9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.3.1.3 Kinh nghiệm của Citibank Việt Nam
Hoạt động tại Việt nam từ năm 1994 đến nay, Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh Hà Nội, TPHCM và trên 4,000 địa điểm giao dịch trực tuyến toàn cầu tại Việt nam. Trong suốt thời gian hoạt động tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt cột mốc và giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Tại Việt Nam, Citibank là ngân hàng khởi động hệ thống ngân hàng
trực tuyến vào năm 1996 và là ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến 2005.
So với NHTM trong nước trong nước hiện nay, Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an tồn và dễ dàng nhất 24/7 thơng qua kênh giao dịch Internet, Mobile banking. Từ năm 2009, Citibank giới thiệu chương trình quản lý tài sản thịnh vượng Citigold, kèm theo đó là kết nối hệ thống toàn cầu cho phép khách hàng chuyển tiền trên toàn thế giới chỉ trong tích tắc.
Citibank khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua công nghệ hiện đại, Citibank cịn ln chú trọng đến đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin khách hàng trong q trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới về chi nhánh, PGD tại Việt Nam, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm.
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội về phát triển dịch vụ bán lẻ
Phát triển mạng lưới phục vụ:
Phát triển mạng lưới có thể giúp ngân hàng gia tăng khả năng tiếp cận với khách hàng của mình. Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào năng lực tài chính cũng như quy định từ phía NHNN. Việc phát triển mạng lưới phải nằm trong chiến lược phát triển khách hàng và khai thác thị trường hiệu quả. Đồng thời, đi đôi với việc phát triển mạng lưới, các NHTM cũng cần ra soát lại các điểm giao dịch hoạt động khơng cịn hiệu quả để có giải pháp thích hợp.
Đa dạng hóa sản phẩm
Đa dạng hóa và gia tăng tiện ích sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để ngân hàng mở rộng thị trường bán lẻ của mình. Các ngân hàng nên hình thành bộ phận
nghiên cứu phát triển sản phẩm, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm khơng có nghĩa là tạo ra nhiều sản phẩm đơn lẻ, rời rạc mà cần kết hợp các tính năng tiện ích của nhiều sản phẩm vào một gói dịch vụ, nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, vì vậy việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin đến công chúng giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về uy tín và năng lực của ngân hàng, hiểu biết về các sản phẩm bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và tiện ích của sản phẩm. Vì khách hàng biết được vai trị và vị trí quan trọng của họ đối với các ngân hàng nên bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu giao dịch, họ cịn địi hỏi về chế độ chăm sóc. Ngân hàng nào có chế độ chăm sóc khách hàng càng tốt thì khả năng đạt được sự thỏa mãn của khách hàng càng cao. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả thật sự, việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp khơng mang tính chất tạm thời theo thời điểm.
Nâng cao chất lượng nguồn lực
Một trong những đặc thù sản phẩm của ngân hàng là tính vơ hình nên cơng nghệ và con người là những yếu tố đóng vai trị quan trọng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng phải tập trung vào yếu tố con người mà cụ thể là xây dựng một đội ngũ nhân viên đủ lớn về chất và lượng các NHTM cần, quy định trách nhiệm và gắn chặt quyền lợi với trách nhiệm của từng cán bộ, đề cao tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm nhằm chia sẻ tri thức và nâng cao chất lượng công việc.
Cải cách quy trình nghiệp vụ và hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin
Tăng cường ứng dụng cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, từng bước triển khai mơ hình giao dịch một cửa là một trong những điều kiện cần để ngân hàng gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình với ngân
hàng bạn. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo tính bảo mật. Để thực hiện được những điều trên, bản thân ngân hàng cần nhanh chóng tiếp cận với công nghệ mới, quản lý ngân hàng theo hướng tự động hóa.
Quảng bá thương hiệu
Một ngân hàng có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi trên thị trường là ngân hàng đã được khẳng định tên tuổi và được nhiều người biết đến. Người tiêu dùng thường tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ có thương hiệu nổi tiếng vì sự tin tưởng vào chất lượng của những sản phẩm này. Do đó, quảng bá thương hiệu để giữ vững khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng tiềm năng là việc làm vô cùng thiết thực của NHTM hiện nay.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa được những các lý luận về phát triển DVBL, từ khái niệm, đặc điểm và các sản phẩm bán lẻ đang hiện hành ở các NHTM Việt Nam. Đồng thời, tác giả cũng đã đưa các tiêu chí để đánh giá việc phát triển thị trường bán lẻ của NHTM.
Việc nghiên cứu các lý luận này là cực kỳ cần thiết để có cái nhìn đầy đủ và đa chiều về việc phát triển DVBL của ngân hàng. Đây là cơ sở lý luận quan trọng để luận văn phân tích thực trạng phát triển DVBL của SHB trong chương 2.
Ngồi ra, luận văn cịn khẳng định được tầm quan trọng của việc phát triển DVBL và đề cập kinh nghiệm phát triển DVBL của một số NHTM nước ngoài tại Việt Nam từ đó rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam. Các bài học kinh nghiệm này cũng là một trong những cơ sở để tác giả đề xuất ra giải pháp ở chương 3.
Chương 2
THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI