9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Cần thiết cho người tiêu dùng
Nhu cầu về DVBL của dân cư là không thể thiếu, nên phát triển DVBL là xu hướng tất yếu của nền kinh tế hiện đại.
Nhu cầu sử dụng DVBL, dịch vụ NHĐT của cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân, DNNVV là không thể thiếu, nên các NHTM phải phát triển DVBL để đáp ứng cho khách hàng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của NHTM của dân cư là không thể thiếu, nên phát triển DVBL là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới.
1.2.1.2 Cần thiết cho ngân hàng thương mại
Cạnh tranh thị phần ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt, không chỉ có NHTM, tổ chức phi tài chính cung cấp các sản phẩm tương tự sản phẩm bán lẻ của NHTM mà còn các tổ chức khác, nên cần phải phát triển DVBL để cạnh tranh.
Trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Do đó, phát triển thị
trường bán lẻ giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu nhập, tăng nguồn vốn kinh doanh và phân tán rủi ro.
- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM sẽ làm cho lợi nhuận của ngân hàng từ các dịch vụ truyền thống có nguy cơ giảm do phải chia sẻ thị phần. Do đó, việc phát triển thị trường bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Nhu cầu của xã hội về dịch vụ ngân hàng và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới khiến các ngân hàng phải thay đổi để thích ứng như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, phát triển các loại hình dịch vụ mới, nhiều tiện ích nhằm phục vụ khách hàng một tốt hơn.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại mại
1.2.2.1 Yếu tố khách quan
Cơ sở pháp lý:
+ Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của ngân hàng nói riêng. Nếu những quy định của pháp luật không rõ ràng, không đồng bộ, có nhiều kẽ hở thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng trong các hoạt động nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Với những văn bản pháp luật đầy đủ rõ ràng, đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho NHTM hoạt động kinh doanh, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Văn bản pháp luật là cơ sở pháp lý để NHTM khiếu nại, tố cáo khi có tranh chấp xảy ra, vừa giúp ngân hàng hoạt động đúng luật và mở rộng các hoạt động kinh doanh.
+ Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu sẽ ãnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của DN. Doanh nghiệp tiêu thụ/ không tiêu thụ hết được sản phẩm, có/ chưa có phương án kinh doanh mới dẫn đến: nợ lành mạnh/ nợ quá hạn, nợ khó đòi cũng sẽ ảnh hưởng tốt/ xấu hoạt động kinh doanh của NHTM.
+ NHTM chịu tác động của chính sách tiền tệ, chịu sự quản lý của NHTW và tuân thủ các quy định pháp luật và đặc biệt là luật ngân hàng. Do đó, việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM cũng chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những quy định như về
việc mở rộng mạng lưới, hoặc những quy định về các dịch vụ mà ngân hàng được phép cung cấp, ..., vv.
Nhu cầu về dịch vụ bán lẻ của khách hàng:
KHBL là trung tâm của DVBL. Do đó, các quyết định liên quan đến phát triển DVBL đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của KHBL. Giữa KHCN và KHDN có sự khác nhau về nhu cầu sử dụng sản phẩm và hành vi tiêu dùng sản phẩm cho nên việc thoả mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng là điều rất quan trọng. Nếu yếu tố tâm lý, phong tục, trình độ dân trí có ảnh hưởng đến KHCN thì đối tượng KHDN lại chịu ảnh hưởng bởi yếu tố chiến lược kinh doanh và tác động từ nền kinh tế. Do đó, ngoài việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, NHTM còn cần dự đoán các nhu cầu tương lai để đi tắt đón đầu, mở rộng các sản phẩm kênh phân phối trước nhằm giành ưu thế trong thị trường bán lẻ.
