9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.3.2 Tiêu chí phát triển về chiều sâu:
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng, tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở các tiêu chí sau:
+ Tiện ích sản phẩm: là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm. Cùng với đó là độ chính xác an tồn, thời gian cung ứng dịch vụ so với các NHTM khác nhanh hơn, việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
+ Khả năng đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: Các nhà cung cấp dịch vụ nói chung đều hướng tới việc đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Được thõa mãn nhu cầu, khách hàng mới tìm đến ngân hàng, mới gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay có thể sử dụng nhiều phương pháp như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (xem thêm phụ lục 1), phỏng vấn trực tiếp khách hàng (xem thêm phụ lục 2), tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng
hịm thư góp ý. Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để đánh giá về mặt định tính chỉ tiêu đo lường mức độ thõa mãn và hài lòng của khách hàng từ đó đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu (xem thêm phụ lục 3), như:
Sự tin cậy: Để được khách hàng lựa chọn sử dụng DVBL của mình thì trước tiên NHTM cần có một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng, tín nhiệm. Đồng thời, tuy DVBL là một kênh phân phối mới của ngân hàng mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng giao dịch, nhưng họ vẫn cần sự hướng dẫn chi tiết của ngân hàng để có thể đăng nhập và sử dụng chính xác dịch vụ.
Khả năng đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng NHTM cung cấp dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng như thế nào. DVBL phải đáp ứng được những ưu việt hơn, chẳng hạn như Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, …, vv
Sự thuận tiện, đơn giản và an toàn: các thuật ngữ sử dụng trong các sản phẩm, dịch vụ cần được thống nhất với nhau, dễ hiểu đối với người sử dụng không phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp. Ngồi ra có nhiều thơng tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
Ngân hàng cần chú trọng sự an tồn, vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo dựng được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cũng được đào tạo sâu về chuyên môn, theo dõi thường xuyên và nâng cấp hệ thống để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ngày càng cao; chất lượng dịch vụ của phận hỗ trợ nghiệp vụ và giữ chân khách hàng đối với DVBL được cải thiện.