trình rầm rộ. Xin trình bày một kinh nghiệm của các đơn vị lữ hành lớn trên thế giới. Vào các dịp lễ quan trọng tại nước họ như Nôen, các công ty du lịch sẽ gửi cho du khách một thiệp chúc nhỏ. Nội dung của bức thiệp th ường ngắn gọn, có kèm hình ảnh cây thông và nó nói lên được một số điều sau: 1. Chúc Giáng Sinh an lành. 2. Cảm ơn du khách vì đã sử dụng tour của công ty. 3. Rất hân hạnh được phục vụ du khách vào lần khác. Tác giả tin rằng du khách n ào cũng mong muốn có được những lời chúc tốt đẹp vào thời gian này. Nó vừa nói lên được sự tri ân của công ty dành cho khách nhưng nó còn làm cho mối quan hệ giữa hai bên thêm bền chặt. Trở về với các đơn vị lữ hành tại Việt Nam, có không nhiều các đơn vị chọn cho mình hình thức hậu mãi như vậy. Đôi khi từ những động thái nhỏ sẽ tạo nên sự khác biệt to lớn. Vậy chúng ta có n ên học hỏi họ không?
36 du khách cho rằng mình biết được các nguồn thông tin này qua bạn bè. Chiếm 34.4%. Qua thống kê này ta có thể nhận thấy sự tác động của kênh thông tin này là rất lớn. Trong cuộc sống hàng ngày, du khách có rất nhiều mối quan hệ khác nhau. Bạn bè sẽ cung cấp cho du khách một l ượng thông tin lớn về các sản phẩm du lịch. Du khách cùng bạn bè của họ đôi khi sẽ có những buổi chuyện phím, v à đi du lịch sẽ xuất hiện trong đề tài của họ(nhất là nữ giới). Những việc này vô tình sẽ tạo cho du khách ấn tượng về một chương trình tour hoặc một điểm du lịch mà họ chưa đi. Một đồn mười, mười đồn trăm. Nó sẽ kích thích rất mạnh l ên tâm lý của du khách. Và thông thường là du khách hay lựa chọn theo nhận định của số đông. Tuy nhiên, đôi khi do quá kỳ vọng vào vào chuyến đi mà du khách sẽ không có được cái nhìn chính xác nhất, từ đó dễ gây thất vọng.
Đồng nghiệp, là những người có chung môi trường làm việc với du khách. Các thông tin, đánh giá của họ có sức thuyết phục cũng khá cao. Có 18 du khách, chiếm 17.1% biết tour thông qua k ênh thông tin này. Đồng nghiệp là những người sẽ thường xuyên tiếp xúc với du khách, làm cho du khách có cái nhìn nh ất định về tour du lịch mà họ đã tham gia. Việc một công ty lữ hành quan hệ tốt với nhân viên của một doanh nghiệp sẽ có giá trị rất cao trong việc thu hú t khách đi du lịch. Vì khách hàng ở các doanh nghiệp thường đi với số lượng lớn, yêu cầu nhiều khi không khắt khe như hộ gia đình. Việc xây dựng quan hệ nên được tiến hành theo
từng bước, không nên vội vã. Các đơn vị lữ hành trước tiên cần đặt mình vào vị trí của nhân viên để thử xem họ cần gì. Có khi chúng ta phải dùng đến các kênh thông tin không chính thống mới nắm bắt được nhu cầu chung. Sau đó, sẽ tiến h ành thuyết phục với những người đứng đầu của doanh nghiệp. Tốt nhất là nên chỉ ra rằng việc nhân viên của họ đi du lịch sẽ là một cách thức tái tạo sức lao động khoa học. Th ành công chỉ đến với các đơn vị lữ hành biết trân trọng các cơ hội dù nó rất nhỏ.
