9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Tiêu chí phát triển về chiều rộng:
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVBL:
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công của mỗi ngân hàng. Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách hàng thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang khơng ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời cũng cần có khách hàng sử dụng thì mới có thể tồn tại. Khách hàng chính là người quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này. Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng DVBL mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng đó đang có ưu thế về quy mô dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt và có phát triển về quy mơ qua mỗi năm thì trước tiên số lượng khách hàng sử dụng nó cũng phải tăng qua các năm. Do đó, ngân hàng càng tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu DVBL đến với họ thì càng phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, càng phát triển được quy mô dịch vụ này.
Việc gia tăng số lượng khách hàng có thể thực hiện bằng cách khuyến khích các khách hàng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình hoặc khai thác tốt hơn thị trường hiện có của mình để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng với đối tượng hướng đến là KHCN và DNNVV, gồm gia tăng số lượng khách hàng trong các: dịch vụ huy động vốn; dịch vụ tín dụng cho KHBL; dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ; dịch vụ NHĐT; dịch vụ kiều hối và các dịch vụ bán lẻ khác. Chỉ tiêu đánh giá, gồm: Tăng số lượng khách hàng sử dụng các DVBL: Msl = St – S(t-1) Trong đó: Msl: là mức tăng số lượng khách hàng sử dụng DVBL: St: là số lượng khách hàng sử dụng DVBL năm thứ t S(t-1): là số lượng khách hàng sử dụng DVBL năm thứ t – 1 Tăng tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng DVBL: TLsl = *100% 1 t sl S M Trong đó: TLsl: Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng DVBL. sl M : Là mức tăng số lượng khách hàng sử dụng DVBL. 1 t S : Là số lượng khách hàng sử dụng DVBL năm thứ t - 1
Chỉ tiêu này cho biết tốc độ thay đổi số lượng lượng khách hàng sử dụng DVBL của năm nay so với năm trước là bao nhiêu. Nếu tỷ lệ này tăng cho thấy xu hướng năm nay số lượng lượng khách hàng sử dụng DVBL tăng hơn so với năm trước. Nếu tỷ lệ này giảm nhưng vẫn lớn hơn 0 thì cho thấy số lượng lượng khách hàng sử dụng có tăng nhưng tăng với tốc độ giảm hơn trước.
Gia tăng thị phần bán lẻ:
Mức độ mở rộng thị trường bán lẻ của mỗi ngân hàng tỷ lệ thuận với sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần trong thị trường tài chính. Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách hàng và khơng ngừng gia tăng thị phần của mình thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang khơng ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
Gia tăng mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ:
Là một thành phần gắn kết ngân hàng với thị trường thì kênh phân phối là một yếu tố cấu thành tất yếu trong quá trình sống vốn có của khách hàng, đó là nơi để khách hàng tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả và mạng lưới rộng thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng nhanh chóng. Như vậy, phát triển kênh phân phối và mở rộng mạng lưới là một trong những điều kiện quan trọng để ngân hàng tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tương tự, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, hệ thống kênh phân phối mà đó cịn là chất lượng dịch vụ khách hàng.
Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô DVBL, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thương hiệu của các ngân hàng. Tuy trong một số DVBL như dịch vụ NHĐT là một dịch vụ giúp khách hàng không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng khơng có nghĩa là khơng cịn sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh. Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp cịn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT. Có thể nói đây là yếu tố chuyển đổi giúp dịch vụ ngân hàng trở nên hữu hình hơn so với đặc điểm vơ hình của các dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ NHĐT thì trước tiên họ cần đến ngân hàng để đăng ký các thông tin cần thiết, đây là cơ sở trực tiếp để phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự có mặt của các chi nhánh, phịng giao dịch trực tiếp còn tạo ra một cảm giác yên tâm khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ các kênh phân phối trực tiếp, mặt đối mặt này
dần dần sẽ giúp cho dịch vụ NHĐT cũng trở thành một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng đến KHBL. Tuy nhiên, việc mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp đối mặt với các rào cản như quy định của ngân hàng trung ương, nguồn vốn và chi phí hoạt động của ngân hàng, do đó, việc phát triển mạng lưới ngân hàng cũng cần chú ý đến yếu tố hợp lý, phân bổ đồng đều và tập trung tại các vùng mà ngân hàng đã xác định đó là vùng kinh tế chủ lực trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp. Việc đa dạng hóa các sản phẩm DVBL khơng chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn tối đa hóa thu nhập của NHTM. Phát triển DVBL được đánh giá là thành công khi mang đến lợi nhuận và gia tăng tỷ trọng đóng góp trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng.
Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ
Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có trong ngân hàng. Sự phát triển chủng loại sản phẩm DVBL là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ theo nhiều hướng: hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có; phát triển sản phẩm dịch vụ mới và loại bỏ các sản phẩm không hiệu quả; đặc biệt đa dạng hoá các sản phẩm DVBL:
Đa dạng hố các hình thức tài trợ, linh động trong việc xác định hình thức tài trợ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Hình thức cho vay hồn tồn khơng phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của NHTM mà nó phụ thuộc vào chu kỳ sản xuất, tài sản đảm bảo, khả năng trả nợ của khách hàng. NHTM muốn đa dạng hố các hình thức tài trợ phải định ra cơ chế tín dụng vừa đảm bảo lợi ích của chính ngân hàng vừa hấp dẫn người vay.Việc mở rộng các hình thức tài trợ giúp cho các KHBL có thêm nhiều sự lựa chọn, giúp NHTM có thêm nhiều sản phẩm vay vốn cung cấp nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn hình thức phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của mình.
1.2.3.2 Tiêu chí phát triển về chiều sâu:
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng, tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở các tiêu chí sau:
+ Tiện ích sản phẩm: là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm. Cùng với đó là độ chính xác an tồn, thời gian cung ứng dịch vụ so với các NHTM khác nhanh hơn, việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
+ Khả năng đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: Các nhà cung cấp dịch vụ nói chung đều hướng tới việc đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Được thõa mãn nhu cầu, khách hàng mới tìm đến ngân hàng, mới gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay có thể sử dụng nhiều phương pháp như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (xem thêm phụ lục 1), phỏng vấn trực tiếp khách hàng (xem thêm phụ lục 2), tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng
hịm thư góp ý. Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để đánh giá về mặt định tính chỉ tiêu đo lường mức độ thõa mãn và hài lịng của khách hàng từ đó đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu (xem thêm phụ lục 3), như:
Sự tin cậy: Để được khách hàng lựa chọn sử dụng DVBL của mình thì trước tiên NHTM cần có một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng, tín nhiệm. Đồng thời, tuy DVBL là một kênh phân phối mới của ngân hàng mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng giao dịch, nhưng họ vẫn cần sự hướng dẫn chi tiết của ngân hàng để có thể đăng nhập và sử dụng chính xác dịch vụ.
Khả năng đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng NHTM cung cấp dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng như thế nào. DVBL phải đáp ứng được những ưu việt hơn, chẳng hạn như Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, …, vv
Sự thuận tiện, đơn giản và an toàn: các thuật ngữ sử dụng trong các sản phẩm, dịch vụ cần được thống nhất với nhau, dễ hiểu đối với người sử dụng không phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp. Ngồi ra có nhiều thơng tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
Ngân hàng cần chú trọng sự an tồn, vì chính việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cũng được đào tạo sâu về chuyên môn, theo dõi thường xuyên và nâng cấp hệ thống để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ngày càng cao; chất lượng dịch vụ của phận hỗ trợ nghiệp vụ và giữ chân khách hàng đối với DVBL được cải thiện.
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam Việt Nam
1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam, hoạt động từ năm 1993. Gần 30 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã đạt được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật là 7 lần được giành giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng bán lẻ nói riêng tại Việt Nam, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt. Chiến lược phát triển của ANZ được xác định rõ ràng, cụ thể như sau:
Thứ nhất, phân khúc thị trường: nhận thấy Việt Nam, Lào, Campuchia là các thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư để phát triển mạng lưới rộng khắp Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt Việt Nam, Lào, Capuchia. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh tại Việt Nam, ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ với tôn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây cũng là chiến lược để ANZ phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này.
Thứ hai, phân khúc khách hàng trọng tâm: Ở Việt Nam nói riêng và khu vực MêKơng nói chung, ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối DNNVV. Đối với phân khúc khách hàng có thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng người có thu nhập cao cũng sẽ gia tăng, chính vì vậy tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao đang và sẽ tăng lên trong thời gian sắp tới thông qua việc phát triển sáng tạo dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng cũng như tăng tiền gửi và thẻ tín dụng của ngân hàng. Đối
với phân khúc khách hàng DNNVV: ANZ nhận định, một trong những điểm nhấn của thị trường Đông Dương là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm giành cho khối DNNVV cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng, bất kể cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu vừa qua. Vì vậy, bên cạnh phân khúc khách hàng có thu nhập cao, ANZ sẽ mở rộng phát triển hoạt động phục vụ khối DNNVV.
Thứ ba, phát triển sản phẩm chủ đạo: một trong những điểm đáng lưu ý của khu vực MêKơng là nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, DNNVV đang tăng lên, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu. Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trị chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ.
Tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên tồn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ đối tượng khách hàng có danh mục hết sức đa dạng nhưng ANZ không phục vụ một cách dàn trải cho mọi đối tượng khách hàng, mà có chiến lược phát triển rất cụ thể cho từng nhóm khách hàng mà ANZ thấy tiềm năng. Chiến lược của ANZ Việt Nam nhất quán với chiến lược ANZ toàn cầu, chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng tại khu vực Châu Á và phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu khu