9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2.2.2 Kiến nghị với Chính phủ
Sửa đổi bổ sung kịp thời các văn bản hướng dẫn thi hành luật các TCTD có liên quan đến các hoạt động của NHTM nói chung và hoạt động NHBL, tạo điều kiện cho các NHTM trong đó có SHB phát triển hơn nữa DVBL.
Trong khi các NHTM trên thế giới trên 50% thu nhập là từ hoạt động dịch vụ, riêng Việt Nam thì tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ còn chiếm chưa đáng kể trong hệ thống NHTM. Vì vậy, để giúp NHTM trong nước phát triển dịch vụ, Chính phủ có thể đưa ra một số chính sách kích thích thanh tốn qua ngân hàng như: áp dụng thuế VAT ưu đãi với khách hàng cá nhân mua sắm thanh toán qua ngân hàng, khấu trừ thế VAT cho các doanh nghiệp khi thanh toán qua ngân hàng hoặc một chính sách ưu tiên trong q trình thơng quan với những doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng chiếm tỷ lệ từ 90% trở lên.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở định hướng mở rộng thị trường bán lẻ của SHB toàn hệ thống, kết hợp với sở lý luận của chương 1 và thực trạng hoạt động bán lẻ tại chương 2, trong chương 3 tác giả đã đề xuất các giải pháp mở rộng thị trường bán lẻ cho SHB bao gồm các giải pháp thị trường, giải pháp nghiệp vụ và giải pháp hỗ trợ.
Tất cả các giải pháp này nhằm quảng bá thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, lòng tin của khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, giúp SHB gia tăng thị phần trong ngành ngân hàng. Đồng thời, để gia tăng tính khả thi cho các giải pháp này.
Tác giả cũng có một số đề xuất với NHNN và Chính phủ nhằm hỗ trợ cho mục tiêu mở rộng thị trường bán lẻ của SHB.
KẾT LUẬN CHUNG
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tập trung giải quyết những vấn đề lý luận và thực tiễn của dịch vụ NHBL:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nêu rõ đặc điểm vai trò phát triển dịch vụ NHBL của NHTM trong nền kinh tế,các chỉ tiêu đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
Nghiên cứu đưa ra được bức tranh tổng quát, đầy đủ nhất về thực trạng các sản phẩm dịch vụ mà toàn hệ thống SHB đang cung ứng ra thị trường thông qua số liệu hoạt động cũng như dữ liệu đánh giá từ khách hàng. Đây cũng là một phần cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại SHB.
Từ cơ cở lý luận về dịch vụ NHBL, kết quả phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ cũng như sự phát triển dịch vụ NHBL hiện nay, căn cứ vào định hướng phát triển dịch của SHB. Luận văn đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ NHBL tại SHB một cách hiệu quả nhất, duy trì thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Luận văn cũng đã mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN về những vấn đề cần thiết trong việc hoạch định những chính sách phối kết hợp giữa các ban ngành nhằm đưa ra những chính sách hiệu quả thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL của SHB.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tài chính của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017.
2. Báo hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017.
3. Báo hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017.
4. Luật số 47/2010/QH12 - Luật các tổ chức tín dụng
5. Lê Thị Mận, 2015, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động- Xã hội 6. Sổ tay nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
7. Nhà xuất bản từ điển Bách khoa Hà Nội, 2001, Từ điển thuật ngữ kinh tế học 8. Nhà xuất bản giáo dục, 2014, Từ điển bách khoa toàn thư
9. Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10. Philip Kotler, Marketing căn bản, NXB Lao động-Xã hội.
