Sơ đồ 4 .2 Mô hình hiệu chỉnh
4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP
4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đồng Thịnh
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2015, 2016 và 2017.
STT Chỉ tiêu ĐVT NĂM 2015 NĂM 2016 NĂM 2017
1 Số lƣợng KH Ngƣời 250 450 500
2 Doanh thu 1000 đồng 2.701.215 3.839.896 3.149.042 3 Lợi nhuận 1000 đồng 1.500.000 2.800.000 2.000.000 4 Thu nhập BQ Đồng/Ngƣời/tháng 5.000.000 6.000.000 7.000.000
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017 – Phòng Tài chính – Kế toán)
Kết quả trên cho thấy, số lƣợng khách hàng năm 2016 là 450 khách hàng, đã tăng 200 khách hàng so với năm 2015 là 250 khách hàng. Bởi lẽ, thời điểm cuối năm 2015 và năm 2016, công ty Đồng Thịnh mở văn phòng chi nhánh tại Hà Nội và Anh quốc, điều này cho phép tiếp cận khách hàng đƣợc nhiều hơn. Vì vậy, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty tăng đáng kể. Kết thúc năm 2017, số lƣợng khách hàng tại công ty là 500 khách hàng. Tăng thêm 50 khách hàng so với năm 2016. Nhìn chung, khách hàng tăng qua từng năm cho thấy dấu hiệu tốt trong vấn đề cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng khi đến với công ty cũng nhƣ đem đến năng suất, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Năm 2016, công ty đƣợc nhiều khách hàng biết đến hơn qua việc mở rộng chi nhánh tại Hà Nội và Anh quốc nên số lƣợng khách hàng tăng và doanh thu đã tăng rất cao, khoảng 3,8 tỷ đồng so với năm 2015 là khoảng 2,7 tỷ đồng. Lợi nhuận thu về trong giai đoạn này là khoảng 2,8 tỷ đồng, cao hơn 1,3 tỷ đồng so với năm 2015.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 33 Tuy nhiên vào năm 2017, doanh thu của công ty sụt giảm với doanh thu khoảng 3,2 tỷ đồng và lợi nhuận cho năm 2017 khoảng 2 tỷ đồng. Lý giải cho điều này, do số lƣợng khách hàng đến công ty là sự giới thiệu từ các công ty đối tác nên doanh thu đem về ít hơn so với khách hàng trực tiếp đến công ty, công ty không đƣợc hoàn lại khoảng tiền đã chi trƣớc (là khoảng tiền đã thỏa thuận với đối tác).
Mức thu nhập bình quân của nhân viên tại công ty Đồng Thịnh đƣợc tăng qua từng năm. Mức thu nhập năm 2017 là 7 triệu đồng, tăng 2 triệu đồng so với năm 2015. Hy vọng con số này tiếp tiếp tục tăng lên trong những năm sắp tới.
4.2.2 Nhân viên công ty Đồng Thịnh
Bảng 4.2 Số lƣợng nhân viên công ty Đồng Thịnh ứng với trình độ học vấn Học vấn Thạc sỹ Đại học Học vấn Thạc sỹ Đại học
Số lƣợng nhân viên 5 21
(Nguồn: Danh sách nhân viên công ty Đồng Thịnh năm 2018 – Phòng Nhân sự)
Hiện tại, công ty Đồng Thịnh có chính thức 1 giám đốc, 6 quản lý và 19 nhân viên ở cả 3 chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Anh quốc, trong đó chi nhánh Hồ Chí Minh có số lƣợng nhân viên đông nhất. Ngoài ra, tại chi nhánh Anh quốc, có một số lƣợng nhân viên thực hiện công việc dƣới hình thức bán thời gian nên không đƣợc đề cập trong danh sách nhân viên chính thức của công ty. (Kính mời quý thầy cô xem PHỤ LỤC 5). Qua đây ta thấy, nhân viên của công ty Đồng Thịnh đều là những ngƣời có trình độ học vấn cao từ Đại học trở lên, cụ thể là 5 ngƣời với trình độ Thạc sỹ và 21 ngƣời với trình độ Đại học. Từ điều đó cho thấy, đội ngũ nhân viên công ty Đồng Thịnh là những ngƣời có tri thức cao, điều này sẽ góp phần vào việc phát triển tốt hoạt động dịch vụ tại công ty.
