Sơ đồ 4 .2 Mô hình hiệu chỉnh
5.2 GIẢI PHÁP
5.2.4 Giải pháp cho nhân tố “Chiêu thị”
Theo kết quả hồi quy thì yếu tố “Chiêu thị” là nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ thấp và cũng là nhân tố có tác động ít nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Thứ nhất, “Chƣơng trình khuyến mãi với giá trị hấp dẫn” và đƣợc khách hàng đánh giá cao ở mức 3.79. Hiện tại, công ty Đồng Thịnh đang thực hiện chính sách khuyến mãi với rất nhiều ƣu đãi hấp dẫn, thậm chí một số khuyến mãi có giá trị lớn lên đến 30 triệu đồng. Tuy nhiên, để chƣơng trình diễn ra hiệu quả hơn, công ty cần xác định nhóm đối tƣợng phù hợp với từng chƣơng trình khuyến mãi để khách hàng cảm thấy giá trị của khuyến mãi là vô cùng hấp dẫn. Ví dụ nhƣ nhóm khách hàng sử dụng
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 65 dịch vụ tƣ vấn du học, các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ tặng voucher học tiếng anh, hỗ trợ lệ phí thi IELTS,... là điều cần thiết đối với họ. Đối với nhóm sử dụng dich vụ visa du lịch là các quà tặng nhƣ túi xách, vali, sổ tay,... hoặc tổ chức bốc thăm trúng thƣởng một chuyến du lịch với hỗ trợ chi phí 30%,.... Các dịch vụ về chứng minh tài chính, chuyển tiền quốc tế hay định cƣ thì áp dụng giảm lệ phí thủ tục 20 – 30%. Các hoạt động này cũng góp phần đẩy mạnh yếu tố “Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi” đƣợc khách hàng đánh giá ở mức 3.33. Công ty nên đƣa ra các hình thức khuyến mãi khác nhau tùy theo thời điểm và chủ đề. Ví nhƣ mừng ngày sinh nhật khách hàng, khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong tháng sinh nhật của mình, sẽ đƣợc giảm các mức phí khác nhau tùy vào dịch vụ. Hay chƣơng trình tri ân khách hàng thân thiết sẽ nhận đƣợc các phần quà gắn liền với thƣơng hiệu công ty Đồng Thịnh. Một số chủ đề khác để đƣa ra khuyến mãi là: nhân dịp kỉ niệm thành lập công ty Đồng Thịnh, chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên, chƣơng trình chào hè, chƣơng trình xuân,...
Thứ hai, “Nội dung quảng cáo lôi cuốn” đƣợc đánh giá ở mức 3.4 cho thấy công ty cần phát triển hơn vấn đề này. Đầu tiên, cần xác định ai là đối tƣợng mà các chiến dịch tiếp thị của công ty đang hƣớng tới cùng với đặc điểm của các đối tƣợng này nhƣ: độ tuổi, ngành nghề, loại dịch vụ họ mong muốn sử dụng để từ đó thiết kế nên quảng cáo phù hợp đối tƣợng. Nội dung của quảng cáo phải trả lời đƣợc câu hỏi nhƣ: Tại sao khách hàng nên sử dụng dịch vụ của công ty Đồng Thịnh? Những điểm khác biệt chủ yếu của dịch vụ là gì?. Bên cạnh đó, nội dung quảng cáo sẽ trở nên hấp hẫn và thú vị nếu biết áp dụng trào lƣu, xu hƣớng hiện thời vào quảng cáo. Mặc dù vậy, viết nên nội dung quảng cáo cũng là một kỹ năng và dựa vào kinh nghiệm của ngƣời viết. Vì vậy, công ty Đồng Thịnh nên cho nhân viên ở vị trí này học các khóa đào tạo ngắn hạn về viết quảng cáo, tổ chức thảo luận cùng nhân viên để đem đến ý tƣởng về quảng cáo,...