Đối tác, được hiểu là người hợp tác với du khách trong công việc kinh doanh. Đôi khi trong cuộc sống đối tác có thể là: những người thân trong gia đình, bạn bè, họ hàng, hoặc chỉ là người có quan hệ làm ăn như đã trình bày ở trên. Công việc không phải lúc nào cũng có thể giải quyết trên bàn giấy. Nó cũng có lúc cần biến đổi về nơi chốn. Một chuyến du lịch sẽ giúp hai bên có thể tìm hiểu kỹ hơn các vấn đề cần quan tâm, giúp cả hai thấy đ ược nhiều điểm chung. Đây cũng là lý do chính giải thích tại sao lại ra đời hình thức du lịch Mice. Hình thức này rất hấp dẫn nhưng để tiếp xúc với những người đang hợp tác làm ăn thật sự rất khó(do công tác bảo mật thông tin trong kinh tế). Khách thuộc đối t ượng này thường là hạng sang. Và có thể là các đòi hỏi của họ hơi quá đáng. Kinh nghiệm thực tế cho thấy, những đối tác nào được xem là “nhẹ ký” hơn thường rất thích sử dụng hình thức này để có được những lợi thế nhất định khi ký kết một hợp đồng kinh tế. Trong thống k ê này chỉ có 7 du khách biết đến các tour do đối tác thông tin.
Ngoài ra, du khách còn một kênh thông tin nữa là trên các phương tiện truyền thông, phương tiện vận chuyển, sách, báo, tạp chí chuy ên ngành…, và có thể là của những người buôn bán nhỏ truyền tai nhau. Nguồn thông tin n ày chiếm đến 19.1%.
Đối với các phương tiện truyền thông thì các đơn vị lữ hành có thể tiến hành kiểm soát dễ dàng hơn. Như việc một đơn vị du lịch sử dụng các dịch vụ quảng cáo trên báo-đài-TV. Lúc này thì các công cụ này sẽ phụ thuộc vào nội dung và mục đích của các công ty lữ hành. Tất nhiên nó vẫn phải tuân theo những quy tắc chung của luật quảng cáo Việt Nam. Truyền h ình vẫn là công cụ hỗ trợ nhiều nhất cho công tác xúc tiến du lịch. Hiện nay trên sóng HTV7 đang chiếu ký sự truyền hình mang tên: “Hành trình theo chân Bác”. Đó là chương trình do VNPT và đơn vị lữ hành Saigontourist cùng phối hợp thực hiện. Chương trình này giúp người xem biết được các quốc gia, các địa danh Bác đã đi qua trong cuộc đời hoạt động cách mạng của mình. Nhưng bên cạnh đó, chương trình cũng kích thích nhu cầu du lịch của khán giả. Saigontourist đã tận dụng điểm mạnh của truyền hình là phạm vi bao phủ rộng lớn kết hợp với một chương trình rất có ý nghĩa nên kết quả đạt được là vô cùng khả quan. Tác giả tin rằng chương trình này có thể làm cho doanh thu của Saigontourist tăng lên một cách đáng kể.
Các phương tiện vận chuyển cũng được sử dụng khá nhiều trong xúc tiến du lịch. Những chiếc xe Taxi của Mai Linh l à một ví dụ điển hình. Vừa tham gia chuyên chở nhưng trên kính xe đều thường dính kèm dòng chữ “Du lịch Mai Linh”. Chức năng thông tin đã được hoàn thành. Nếu những ai nhận thấy dịch vụ vận
chuyển của Mai Linh là tốt thì họ cũng có thể suy nghĩ “Không biết rằng Tour của Mai Linh có chất lượng tốt không”. Tại đây thì việc so sánh giữa hai yếu tố: đơn thuần chỉ vận chuyển và mua tour du lịch là không tương xứng. Nhưng ít nhiều thì cái tên Mai Linh đã nằm trong suy nghĩ của nhiều du khách khi họ chọn tour.
Tổng kết: Công tác xúc tiến du lịch l à vô cùng phức tạp. Nó phụ thuộc rất nhiều các yếu tố: giới tính, độ tuổi, thu nhâp, nghề nghiệp… m à các đơn vị lữ hành muốn thành công thì phải không ngừng sáng tạo, học hỏi.
CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM LỮ H ÀNH TẠI
THÀNH PHỐ NHA TRANG.