Học vấn Thạc sỹ Đại học
Số lƣợng nhân viên 5 21
(Nguồn: Danh sách nhân viên công ty Đồng Thịnh năm 2018 – Phòng Nhân sự)
Hiện tại, công ty Đồng Thịnh có chính thức 1 giám đốc, 6 quản lý và 19 nhân viên ở cả 3 chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Anh quốc, trong đó chi nhánh Hồ Chí Minh có số lƣợng nhân viên đông nhất. Ngoài ra, tại chi nhánh Anh quốc, có một số lƣợng nhân viên thực hiện công việc dƣới hình thức bán thời gian nên không đƣợc đề cập trong danh sách nhân viên chính thức của công ty. (Kính mời quý thầy cô xem PHỤ LỤC 5). Qua đây ta thấy, nhân viên của công ty Đồng Thịnh đều là những ngƣời có trình độ học vấn cao từ Đại học trở lên, cụ thể là 5 ngƣời với trình độ Thạc sỹ và 21 ngƣời với trình độ Đại học. Từ điều đó cho thấy, đội ngũ nhân viên công ty Đồng Thịnh là những ngƣời có tri thức cao, điều này sẽ góp phần vào việc phát triển tốt hoạt động dịch vụ tại công ty.
4.2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty Tƣ vấn Đồng Thịnh vụ của công ty Tƣ vấn Đồng Thịnh
4.2.3.1 Chuẩn chủ quan
Ý thức đƣợc tầm quan trọng của chuẩn chủ quan trong hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty, công ty Đồng Thịnh có thực hiện việc tƣơng tác với khách hàng trƣớc, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Một số hoạt động nhƣ cung cấp chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng cũ, giảm giá dịch vụ cho khách hàng trung thành, gửi email cho khách hàng về dịch vụ mới của công ty, cập nhật chƣơng trình khuyến mãi thông qua kênh truyền thông, tăng cƣờng tiếp thị truyền miệng,… Tuy nhiên, các hoạt động này không đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và chú trọng nên mức độ hiệu quả đem đến thấp.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 34 Hiện tại, công ty đang xây dựng mới website của mình để hoạt động truyền thông, cung cấp thông tin đến cho khách hàng hiệu quả hơn. Thông qua các hoạt động, giúp duy trì hình ảnh công ty trong tâm lý khách hàng từ đó họ sẽ nhớ đến công ty khi muốn sử dụng dịch vụ cũng nhƣ là nguồn tham khảo cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
4.2.3.2 Chất lượng dịch vụ
Đây là yếu tố tác động lớn đến việc khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ, công ty Đồng Thịnh không ngừng cải thiện chất lƣợng qua các hoạt động khác nhau; Đầu tiên, phải kể đến thời gian cung cấp dịch vụ của công ty Đồng Thịnh. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nƣớc, công ty đã triển khai thời gian cung cấp dịch vụ là 24/7. Vì vậy, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của công ty vào bất kỳ thời điểm nào. Trong giai đoạn này, dịch vụ vẫn tiếp tục đƣợc cải thiện và thống nhất để việc phản hồi thông tin cho khách hàng nhanh nhất; Nâng cao uy tín của công ty thông qua việc cung cấp dịch vụ chính xác, bảo đảm đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng đƣa ra. Với lợi thế đa phần tƣ vấn nhân viên của công ty Đồng Thịnh là những ngƣời đã từng đi du học, có kinh nghiệm trong lĩnh vực du học, du lịch và định cƣ nên việc sai sót đến với khách hàng hầu nhƣ rất ít. Tuy nhiên, vẫn có một số nhân viên tại công ty là nhân viên mới, chƣa nắm bắt hết thị trƣờng du học Việt Nam nên trƣờng hợp sai phạm vẫn tồn tại; Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết đƣợc khách hàng khá hài lòng. Vì tại công ty Đồng Thịnh, làm việc tuân thủ theo quy trình và tối ƣu hóa thời gian nên thời gian tƣơng đối đảm bảo cho khách hàng. Mặc dù vậy, vẫn gặp một số yếu tố khách quan ảnh hƣởng đến dịch vụ nhƣ thông tin khách hàng cung cấp không đủ hoặc không chính xác, thời gian chờ đợi xác nhận từ cơ quan thẩm quyền, thời gian chuyển phát giấy tờ,…; Việc giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng đang là vấn đề là công ty Đồng Thịnh gặp phải. Bởi lẽ việc vận hành cùng lúc 3 chi nhánh đã gây ra sự không thống nhất, để lỡ thông tin phản hồi của khách hàng trong một số trƣờng hợp. Và vấn đề quan trọng nhất là công ty chƣa có bộ phận để xử lý khiếu nại từ khách hàng; Sách ảnh và các tài liệu liên quan đến công ty Đồng Thịnh đang dần đƣợc cải thiện và bổ sung trong giai đoạn này. Bởi lẽ trƣớc đây, công ty hoạt động kinh doanh trong phạm vi quy mô nhỏ và chủ yếu hoạt động trong dịch vụ “Tƣ vấn du học”, “Dịch vụ visa” nên các tài liệu về công ty hay giới thiệu chi tiết về dịch vụ cung cấp của công ty là không nhiều và không đƣợc chú trọng đến việc thiết kế, mà chỉ có brochure tóm gọn thông tin của công ty. Hiện tại, công ty đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và gặp gỡ với nhiều đối tác, khách hàng nên công ty cũng đang chú trọng vào thiết kế tài liệu, sách ảnh giới thiệu về công ty và dịch vụ cung cấp của công ty một cách chuyên nghiệp và đầy đủ thông tin nhất.