4.2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty Tƣ vấn Đồng Thịnh vụ của công ty Tƣ vấn Đồng Thịnh
4.2.3.1 Chuẩn chủ quan
Ý thức đƣợc tầm quan trọng của chuẩn chủ quan trong hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty, công ty Đồng Thịnh có thực hiện việc tƣơng tác với khách hàng trƣớc, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Một số hoạt động nhƣ cung cấp chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng cũ, giảm giá dịch vụ cho khách hàng trung thành, gửi email cho khách hàng về dịch vụ mới của công ty, cập nhật chƣơng trình khuyến mãi thông qua kênh truyền thông, tăng cƣờng tiếp thị truyền miệng,… Tuy nhiên, các hoạt động này không đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và chú trọng nên mức độ hiệu quả đem đến thấp.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 34 Hiện tại, công ty đang xây dựng mới website của mình để hoạt động truyền thông, cung cấp thông tin đến cho khách hàng hiệu quả hơn. Thông qua các hoạt động, giúp duy trì hình ảnh công ty trong tâm lý khách hàng từ đó họ sẽ nhớ đến công ty khi muốn sử dụng dịch vụ cũng nhƣ là nguồn tham khảo cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
4.2.3.2 Chất lượng dịch vụ
Đây là yếu tố tác động lớn đến việc khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ, công ty Đồng Thịnh không ngừng cải thiện chất lƣợng qua các hoạt động khác nhau; Đầu tiên, phải kể đến thời gian cung cấp dịch vụ của công ty Đồng Thịnh. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nƣớc, công ty đã triển khai thời gian cung cấp dịch vụ là 24/7. Vì vậy, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của công ty vào bất kỳ thời điểm nào. Trong giai đoạn này, dịch vụ vẫn tiếp tục đƣợc cải thiện và thống nhất để việc phản hồi thông tin cho khách hàng nhanh nhất; Nâng cao uy tín của công ty thông qua việc cung cấp dịch vụ chính xác, bảo đảm đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng đƣa ra. Với lợi thế đa phần tƣ vấn nhân viên của công ty Đồng Thịnh là những ngƣời đã từng đi du học, có kinh nghiệm trong lĩnh vực du học, du lịch và định cƣ nên việc sai sót đến với khách hàng hầu nhƣ rất ít. Tuy nhiên, vẫn có một số nhân viên tại công ty là nhân viên mới, chƣa nắm bắt hết thị trƣờng du học Việt Nam nên trƣờng hợp sai phạm vẫn tồn tại; Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết đƣợc khách hàng khá hài lòng. Vì tại công ty Đồng Thịnh, làm việc tuân thủ theo quy trình và tối ƣu hóa thời gian nên thời gian tƣơng đối đảm bảo cho khách hàng. Mặc dù vậy, vẫn gặp một số yếu tố khách quan ảnh hƣởng đến dịch vụ nhƣ thông tin khách hàng cung cấp không đủ hoặc không chính xác, thời gian chờ đợi xác nhận từ cơ quan thẩm quyền, thời gian chuyển phát giấy tờ,…; Việc giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng đang là vấn đề là công ty Đồng Thịnh gặp phải. Bởi lẽ việc vận hành cùng lúc 3 chi nhánh đã gây ra sự không thống nhất, để lỡ thông tin phản hồi của khách hàng trong một số trƣờng hợp. Và vấn đề quan trọng nhất là công ty chƣa có bộ phận để xử lý khiếu nại từ khách hàng; Sách ảnh và các tài liệu liên quan đến công ty Đồng Thịnh đang dần đƣợc cải thiện và bổ sung trong giai đoạn này. Bởi lẽ trƣớc đây, công ty hoạt động kinh doanh trong phạm vi quy mô nhỏ và chủ yếu hoạt động trong dịch vụ “Tƣ vấn du học”, “Dịch vụ visa” nên các tài liệu về công ty hay giới thiệu chi tiết về dịch vụ cung cấp của công ty là không nhiều và không đƣợc chú trọng đến việc thiết kế, mà chỉ có brochure tóm gọn thông tin của công ty. Hiện tại, công ty đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và gặp gỡ với nhiều đối tác, khách hàng nên công ty cũng đang chú trọng vào thiết kế tài liệu, sách ảnh giới thiệu về công ty và dịch vụ cung cấp của công ty một cách chuyên nghiệp và đầy đủ thông tin nhất.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 35
4.2.3.3 Chi phí dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, công ty Đồng Thịnh luôn có sự điều chỉnh về chính sách giá cả để phù hợp với khách hàng. Điều đó thể hiện ở việc chi phí dịch vụ của công ty không hề cao hơn so với công ty khác. Hay khách hàng sẽ đƣợc giảm 1 khoản chi phí dịch vụ nếu đáp ứng đƣợc một số điều kiện do công ty đƣa ra. Thậm chí, một số dịch vụ tại Anh quốc sẽ đƣợc cung cấp miễn phí đến cho khách hàng. Nhìn chung, công ty luôn tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể tiết kiệm khoản chi phí mà mình phải bỏ ra. Hơn nữa, chi phí dịch vụ công ty đƣa ra dựa trên thị trƣờng du học chung của Việt Nam và mức chi tiêu mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra với sự rõ ràng và chi tiết trong bảng giá từng dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng tính toán để chi trả cho dịch vụ. Mặc dù vậy, công ty niêm yết giá cho từng dịch vụ mà chƣa có giá niêm yết giá khi sử dụng cùng lúc nhóm dịch vụ, điều này gây mất thời gian cho tƣ vấn viên cũng nhƣ khách hàng khi phải tính toán một lần nữa.