Tăng trưởng kinh tế
Tăng trưởng kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn việc phát triển thị trường bán lẻ của các NHTM. Khi tốc độ tăng trưởng GDP thấp, nền kinh tế chậm phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân hạn chế do tiết giảm các khoản chi phí, và ngược lại nền kinh tế tăng trưởng đời sống kinh tế của người dân tốt hơn, nhu cầu được phục vụ cũng vì thế mà tăng. Bởi vậy, các NHTM cũng cần phải chớp lấy thời cơ phát triển các sản phẩm DVBL nhằm phát triển thị trường bán lẻ, gia tăng nguồn thu nhập.
Đối thủ cạnh tranh:
Chiến lược của đối thủ cạnh tranh là một trong những nguồn thông tin quan trọng đối với nhà quản trị trong việc đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Bởi quan sát hành động của đối thủ cạnh tranh giúp bản thân ngân hàng nhận thức được xu hướng của họ trên thị trường từ đó có những chiến lược phù hợp. Tuy nhiên, chiến lược được đưa ra cần hoạch định có hiệu quả tránh tình trạng rập khuôn NHTM khác.
1.2.2.2 Yếu tố chủ quan
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Theo quy định luật các TCTD, các ngân hàng chỉ được phép trang bị tài sản cố định không vượt quá vốn tự có. Như vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình hoạt động của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào vốn. Chỉ khi nào năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn trang bị các tài sản cần thiết cho hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tạo được ưu thế trong việc phát triển DVBL của mình.
Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của KHBL ngày càng đa dạng. Để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, NHTM phải không ngừng đa dạng và gia tăng tính tiện ích nhằm mang đến cho KHBL những sản phẩm ưu việt.
Thương hiệu và chiến lược marketing
Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của NHTM, đặc biệt trong việc phát triển thị trường bán lẻ. Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, một ngân hàng muốn tồn tại, phát triển và tạo niềm tin với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố trung tâm. Thương hiệu giúp ngân hàng giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng, những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng và lâu đời sẽ tạo ra một lượng lớn khách hàng truyền thống, đồng thời có cơ hội thu hút thêm những khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn. Đối tượng của thị trường bán lẻ chủ yếu là KHCN - những người có tâm lý thay đổi bởi tác động của chiến lược truyền thông và báo chí. Chính vì vậy, thương hiệu và hoạt động marketing có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển thị trường bán lẻ.
Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực luôn được đánh giá là một trong những chìa khóa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Nhân viên được
xem là hình ảnh đại diện của mỗi ngân hàng. Ngày nay, KHBL rất quan tâm đến cung cách phục vụ, do đó NHTM nào trang bị một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng chinh phục được KHBL và khuếch trương quy mô của mình.
Chính sách chăm sóc khách hàng:
Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và chiến lược chăm sóc cụ thể. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng. Điều này rất có lợi cho ngân hàng bởi việc giữ một khách hàng cũ chi phí sẽ thấp hơn so với việc tìm một khách hàng mới. Không những thế, chính sách chăm sóc tốt còn có thể kích thích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ mới của ngân hàng.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Tiêu chí phát triển về chiều rộng: 1.2.3.1 Tiêu chí phát triển về chiều rộng:
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVBL:
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công của mỗi ngân hàng. Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách hàng thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời cũng cần có khách hàng sử dụng thì mới có thể tồn tại. Khách hàng chính là người quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này. Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng DVBL mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng đó đang có ưu thế về quy mô dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt và có phát triển về quy mô qua mỗi năm thì trước tiên số lượng khách hàng sử dụng nó cũng phải tăng qua các năm. Do đó, ngân hàng càng tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu DVBL đến với họ thì càng phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, càng phát triển được quy mô dịch vụ này.