Cuối cùng, “Dịch vụ đƣợc quảng cáo thƣờng xuyên” đƣợc đánh giá khá thấp ở mức 2.86. Nhƣ đã đề cập, hiện nay kênh truyền thông trực tuyến của công ty chỉ gồm Facebook và Website cùng với chất lƣợng truyền thông chƣa hiệu quả dẫn đến việc quảng cáo của công ty Đồng Thịnh không đạt nhƣ mong muốn. Do đó, công ty phát triển quảng cáo trên kênh truyền thông hiện tại bằng cách đăng tải quảng cáo trực tuyến vào kênh giờ vàng gồm: 8 - 9 giờ sáng, 12 – 1 giờ trƣa, 8 đến 9 giờ tối để khách hàng dễ tiếp cận thông tin. Tiếp tục xây dựng thêm quảng cáo trên các kênh khác là google, youtube, cốc cốc – đây là các kênh quảng cáo đƣợc đánh giá tốt hiện nay.Thiết lập hệ thống email marketing để tƣơng tác đến khách hàng đã, đang và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty. Thông qua email, công ty Đồng Thịnh sẽ thực hiện các hoạt động nhƣ khuyến khích khách hàng đánh giá dịch vụ họ vừa sử dụng để nhận đƣợc các ƣu đãi tiếp theo, tri ân khách hàng trung thành, thiết kế chƣơng trình kích hoạt tự động
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 66 với các ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng đã lâu không sử dụng dịch vụ của công ty, giới thiệu chính sách mới trong khuyến mãi mà công ty Đồng Thịnh cung cấp để khách hàng cập nhật kịp thời. Trong trƣờng hợp khách hàng chƣa đọc email do công ty Đồng Thịnh gửi, đội ngũ tƣ vấn viên có thể gọi trực tiếp cho khách hàng để trao đổi thông tin. Thông qua email marketing thì công ty Đồng Thịnh không chỉ quảng cáo hình ảnh thƣơng hiệu của mình đến với khách hàng mà còn giúp phát triển yếu tố “Chuẩn chủ quan”. Bên cạnh đó, công ty có thể quảng cáo dịch vụ của mình thông qua các hình thức khác nhƣ báo giấy, báo điện tử, tạp chí, radio,… Và hình thức đang ngày càng đƣợc sử dụng phổ biến là thông qua ngƣời nổi tiếng – ngƣời có sự ảnh hƣởng đến nhóm khách hàng mà công ty Đồng Thịnh đang hƣớng đến. Tuy nhiên hình thức này cũng tốn một khoản chi phí khá lớn nên cần cân nhắc về vấn đề tài chính để sử dụng hiệu quả.
Kết luận Chƣơng 5: Tác giả đƣa ra các giải pháp để nâng cao những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giúp công ty ngày càng hoàn thiện tốt hơn và tìm kiếm khách hàng mới. Dù luận văn còn một số hạn chế nhƣng cũng đã đƣa ra các yếu tố nhất định ảnh hƣởng tới quyết định sử dụng dịch vụ du học, du lịch và định cƣ, qua đó có những hƣớng đi khác cho đề tài này về sau.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 67
KẾT LUẬN
Nền kinh tế đang trên đà phát triển nên thu nhập ngƣời dân Việt Nam có sự gia tăng, đồng nghĩa với nhu cầu của con ngƣời sẽ cao hơn. Đó là lý do xu hƣớng sử dụng dịch vụ du học, du lịch và định cƣ ngày càng phổ biến tại Việt Nam. Chính vì vậy, công ty Đồng Thịnh đã không ngừng nổ lực để xây dựng hình ảnh và nâng cao những yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ công ty cung cấp. Tất những điều này đều hƣớng về khách hàng – nguồn tài sản quý báu của mỗi công ty. Tuy nhiên, để đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong ngành dịch vụ này, bản thân công ty cần có những đầu tƣ mạnh mẽ hơn về cơ sở hạ tầng, các chính sách bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay chính là những chiến lƣợc kinh doanh nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn khách hàng,… Vì vậy, công ty cần phải có những giải pháp cụ thể để tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Luận văn “Những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Đồng Thịnh” là một trong những nghiên cứu tìm hiểu về hành vi và xu hƣớng sử dụng dịch vụ du học, du lịch và định cƣ. Từ mô hình nghiên cứu của các tác giả khác kết hợp với lý thuyết ban đầu, tác giả đã áp dụng với bối cảnh ngƣời dânViệt Nam và đề xuất đƣợc một mô hình mới. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ du học, du lịch và định cƣ của ngƣời dân Việt Nam liên quan đến chất lƣợng dịch vụ và chuẩn chủ quan. Mặc dù còn nhiều hạn chế, nhƣng kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cung cấp cơ sở ra quyết định cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du học, du lịch và định cƣ. Kết quả nghiên cứu giúp những nhà kinh doanh dịch vụ du học, du lịch và định cƣ có những cái nhìn cụ thể hơn đối với quyết định sử dụng dich vụ của ngƣời dân Việt Nam; từ đó giúp họ có những quyết sách kinh doanh phù hợp đối với thị trƣờng đầy tiềm năng này.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang i
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt Sách
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
2. Lƣu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt. 2016. Marketing dịch vụ hiện đại – Lý thuyết và tính huống ứng dụng của các công ty Việt Nam, NXB Tài Chính.
3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. 2010. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nxb Thống kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Minh Tuấn, Hà Trọng Quang, Nguyễn Vũ Vân Anh. 2015. Giáo trình xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh – Khoa Quản trị Kinh doanh.
5. Nguyễn Thị Mơ. 2005. Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ Thuơng mại, Nxb Lý luận chính trị.
6. Trần Minh Đạo. 2009. Giáo trình marketing căn bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
7. Philip Kotler. 2005. Quản trị Marketing (lần xuất bản 2), Nxb Thống kê, Hà Nội.
8. Philip Kotler. 2004. Những nguyên lý tiếp thị (lần xuất bản 2), Nxb Thống kê, Hà Nội.
Luận văn
1. Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013), Phân tích các nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh. Trƣờng Đại học Kinh tế TP. HCM
2. Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang, Đại học Cần Thơ.
3. Nguyễn Đức Lai (2013), Các yếu tố tác động đến quyết định mua sữa Vinamilk tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP. HCM
4. Trần Thị Trúc Linh (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cà phê ngoại của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Quản trị minh doanh, Trƣờng đại học Quốc tế Hồng Bàng.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang ii
Tài liệu nƣớc ngoài
1. Hair, Jr. J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C. (1998).
Multivariate Data Analysis.
2. Kotler P. and Armtrong G. 2004. Marketing: An Introduction. 7th ed. Prentice Hall.
Internet
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang iii
PHỤ LỤC 1 THANG ĐO SƠ BỘ
STT YẾU TỐ KÝ HIỆU
BIẾN Chuẩn chủ quan
1 Gia đình có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh của tôi
CQ1
2 Bạn bè có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh của tôi
CQ2
3 Đồng nghiệp có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh của tôi
CQ3
4 Các phƣơng tiện truyền thông có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh của tôi
CQ4
Chất lƣợng dịch vụ
5 Dịch vụ cung cấp chính xác và không xảy ra sai sót ngay từ lần đầu
CLDV1
6 Dịch vụ cung cấp đúng thời gian cam kết CLDV2
7 Đƣợc giải quyết nhanh chóng nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ
CLDV3
8 Công ty Đồng Thịnh làm việc vào những giờ thuận tiện CLDV4 9 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ
trông rất đẹp
CLDV5
Chi phí dịch vụ
10 Tôi cảm thấy giá cả phù hợp với chất lƣợng dịch vụ CP1 11 Tôi cảm thấy giá cả phù hợp với thu nhập của tôi CP2 12 Chi phí dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh đƣa ra rõ ràng CP3 13 Chi phí dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh không cao hơn so với
các công ty khác
CP4
Chiêu thị
