(Nguồn Nguyễn Hoàng Tú, 2007)
Trong mô hình xuất hiện yếu tố “Chất lƣợng phục vụ” là yếu tố mà tác giả cảm thấy phù hợp khi áp dụng cho mô hình công ty đang nghiên cứu so với với yếu tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” mà các mô hình trên đã đề xuất.
2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Chuẩn chủ quan: Dù việc lựa chọn dịch vụ là quyền và quyết định của mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh nhƣng khách hàng vẫn bị tác đông mạnh mẽ bởi ý kiến và khuyên nhủ từ gia đình, bạn bè, các phƣơng tiện truyền thông,… Yếu tố này đƣợc các tác giả nghiên cứu trƣớc đây nhƣ Nguyễn Đức Lai (2013), Trần Thị Trúc Linh (2016), Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thị Bích Uyên (2016). Tác giả đề xuất yếu tố để nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ: Công ty Đồng Thịnh đƣợc coi là công ty cung cấp dịch vụ, vì vậy chất lƣợng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng. Chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng do đó chất lƣợng dịch vụ do khách hành quyết định (Nguyễn Thƣợng Thái, Maketing dịch vụ, 2006, tr105). Cùng với các nghiên cứu trƣớc đây nhƣ Nguyễn Đức Lai (2013), Nguyễn Hoàng Tú (2007), Kumar, K.J.Naveen và V. Jeevanantham (2011), tác giả quyết định đề xuất yếu tố này.
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng phục vụ Chi phí cho dịch vụ
Độ tin cậy của dịch vụ Dịch vụ Giá trị gia tăng
Sự hấp dẫn của nhà cung cấp
Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 19
Chi phí dịch vụ: Là khoản chi trả của khách hàng để nhận đƣợc những lợi ích dịch vụ từ công ty Đồng Thịnh, từ đó thỏa mãn những lợi ích cá nhân. Tùy vào dịch vụ sử dụng mà chi phí khác nhau đối với từng khách hàng. Yếu tố này đƣợc nêu lên trong các nghiên cứu Kmar K.J.Naveen và V.Jeevanantham (2011), của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013), Nguyễn Hoàng Tú (2007), Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thị Bích Uyên (2016). Vậy, tác giả chọn là yếu tố trong mô hình nghiên cứu của mình.
Chiêu thị: Thông qua yếu tố chiêu thị, khách hàng không chỉ cập nhật đầy đủ thông tin từ công ty Đồng Thịnh mà công ty còn khẳng định đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu của mình bằng các cách thức nhƣ quảng cáo truyền thống và trực tuyến, khuyến mãi,… Trong Nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013), Nguyễn Đức Lai (2013) cũng có đề cập đến yếu tố này và tác giả chọn cho mô hình nghiên cứu.
Chất lƣợng phục vụ: Đội ngũ nhân viên tại công ty Đồng Thịnh là yếu tố rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ của công ty có tác động rất lớn đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Công ty có đƣợc đội ngũ nhân viên với kỹ năng và kinh nghiệm tốt, đồng nghĩa với việc khách hàng nhận đƣợc dịch vụ hoàn hảo nhất, yếu tố này sẽ đƣợc khách hàng đánh giá cao. Cùng với nghiên cứu trƣớc đây của Hoàng Tú (2007) tác giả đề xuất yếu tố này trong mô hình của mình.
Dựa vào kết quả của các nghiên cứu trên và tình hình thực tế tại công ty Đồng Thịnh, tác giả đề xuất 5 yếu tố “Chuẩn chủ quan”, “Chất lƣợng dịch vụ”, “Chi phí dịch vụ”, “Chiêu thị”, “Chất lƣợng phục vụ” cho mô hình nghiên cứu có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh.