Sơ đồ 4 .2 Mô hình hiệu chỉnh
5.2 GIẢI PHÁP
5.2.1 Giải pháp cho nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ”
Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ nhƣng lại bị khách hàng đánh giá ở mức trung bình (trung bình 3.42 điểm). Vì vậy, công ty Đồng Thịnh cần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đầu tiên, yếu tố “Công ty Đồng Thịnh làm việc vào những giờ thuận tiện” đƣợc đánh giá cao (trung bình = 4.05). Hiện tại, công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng với thời gian 24/7 thông qua hỗ trợ bằng phƣơng thức liên hệ điện thoại và facebook. Chính vì vậy, việc sử dụng thêm liên hệ qua zalo, viber, skype là điều cần thiết (đây là những phƣơng thức liên lạc đang đƣợc khách hàng sử dụng nhiều) giúp khách hàng có nhiều hình thức trong việc lựa chọn cách thức liên lạc.
Thứ hai, yếu tố “Dịch vụ cung cấp đúng thời gian cam kết” luôn là một trong các tiêu chí hàng đầu mà công ty Đồng Thịnh hƣớng đến và đƣợc khách hàng đánh giá khá cao (trung bình = 3.59). Công ty nên xây dựng hệ thống cập nhật tiến trình thời gian thực hiện dịch vụ, gồm các ý chính: yêu cầu khách hàng đang đƣợc tiếp nhận, yêu cầu khách hàng đang đƣợc xử lý, yêu cầu khách hàng đã xử lý thành công. Từ đó, nhân viên có thể kiếm soát rõ ràng và chặt chẽ hơn quá trình xử lý dịch vụ để tránh tình trạng trễ hẹn với khách hàng. Về phía khách hàng, có thể theo dõi đƣợc dịch vụ của mình đã giải quyết đến đâu, nếu có vấn đề phát sinh có thể thông báo để xử lý kịp thời. Ngoài ra, công ty Đồng Thịnh nên cập nhật phần mềm quản lý công việc của mỗi cá nhân và công việc của cả đội nhóm để công việc đƣợc xử lý thuận tiện và có sự liên kết lẫn nhau. Điều này giúp cho tiến trình cung cấp dịch vụ không xảy ra gián đoạn, từ đó kết quả sẽ đúng thời hạn cam kết đã đặt ra giữa công ty và khách hàng. Gợi ý phần mềm cho Đồng Thịnh cập nhật nhƣ Microsoft Outlook, Microsoft Access,…
Thứ ba, chính là “Dịch vụ cung cấp chính xác và không xảy ra sai sót ngay từ lần đầu” đƣợc đánh giá ở mức trung bình (trung bình = 3.41). Công ty cần đào tạo và kiểm
SVTH: PHẠM THỊ NHẬT YẾN MSSV: 14029161 Trang 60 tra định kỳ kiến thức của nhân viên và yêu cầu họ phải nắm rõ quy trình thực hiện cụ thể của từng dịch vụ. Nếu có những vấn đề chƣa rõ hoặc chƣa có phƣơng pháp giải quyết, nhân viên cần tham vấn kịp thời ý kiến của cấp trên thay vì tự quyết định. Bên cạnh đó, nhân viên Đồng Thịnh tự rèn luyện, trau dồi và cập nhật kiến thức cho mình cho việc cung cấp dịch vụ không có sự sai sót.
Thứ tƣ, yếu tố “Đƣợc giải quyết nhanh chóng nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ” chƣa đƣợc đánh giá cao (trung bình = 3.21). Hiện tại công ty chƣa có bộ phận xử lý khiếu nại vì vậy việc xử lý vẫn chƣa có sự phân công rõ ràng dẫn đến tình trạng phản hồi chậm. Trong quá trình xây dựng bộ phận này, công ty nên thực hiện trƣớc một số biện pháp nhƣ: Phân công rõ ràng nhiệm vụ cho nhân viên trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, nhân viên phải đƣợc đào tào và cung cấp các kiến thức liên quan về xử lý khiếu nại, thống nhất phƣơng thức xử lý khiếu nại, cập nhật tiến trình xử lý khiếu nại cho ngƣời quản lý phòng xử lý kịp thời nếu có vấn đề phát sinh. Ngoài ra, trong trƣờng hợp chƣa có nhân viên nhận xử lý khiếu nại, phải có nhân viên khác hẹn lịch trả lời cho khách hàng. Việc để khách hàng chờ đợi và nhận phản hồi xử lý quá lâu là một trong các yếu tố dẫn đến sự thất bại cho các công ty, đặc biệt là công ty cung cấp dịch vụ nhƣ công ty Đồng Thịnh.
Cuối cùng, yếu tố “Các sách ảnh giới thiệu của công ty liên quan đến dịch vụ trong rất đẹp” đƣợc khách hàng đánh giá khá thấp (trung bình = 2.84). Chính vì vậy công ty nên thực hiện cập nhật và đổi mới hình ảnh hoặc sách báo có liên quan đến công ty. Một số sách ảnh mà công ty nên thiết kế đó chính là: brochure nói về thông tin tổng quan của công ty, brochure cho từng dịch vụ cụ thể mà công ty cung cấp, các hình ảnh mà công ty đã thực hiện dịch vụ dƣới sự đánh giá của khách hàng, hình ảnh của ban giám đốc, hình ảnh của đội ngũ nhân viên, standee đặt trong văn phòng để giới thiệu các thông tin nổi bậc mà dịch vụ đang cung cấp, các hình ảnh có thể cho khách hàng biết đƣợc công ty Đồng Thịnh đã hợp tác với tổ chức uy tín nào, chứng nhận mà công ty đạt đƣợc trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ,… Ngoài ra, các sách ảnh và tài liệu liên nên để tại phòng tiếp khách và tại nơi thuận tiện để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, thay vì để trong tủ sách nhƣ công ty hiện giờ.