(Nguồn: Tác giả nghiên cứu)
Chuẩn chủ quan Chất lƣợng phục vụ Chất lƣợng dịch vụ Chiêu thị Chi phí dịch vụ Quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Đồng Thịnh
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 20 Tác giả đặt các giả thuyết nghiên cứu cho mô hình nhƣ sau:
Giả thuyết (H1): Chuẩn chủ quan có tác động dƣơng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh
Giả thuyết (H2); Chất lƣợng dịch vụ có tác động dƣơng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh
Giả thuyết (H3): Chi phí dịch vụ có tác động dƣơng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh.
Giả thuyết (H4): Chiêu thị có tác động dƣơng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh.
Giả thuyết (H5): Chất lƣợng phục vụ có tác động dƣơng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh.
Sau khi nghiên cứu lý luận, tổng hợp các tiêu chí và thang đo của các mô hình cho ra 24 thang đo gồm 21 thang đo của biến độc lập và 3 thang đo của biến phụ thuộc. (Kính mời quý thầy cô xem Phụ lục 1)
Kết luận chƣơng 2:
Trong chƣơng này, tác giả đã giới thiệu các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, đƣa đến mô hình SERVQUAL – Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman; Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng của Philip Kotler & Gary Armstrong; Tiến trình quyết định của ngƣời mua của Philip Kotler & Gary Armstrong; Mô hình đơn giản của thuyết Hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen.
Đồng thời tác giả cũng tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhƣ: Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013); Nghiên cứu của Nguyễn Đức Lai (2013); Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham (2011); Trần Thị Trúc Linh (2016); Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016); Nguyễn Hoàng Tú (2007). Các nghiên cứu này cho thấy những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Ở chƣơng 3, tác giả đƣa ra quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 21
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Quá trình thực hiện nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh, tác giả thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.
Đối với thông tin thứ cấp, ngoài các nguồn tài liệu từ sách, báo, internet hay các nghiên cứu trƣớc đó về yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thì nguồn tài liệu từ công ty là vô cùng cần thiết nhƣ chính sách cho khách hàng, chính sách cung cấp dịch vụ, báo cáo doanh thu hoạt động kinh doanh,… của công ty Đồng Thịnh.
Đối với thông tin sơ cấp, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng của công ty để thu thập thông tin với nội dung khảo sát chính là những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh.
Từ nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp, sử dụng kết hợp các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích để xác định khách quan và chính xác những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ để đƣa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao dịch vụ.
3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Tiến trình nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Tƣ vấn Đồng Thịnh” với công việc đầu tiên là xác định nội dung chính của đề tài, những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khi đó, tác giả đã tham khảo ý kiến Ban Giám đốc, cùng nhân viên công ty Tƣ vấn Đồng Thịnh và giảng viên hƣớng dẫn để xác định đƣợc nội dung nghiên cứu và phƣơng pháp xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Sau đó tìm hiểu và xây dựng các cơ sở lý luận liên quan đến đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và bảng khảo sát nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu sơ bộ, lập bảng câu hỏi và kết hợp với tìm hiểu về công ty, dịch vụ của công ty cùng với việc nghiên cứu các khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty. Từ đó, điều chỉnh bảng câu hỏi hay mô hình nghiên cứu nếu cần thiết sao cho phù hợp với nghiên cứu tại công ty hơn. Tham vấn ý kiến của giảng viên hƣớng dẫn để hình thành thang đo nghiên cứu chính thức. Bắt đầu tiến hành nghiên cứu chính thức với kích cỡ mẫu phù hợp với số lƣợng thang đo trong nghiên cứu, sau đó thu thập lại số liệu khảo sát để phân tích và xử lý số liệu cho đến khi đã đủ kích thƣớc mẫu nghiên cứu đã lựa chọn. Cuối cùng, nhận định kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp để phát triển điểm mạnh, cải thiện điểm yếu nhằm nâng cao những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ và nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại công ty Đồng Thịnh.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 22