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 35
4.2.3.3 Chi phí dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, công ty Đồng Thịnh luôn có sự điều chỉnh về chính sách giá cả để phù hợp với khách hàng. Điều đó thể hiện ở việc chi phí dịch vụ của công ty không hề cao hơn so với công ty khác. Hay khách hàng sẽ đƣợc giảm 1 khoản chi phí dịch vụ nếu đáp ứng đƣợc một số điều kiện do công ty đƣa ra. Thậm chí, một số dịch vụ tại Anh quốc sẽ đƣợc cung cấp miễn phí đến cho khách hàng. Nhìn chung, công ty luôn tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể tiết kiệm khoản chi phí mà mình phải bỏ ra. Hơn nữa, chi phí dịch vụ công ty đƣa ra dựa trên thị trƣờng du học chung của Việt Nam và mức chi tiêu mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra với sự rõ ràng và chi tiết trong bảng giá từng dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng tính toán để chi trả cho dịch vụ. Mặc dù vậy, công ty niêm yết giá cho từng dịch vụ mà chƣa có giá niêm yết giá khi sử dụng cùng lúc nhóm dịch vụ, điều này gây mất thời gian cho tƣ vấn viên cũng nhƣ khách hàng khi phải tính toán một lần nữa.
Khuyến mãi
Đây là yếu tố mà công ty Đồng Thịnh luôn chú trọng phát triển và đƣợc thực hiện liên tục. Một số chƣơng trình mà công ty Đồng Thịnh đã thực hiện nhƣ: tặng phiếu giảm giá, quà tặng miễn phí, chiết khấu thanh toán, chƣơng trình học bổng (đối với dịch vụ „Tƣ vấn du học”), tặng lệ phí (là khoản lệ phí nộp các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền mà không có trong phí dịch vụ),… Trong tháng 04 – 05 năm 2018 này, công ty đang triển khai chƣơng trình khuyến mãi cho dịch vụ “Tƣ vấn Du học” 2018 với giá trị 15 triệu đồng. Tuy nhiên, hiện tại kênh truyền thông của công ty chỉ gồm Facebook và Website dẫn đến việc tiếp cận nhóm khách hàng trong thị trƣờng du học Việt Nam còn bị giới hạn. (Ngƣời dùng hiện nay sử dụng rất nhiều kênh nhƣ Twitter, Youtube, Instagram, Zalo, Google +, Skype,…). Hơn nữa, các hình thức tiếp cận khách hàng qua một số kênh nhƣ báo chí, tạp hình, tờ rơi, biển quảng cáo,… chƣa đƣợc công ty áp dụng nhiều cho các dịch vụ mà công ty đƣa ra. Ngoài ra, chất lƣợng truyền thông chƣa đạt đƣợc hiệu quả tối ƣu do còn hạn chế về kế hoạch phát triển kênh trực tuyến. Chính vì vậy, các thông tin về khuyến mãi và quảng cáo từ công ty Đồng Thịnh tiếp cận đến khách hàng bị hạn chế. Mặt khác, mặc dù chƣơng trình khuyến mãi của công ty đƣợc cung cấp nhiều nhƣng chủ yếu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ “Tƣ vấn du học”, những dịch vụ còn lại nhƣ “Visa du lịch”, “Chuyển tiền quốc tế”, “Chứng minh tài chính”,… có mức độ khuyến mãi chiếm ít hơn.