14 Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá, voucher,… trong quá trình phát triển dịch vụ
CT1
15 Chƣơng trình khuyến mãi với giá trị hấp dẫn CT2 16 Chƣơng trình khuyến mãi áp dụng rộng rãi, hầu hết các đối
tƣợng khách hàng
CT3
17 Chƣơng trình khuyến mãi xuất hiện nhiều trên các kênh truyền thông nhƣ internet, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời,…
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang iv
Chất lƣợng phục vụ
18 Nhân viên niềm nở, nhiệt tình khi khách hàng đến và ra về PV1 19 Nhân viên biết lắng nghe mong muốn của khách hàng PV2 20 Nhân viên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. PV3 21 Nhân viên có kiến thức trong quá trình tƣ vấn dịch vụ PV4
Quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh
22 Tôi cảm thấy hài lòng khi quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh
QĐ1
23 Tôi tin rằng tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh khi có nhu cầu
QĐ2
24 Tôi sẵn sàng giới thiệu cho gia đình và bạn bè sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang v
PHỤ LỤC 2 THANG ĐO HIỆU CHỈNH
STT Ký
hiệu YẾU TỐ Thang đo
Chuẩn chủ quan 1 CQ1 Gia đình có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 2 CQ2 Bạn bè có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 3 CQ3 Nhóm khác (thầy cô, đồng nghiệp, hàng xóm,…) có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 4 CQ4
Các phƣơng tiện truyền thông có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 Chất lƣợng dịch vụ 5 DV1 Dịch vụ cung cấp chính xác và không xảy ra sai sót ngay từ lần đầu
1 2 3 4 5
6 DV2 Dịch vụ cung cấp đúng thời
gian cam kết 1 2 3 4 5
7 DV3
Đƣợc giải quyết nhanh chóng nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ
1 2 3 4 5
8 DV4 Công ty làm việc vào những giờ
thuận tiện 1 2 3 4 5
9 DV5
Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
1 2 3 4 5
Chi phí dịch vụ
10 CP1 Tôi cảm thấy giá cả phù hợp với
chất lƣợng dịch vụ 1 2 3 4 5
11 CP2 Tôi cảm thấy giá cả phù hợp với
thu nhập 1 2 3 4 5
12 CP3 Chi phí dịch vụ đƣa ra rõ ràng 1 2 3 4 5 13 CP4 Chi phí dịch vụ không cao hơn
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang vi
Chiêu thị
14 CT1
Dịch vụ đƣợc quảng cáo thƣờng xuyên trên các kênh truyền thông
1 2 3 4 5
15 CT2 Nội dung quảng cáo lôi cuốn 1 2 3 4 5
16 CT3 Chƣơng trình khuyến mãi với
giá trị hấp dẫn 1 2 3 4 5
17 CT4 Có nhiều chƣơng trình khuyến
mãi 1 2 3 4 5
Chất lƣợng phục vụ
18 PV1 Nhân viên niềm nở, nhiệt tình
với khách hàng 1 2 3 4 5
19 PV2 Nhân viên biết lắng nghe mong
muốn của khách hàng 1 2 3 4 5
20 PV3 Nhân viên nhanh chóng đáp
ứng yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
21 PV4 Nhân viên có kiến thức trong
quá trình tƣ vấn dịch vụ 1 2 3 4 5
Quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh
22 QĐ1 Tôi cảm thấy hài lòng khi quyết định sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
23 QĐ2 Tôi tin rằng tôi sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
24 QĐ3 Tôi sẵn sàng giới thiệu cho gia
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang vii
PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
PHỤ LỤC 3.1 Kết quả kiểm định các biến độc lập
CHUẨN CHỦ QUAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CQ1 10.48 3.692 .597 .829 CQ2 11.45 3.126 .727 .773 CQ3 10.92 2.994 .709 .782 CQ4 10.13 3.240 .670 .799 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .821 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 12.30 8.472 .522 .810 CLDV2 12.93 6.892 .586 .804 CLDV3 13.43 6.917 .752 .741 CLDV4 12.00 8.769 .509 .814 CLDV5 13.55 7.177 .742 .747
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang viii
CHI PHÍ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.734 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if