Khuyến mãi
Đây là yếu tố mà công ty Đồng Thịnh luôn chú trọng phát triển và đƣợc thực hiện liên tục. Một số chƣơng trình mà công ty Đồng Thịnh đã thực hiện nhƣ: tặng phiếu giảm giá, quà tặng miễn phí, chiết khấu thanh toán, chƣơng trình học bổng (đối với dịch vụ „Tƣ vấn du học”), tặng lệ phí (là khoản lệ phí nộp các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền mà không có trong phí dịch vụ),… Trong tháng 04 – 05 năm 2018 này, công ty đang triển khai chƣơng trình khuyến mãi cho dịch vụ “Tƣ vấn Du học” 2018 với giá trị 15 triệu đồng. Tuy nhiên, hiện tại kênh truyền thông của công ty chỉ gồm Facebook và Website dẫn đến việc tiếp cận nhóm khách hàng trong thị trƣờng du học Việt Nam còn bị giới hạn. (Ngƣời dùng hiện nay sử dụng rất nhiều kênh nhƣ Twitter, Youtube, Instagram, Zalo, Google +, Skype,…). Hơn nữa, các hình thức tiếp cận khách hàng qua một số kênh nhƣ báo chí, tạp hình, tờ rơi, biển quảng cáo,… chƣa đƣợc công ty áp dụng nhiều cho các dịch vụ mà công ty đƣa ra. Ngoài ra, chất lƣợng truyền thông chƣa đạt đƣợc hiệu quả tối ƣu do còn hạn chế về kế hoạch phát triển kênh trực tuyến. Chính vì vậy, các thông tin về khuyến mãi và quảng cáo từ công ty Đồng Thịnh tiếp cận đến khách hàng bị hạn chế. Mặt khác, mặc dù chƣơng trình khuyến mãi của công ty đƣợc cung cấp nhiều nhƣng chủ yếu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ “Tƣ vấn du học”, những dịch vụ còn lại nhƣ “Visa du lịch”, “Chuyển tiền quốc tế”, “Chứng minh tài chính”,… có mức độ khuyến mãi chiếm ít hơn.
Chất lƣợng phục vụ
Đây là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty Đồng Thịnh. Phần lớn các khách hàng đến với công ty đều có tri thức
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 36 cao nên đòi hỏi về chất lƣợng phục cao. Ƣu điểm của công ty đó chính là việc đội ngũ tƣ vấn viên đều là những ngƣời có kinh nghiệm và đã từng đi du học, vì vậy khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin cho khách hàng là rất cao. Ngoài ra, hằng tháng đều có các buổi huấn luyện cho đội ngũ tƣ vấn viên nhằm cập nhật thông tin mới nhất về dịch vụ và tình hình hoạt động tƣ vấn của công ty đối thủ để tƣ vấn viên có thêm kinh nghiệm. Mặc dù vậy, việc đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng chỉ thực hiện tốt trong quá trình tƣ vấn, cung cấp thông tin và thực hiện dịch vụ nhƣng vấn đề khiếu nại vẫn chƣa đƣợc rõ ràng, bởi lẽ hiện nay công ty chƣa có phòng ban cụ thể cho việc xử lý khiếu nại.