11. Nguyễn Văn Tiến, 2015, Quản trị ngân hàng thương mại NXB Thống kê. 12. Trịnh Quốc Trung, 2014, Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
13. http://www.shb.com.vn 14. http://www.acb.com.vn 15. http://www.agribank.gov.vn 16. http://www.vcb.com.vn 17. http://www.ocb.com.vn 18. http://www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào các Anh/Chị. Tôi tên là Phạm Văn Thanh, nhân viên SHB chi nhánh Lâm Đồng. Tôi đang thực hiện nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”. Để có đánh giá khách quan hơn cho đề tài, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị về chất lượng dịch vụ mà SHB đang cung ứng .Tôi xin cam đoan những thơng tin từ anh/chị hồn tồn được giữ bí mật.
Anh/chị vui lòng đọc kỹ các phát biểu sau đây. Sau mỗi câu phát biểu, hãy
khoanh tròn trả lời thể hiện đúng nhất ý kiến của anh/chị theo thang đo điểm từ 1
đến 5 (với quy ước: 1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý)
Tiêu chí Câu hỏi
Điểm đánh giá R ất đ ồng ý Đ ồng ý B ình thư ờ ng K hơng đ ồng ỳ R ất khô ng đ ồn g ý 5 4 3 2 1 Tin cậy
1. Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng ngay từ
lần đầu. 5 4 3 2 1
2. Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch
chính xác và khơng có sai sót. 5 4 3 2 1 3. Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ tại thời
điểm mà ngân hàng đã cam kết 5 4 3 2 1 4. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch
của khách hàng 5 4 3 2 1
thời.
Đáp ứng
6. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng,
kịp thời 5 4 3 2 1
7. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 5 4 3 2 1
8. Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu
của khách hàng 5 4 3 2 1
9. Nhân viên ngân hàng không tỏ ra bận rộn
để không phục vụ khách hàng. 5 4 3 2 1 10..Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ
khách hàng 24/24. 5 4 3 2 1
Năng lực phục vụ
11. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn và
giải quyết thoả đáng câu hỏi của khách hàng 5 4 3 2 1 12. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách
hàng lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 5 4 3 2 1 13. Nhân viên có trình độ chun mơn, thao
tác nghiệp vụ nhanh. 5 4 3 2 1
14. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách
hàng nhiệt tình. 5 4 3 2 1
15. Hành động của nhân viên ngày càng tạo
ra sự tin tưởng cho bạn 5 4 3 2 1
Sự đồng cảm
16. Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan
tâm, chăm sóc đến khách hàng 5 4 3 2 1 17. Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu
đặc biệt của khách hàng. 5 4 3 2 1 18. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để
phục vụ 5 4 3 2 1
đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng 20. Nhân viên ngân hàng tâm lý, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
5 4 3 2 1 Phương tiện hữu hình 21. Ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng khắp, dễ tìm. 5 4 3 2 1
22. Ngân hàng có hệ thống ATM nhiều, hiện
đại dễ sử dụng. 5 4 3 2 1
23. Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên
nghiệp và ăn mặc đẹp. 5 4 3 2 1
24. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
5 4 3 2 1
25. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận
PHỤ LỤC 2
SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI SHB
STT TÊN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1 Sản phẩm huy động vốn
1.1 Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn 1.2 Tiền gửi, tiết kiệm khơng kỳ hạn 1.3 Tiết kiệm gửi góp
1.4 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn 1.5 Tiết kiệm Phúc bảo an 1.6 Tiết kiệm qua đêm 1.7 Tiết kiệm "Call" 48h 1.8 Tiết kiệm cho con yêu
1.9 Tiết kiệm tích lũy tiền lương 1.10 Giữ hộ vàng
2 Cho vay
2.1 Cho vay mua nhà, xây dựng, sữa chữa nhà 2.2 Cho vay mua xe ô tô
2.3 Cho vay ưu đãi 0% 01 tháng đầu tiên 2.4 Cho vay du học
2.5 Cho vay trung dài hạn, lãi suất 11%/năm 2.6 Cho vay hỗ trợ tiểu thương
2.7 Cho vay cán bộ nhân viên không tài sản đảm bảo 2.8 Cấp hạn mức thấu chi
2.9 Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm , giấy tờ có giá 2.10 Cho vay tiêu dùng
2.11 Cho vay đầu tư, kinh doanh chứng khoán 2.12 Cho vay chứng khoán ngày T
2.13 Cho vay mua xe ô tô