Việc gia tăng số lượng khách hàng có thể thực hiện bằng cách khuyến khích các khách hàng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình hoặc khai thác tốt hơn thị trường hiện có của mình để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng với đối tượng hướng đến là KHCN và DNNVV, gồm gia tăng số lượng khách hàng trong các: dịch vụ huy động vốn; dịch vụ tín dụng cho KHBL; dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ; dịch vụ NHĐT; dịch vụ kiều hối và các dịch vụ bán lẻ khác. Chỉ tiêu đánh giá, gồm: Tăng số lượng khách hàngsử dụng các DVBL: Msl = St – S(t-1) Trong đó: Msl: là mức tăng số lượng khách hàng sử dụng DVBL: St: là số lượng khách hàng sử dụng DVBL năm thứ t S(t-1): là số lượng khách hàng sử dụng DVBL năm thứ t – 1 Tăng tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng DVBL: TLsl = *100% 1 t sl S M Trong đó: TLsl: Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng DVBL. sl M : Là mức tăng số lượng khách hàng sử dụng DVBL. 1 t S : Là số lượng khách hàng sử dụng DVBL năm thứ t - 1
Chỉ tiêu này cho biết tốc độ thay đổi số lượng lượng khách hàng sử dụng DVBL của năm nay so với năm trước là bao nhiêu. Nếu tỷ lệ này tăng cho thấy xu hướng năm nay số lượng lượng khách hàng sử dụng DVBL tăng hơn so với năm trước. Nếu tỷ lệ này giảm nhưng vẫn lớn hơn 0 thì cho thấy số lượng lượng khách hàng sử dụng có tăng nhưng tăng với tốc độ giảm hơn trước.
Gia tăng thị phần bán lẻ:
Mức độ mở rộng thị trường bán lẻ của mỗi ngân hàng tỷ lệ thuận với sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần trong thị trường tài chính. Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách hàng và không ngừng gia tăng thị phần của mình thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
Gia tăng mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ:
Là một thành phần gắn kết ngân hàng với thị trường thì kênh phân phối là một yếu tố cấu thành tất yếu trong quá trình sống vốn có của khách hàng, đó là nơi để khách hàng tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả và mạng lưới rộng thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng nhanh chóng. Như vậy, phát triển kênh phân phối và mở rộng mạng lưới là một trong những điều kiện quan trọng để ngân hàng tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tương tự, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, hệ thống kênh phân phối mà đó còn là chất lượng dịch vụ khách hàng.
Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô DVBL, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thương hiệu của các ngân hàng. Tuy trong một số DVBL như dịch vụ NHĐT là một dịch vụ giúp khách hàng không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng không có nghĩa là không còn sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh. Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT. Có thể nói đây là yếu tố chuyển đổi giúp dịch vụ ngân hàng trở nên hữu hình hơn so với đặc điểm vô hình của các dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ NHĐT thì trước tiên họ cần đến ngân hàng để đăng ký các thông tin cần thiết, đây là cơ sở trực tiếp để phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự có mặt của các chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn tạo ra một cảm giác yên tâm khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ các kênh phân phối trực tiếp, mặt đối mặt này
dần dần sẽ giúp cho dịch vụ NHĐT cũng trở thành một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng đến KHBL. Tuy nhiên, việc mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp đối mặt với các rào cản như quy định của ngân hàng trung ương, nguồn vốn và chi phí hoạt động của ngân hàng, do đó, việc phát triển mạng lưới ngân hàng cũng cần chú ý đến yếu tố hợp lý, phân bổ đồng đều và tập trung tại các vùng mà ngân hàng đã xác định đó là vùng kinh tế chủ lực trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp. Việc đa dạng hóa các sản phẩm DVBL không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn tối đa hóa thu nhập của NHTM. Phát triển DVBL được đánh giá là thành công khi mang đến lợi nhuận và gia tăng tỷ trọng đóng góp trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng.
Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ
Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có trong ngân hàng. Sự phát triển chủng loại sản phẩm DVBL là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ theo nhiều hướng: hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có; phát triển sản phẩm dịch vụ mới và loại bỏ các sản phẩm không hiệu quả; đặc biệt đa dạng hoá các sản phẩm DVBL:
Đa dạng hoá các hình thức tài trợ, linh động trong việc xác định hình thức tài trợ