Chất lƣợng phục vụ
Đây là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của công ty Đồng Thịnh. Phần lớn các khách hàng đến với công ty đều có tri thức
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 36 cao nên đòi hỏi về chất lƣợng phục cao. Ƣu điểm của công ty đó chính là việc đội ngũ tƣ vấn viên đều là những ngƣời có kinh nghiệm và đã từng đi du học, vì vậy khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin cho khách hàng là rất cao. Ngoài ra, hằng tháng đều có các buổi huấn luyện cho đội ngũ tƣ vấn viên nhằm cập nhật thông tin mới nhất về dịch vụ và tình hình hoạt động tƣ vấn của công ty đối thủ để tƣ vấn viên có thêm kinh nghiệm. Mặc dù vậy, việc đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng chỉ thực hiện tốt trong quá trình tƣ vấn, cung cấp thông tin và thực hiện dịch vụ nhƣng vấn đề khiếu nại vẫn chƣa đƣợc rõ ràng, bởi lẽ hiện nay công ty chƣa có phòng ban cụ thể cho việc xử lý khiếu nại.
4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 4.3.1 Mô tả các đặc điểm khách hàng 4.3.1 Mô tả các đặc điểm khách hàng
4.3.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh
Biểu đồ 4.1 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 4/2018)
Từ kết quả khảo sát 140 khách hàng, có thể thấy đƣợc số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ “Tƣ vấn du học” tại công ty Đồng Thịnh là nhiều nhất và sử dụng dịch vụ Định cƣ là thấp nhất. Dịch vụ “Tƣ vấn du học” có 116 khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu khi dịch vụ “Tƣ vấn du học” là dịch vụ chính và là thế mạnh của công ty Đồng Thịnh. Dịch vụ tiếp theo đƣợc khách hàng sử dụng nhiều là dịch vụ “Visa” và “Chứng minh tài chính” với số lƣợng khách hàng sử dụng lần lƣợt là 91 khách hàng và 70 khách hàng. Đây cũng là 2 dịch vụ mà công ty Đồng Thịnh chú trọng vào phát triển và đẩy mạnh. Dịch vụ “Chuyển tiền quốc tế” và “Định cƣ” có số lƣợng khách hàng sử dụng tƣơng đối ít lần lƣợt là 19 khách hàng và 14 khách hàng. Bởi lẽ, đây là dịch vụ tƣơng đối mới của công ty Đồng Thịnh, vẫn đang trong thời gian xây dựng và phát triển hoàn thiện. Mặc dù vậy, có một thực tế là khách hàng đã sử dụng dịch vụ “Tƣ
0 20 40 60 80 100 120 Tƣ vấn du học Visa Chứng minh tài chính Chuyển tiền quốc tế Định cƣ 116 91 70 19 14
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 37 vấn du học” thì sẽ sử dụng kèm dịch vụ “Visa” và “Chứng minh tài chính”. Tuy nhiên, số lƣợng khách hàng đã giảm sau khi sử dụng bƣớc dịch vụ “Tƣ vấn du học”. Vì vậy, công ty Đồng Thịnh cần xem xét và cải thiện dịch vụ “Tƣ vấn Du học” của mình.
4.3.1.2 Giới tính
Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ phần trăm giới tính sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh
(Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 4/2018)
Trong số 140 khách hàng trả lời phiếu cung cấp thông tin thì khách hàng nữ là 89 ngƣời chiếm 63,6% và khách hàng nam là 51 ngƣời chiếm 36,4%. Từ đó, cho chúng ta thấy đƣợc rằng số khách hàng nữ quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh nhiều hơn nam đến 27,2%. Điều này dễ dàng lý giải thông qua việc sử dụng các dịchvụ của khách hàng tại công ty.
Theo phân tích 4.3.1.1, ba dịch vụ đƣợc sử dụng nhiều nhất tại công ty Đồng Thịnh là “Tƣ vấn Du học”, “Dịch vụ Visa” và “Chứng minh tài chính”. Đây đều là các dịch vụ đƣợc sử dụng khi khách hàng đi du học, đặc biệt là du học tại Anh quốc. Mặt khác, theo số liệu thống kê của Hội đồng Vƣơng quốc Anh từ năm 2014 đến năm 2017 (Kính mời quý thầy cô xem PHỤ LỤC 7), số lƣợng du học sinh của Việt Nam với nữ giới luôn cao hơn nam giới, vì vậy số lƣợng khách hàng nữ sử dụng các dịch vụ “Tƣ vấn Du học”, “Dịch vụ Visa” và “Chứng minh tài chính” tại công ty Đồng Thịnh sẽ nhiều hơn nam giới. Các dịch vụ còn lại có tỷ lệ sử dụng thấp nên tác giả xét chia đều cho nam giới và nữ giới. Chính vì vậy, có thể nói rằng nữ giới sử dụng các dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh nhiều hơn nam giới.
4.3.1.3 Độ tuổi
Kết quả thu đƣợc cho thấy khách hàng từ độ tuổi 19 đến 22 có tỷ lệ sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh cao nhất với 58 khách hàng chiếm 41,4% và độ tuổi dƣới 16 thấp nhất với 6 khách hàng chiếm 4,3%.
36.4%
63.6% Nam
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 38
Biểu đồ 4. 3 Tỷ lệ phần trăm độ tuổi sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh
(Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 4/2018)
Theo kết quả phân tích trƣớc, các dịch vụ “Tƣ vấn du học”, “Visa” và “Chứng minh tài chính” tại công ty Đồng Thịnh đƣợc sử dụng nhiều hơn so với các dịch vụ khác, mà hầu hết các dịch vụ này đều đáp ứng cho nhu cầu đi du học. Quay lại với nhóm 19 đến 22 tuổi, đây là nhóm có nhu cầu du học cao. Kết hợp các thông tin trên, nó giải thích tại sao nhóm tuổi này sử dụng dịch vụ tại công ty nhiều nhất. Ngoài ra, khi trở thành du học sinh, họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ “Chuyển tiền quốc tế” hay thậm chí là dịch vụ “Định cƣ”. Vì vậy, nhóm tuổi này quyết định sử dụng các dịch vụ tại Đồng Thịnh là cao nhất; Nhóm độ tuổi 23 – 28 xếp vị trí thứ 2 với 36 ngƣời chiếm 25,7%, bởi lẽ nhóm này vẫn có nhu cầu đi du học khá cao (thƣờng sẽ học các khóa về thạc sỹ, nghiên cứu sau đại học, tiến sỹ, các văn bằng chứng chỉ ngắn hạn, nghiên cứu ngắn hạn tại nƣớc ngoài,…) nên việc sử dụng các dịch vụ “Tƣ vấn du học” là tất yếu. Ngoài ra, nhóm này bắt đầu có nghề nghiệp nên dần có thu nhập và nhu cầu tìm tòi, trải nghiệm, mong muốn tận hƣởng ở nhóm tuối này là khá cao. Do đó, sẽ xuất hiện nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nƣớc. Vì thế, việc sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh tăng thêm; Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh với nhóm 16 – 18 tuổi và trên 28 tuổi khá tƣơng đồng với nhau là 21 và 19 khách hàng chiếm tỷ lệ lần lƣợt là 15% và 13,6%. Điều này cho thấy đây là 2 nhóm đối tƣợng ít sử dụng đến các dịch vụ về du học, du lịch và định cƣ. Với nhóm tuổi 16 – 18, chủ yếu sử dụng dịch vụ để đi du học nhƣng lại thấp vì tâm lý các bậc cha mẹ của gia đình Việt Nam sẽ không để cho con của mình đi du học quá sớm. Tuy nhiên, sự manh nha cho ý định để con du học ở độ tuổi này cũng dần bắt đầu xuất hiện. Đối với nhóm độ tuổi trên 28 tuổi, độ tuổi này với ý định du học sẽ thấp đi nên việc sử dụng dịch vụ “Tƣ vấn du học” thƣờng ít hơn các nhóm khác, chủ yếu là sử dụng dịch vụ để đi du lịch nƣớc ngoài và định cƣ nên việc sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh còn thấp.
4.3% 15.0% 41.4% 25.7% 13.6% Dƣới 16 16 - 18 19 - 22 23- 28 Trên 28
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 39
4.3.1.4 Nghề nghiệp
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty nhiều nhất là “Học sinh, sinh viên” tới 95 khách hàng chiếm 67,9% và ít nhất là nhóm “Nhân viên văn phòng” chiếm 5,7%.
Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ phần trăm nghề nghiệp sử dụng dịch vụ tại công ty Đồng Thịnh
(Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 4/2018)
Đối với nhóm “Học sinh, sinh viên” chiếm tỷ lệ cao khá dễ hiểu vì phần lớn khách hàng của công ty Đồng Thịnh là sử dụng dịch vụ “Tƣ vấn Du học” và độ tuổi sử dụng dịch vụ rơi vào khoảng 16 tuổi đến 28 tuổi. Điều này hoàn toàn tƣơng ứng với nhóm đối tƣợng học sinh, sinh viên. Nhóm độ tuổi này sẽ, đang và tiếp tục sử dụng nhiều các dịch vụ liên quan đến du học, du lịch và định cƣ. Do vậy, đây sẽ là nhóm đối tƣợng trọng tâm mà công ty Đồng Thịnh chú trọng đẩy mạnh và phát triển hơn. Tiếp