3 Dịch vụ cho vay du học trọn gói
3.1 Cho vay du học
3.2 Xác nhận năng lực tài chính 3.4 Phát hành thẻ quốc tế
3.5 Dịch vụ bán ngoại tệ
3.6 Chuyển tiền ra nước ngoài bằng điện hoặc Bankdraft
5 Dịch vụ chuyển tiền
5.1 Chuyển tiền trong nước
5.2 Nhận tiền chuyển từ trong nước Chuyển và nhận tiền nước ngoài 5.3 Chuyển tiền ra nước ngoài 5.4 Nhận tiền chuyển từ nước ngoài 5.5 Nhận tiền Kiều hối Moneygram 5.6 Nhận tiền kiều hối Prahu
5.7 Nhận tiền kiều hối Dcom
6 Sản phẩm dịch vụ khác
6.1 Dịch vụ ngân quỹ
6.2 Cấp giấy xác nhận mang ngoại tệ ra nước ngoài
7 Dịch vụ bảo lãnh
7.1 Bảo lãnh dự thầu 7.2 Bảo lãnh vay vốn
7.3 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước 7.4 Xác nhận bảo lãnh ký quỹ du học
8 Dịch vụ thẻ
8.1 Thanh tốn dịch vụ thơng qua thẻ ATM 8.2 Dịch vụ POS
8.3 Thẻ SHB -Visa, Master, JCB, Platium
9 Dịch vụ ngân hàng điện tử
9.1 Sms Banking 9.2 Internet banking 9.3 Mobile banking
10 Dịch vụ kiều hối
10.1 Chi trả kiều hối 10.2 Thu đổi ngoại tệ
PHỤ LỤC 3
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG NHIỀU NHẤT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Bên cạnh những yếu tố định lượng, mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp đánh giá mức độ mở rộng thị trường của NHTM
Mức độ hài lịng của khách hàng: có nhiều quan điểm khác nhau khi nói về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng. Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó.
Theo Zeithalm và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng của Parasuraman et al thơng qua mơ hình SERVQUAL. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào khách hàng sử dụng dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được nghiên cứu thơng qua 25 câu hỏi của 5 tiêu chí: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles).
H1 H2
H3 H4
H5
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số giả thuyết đặt ra cho mơ hình
H1: Tiêu chí tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, nếu độ tin cậy càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng nhiều và ngược lại.
H2: Tiêu chí đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, nếu khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng nhiều và ngược lại.
H3: Tiêu chí năng lực phục vụ có tương quan dương với sự hài lịng của khách hàng, nếu độ tin cậy càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng nhiều và ngược lại.
H4: Tiêu chí đồng cảm có tương quan dương với sự hài lịng của khách hàng, nếu sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H5: Tiêu chí phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lịng của khách hàng, nếu phương tiện hữu hình càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. + Thành phần tin cậy Tin cậy Sự hài lòng của khách hàng Đáp ứng H2 Năng lực phục vụ Đồng cảm
Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu giao dịch.(1)
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và khơng có sai sót.(2) Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ tại thời điểm mà ngân hàng đã cam kết.(3) Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.(4)
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.(5) + Thành phần đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chí này thường được đo lường thơng qua các yếu tố:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.(6) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.(7)
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.(8)
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra bận rộn để không phục vụ khách hàng.(9) Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.(10)
+ Thành phần năng lực phục vụ
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn và giải quyết thoả đáng câu hỏi của khách hàng.(11)
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, niềm nở.(12) Nhân viên có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ nhanh.(13)
Hành động của nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tưởng cho bạn.(15) + Thành phần đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất, để cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của ngân hàng và ln được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng