9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
2.3.1 Kết quả và nguyên nhân
2.3.1.1 Kết quả
Trước bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh giữa các TCTD ngày càng gay gắt nhưng hoạt động phát triển DVBL tại SHB vẫn tăng trưởng và phát triển ở hầu hết các chỉ tiêu góp phần vào việc hồn thành các chỉ tiêu kinh doanh trong giai đoạn 2015 - 2017.
Đã có sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của SHB về phát triển dịch vụ bán lẻ. Toàn hệ thống đã triển khai tốt và vận dụng nhiều cách làm sáng tạo, tận dụng được các mối quan hệ để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
SHB đã cung ứng khá đầy đủ các sản phẩm dịch vụ NHBL, đáp ứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần, lứa tuổi. Đặc biệt, thời gian qua đã phát huy được thế mạnh đối với các sản phẩm dịch vụ truyền thống như nhóm sản phẩm tiền gửi, nhóm sản phẩm tín dụng, thanh tốn… đã thường xuyên và thực hiện tốt nhiều chương trình khuyến mãi, tiếp thị để giữ vững và thu hút khách hàng.
Đối với dịch vụ huy động vốn:
Tuy khơng có lợi thế về vốn chủ sở hữu và thâm niên, nhưng tạo được niềm tin vững chắc đối với khách hàng khi tham gia các dịch vụ thuộc nhóm huy động vốn. Vì vậy, nguồn vốn huy động của SHB ln giữ tốc độ tăng trưởng bình qn xấp xỉ 16%/ năm. Thị phần được mở rộng. SHB đã có nhiều biện pháp tăng trưởng nguồn vốn, triển khai có hiệu quả các hình thức huy động như: Tiết kiệm dự thưởng với nhiều giải thưởng hấp dẫn, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường, tiết kiệm linh hoạt…áp dụng nhiều chính sách khuyến mại thỏa đáng cho khách hàng gửi tiền; phục vụ thu chi tiền tại nhà, đơn vị khi khách hàng có nhu cầu. Từ đó SHB đã giữ được lực lượng khách hàng truyền thống, thu hút thêm một lượng đáng kể khách hàng mới,tạo niềm tin từ phía khách hàng.
Tốc độ tăng trưởng tín dụng bình qn khoảng 15%/năm giai đoạn 2015 - 2017. Có thể nói trong giai đoạn nền kinh tế hết sức khó khăn, nhưng SHB đã có nhiều chính sách ưu tiên tập trung vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nông nghiệp công nghệ cao; hạn chế cho vay lĩnh vực phi sản xuất và hạn chế cho vay các đối tượng kinh doanh bất động sản, chứng khoán. Hoạt động TDBL của SHB tiếp tục tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên của nền kinh tế theo định hướng của Chính phủ và NHNN, những ngành nghề thu hồi vốn nhanh. Nhờ đó, chất lượng tín dụng được kiểm sốt chặt chẽ và tỷ lệ nợ xấu được duy trì ở mức an tồn, xấp xỉ 2%. Bên cạnh đó, các tỷ lệ an tồn hoạt động của SHB luôn đạt và vượt so với tiêu chuẩn của NHNN, tỷ lệ an toàn vốn (CAR) đạt 12% – cao hơn mức quy định của NHNN là 9%.
Đối với khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh đúng mục đích và sử dụng vốn có hiệu quả, SHB ln giành sự ưu tiên đáp ứng đủ vốn và thực hiện lãi suất ưu đãi, tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh phát triển.
Trong công tác chỉ đạo điều hành xử lý nợ, thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro và nợ lãi tồn đọng SHB đã có những biện pháp mạnh dạn, quyết liệt góp phần cải thiện năng lực tài chính của chi nhánh.
Đối với dịch vụ thanh toán:
+ Thanh toán nội địa: với lợi thế mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước, đến nay SHB có hệ thống cơng nghệ thông tin đảm bảo đáp ứng tốt cho nhu cầu của khách hàng về mở tài khoản và thanh tốn trên phạm vi tồn quốc thông qua các hệ thống: Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (IPCAS), Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, Hệ thống thanh toán liên ngân hàng song phương và bù trừ và các hệ thống kết nối khác. Tất cả các hệ thống này đều được ứng dụng những công nghệ hiện đại tiên tiến, đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh, gọn và tức thời cho khách hàng do đó số lượng giao dịch và doanh số giao dịch tại chi nhánh đều tăng qua các năm góp phần tăng thu nhập hoạt động dịch vụ.
+ Thanh tốn quốc tế: SHB đã thành cơng 1 số dịch vụ, như: chuyển tiền, nhờ thu, mở L/C cho khách hàng DNNVV trong nhập khẩu giai đoạn 2015 – 2017. Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế đã gia tăng bình quân 23%. Tuy chưa đạt kết quả chưa như mong muốn, đây là sự cố gắng của SHB trong công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Đối với dịch vụ thẻ
Việc triển khai nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích qua thẻ và chiến lược tiếp thị truyền thông và mở rộng phát triển các mối quan hệ với KHBL đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi giúp SHB phát triển vững chắc thị phần thẻ.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ Mobile banking, Internet banking đã được SHB quan tâm phát triển đúng mức, các dịch vụ như thông báo số dư, chuyển khoản thanh toán, nhắc nợ…trên hai hệ thống dịch vụ này đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó đã tạo tiền đề tốt cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ này. Tốc độ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ năm sau luôn cao gấp đôi năm trước và đã đem lại khơng ít lợi nhuận từ phí dịch vụ này.
Nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ
Ngoài việc phát triển dịch vụ mua bán thu đổi ngoại tệ với khách hàng, SHB đã tạo dựng được mối liên kết chặt chẽ với các doanh nghiệp sản xuất và xuất khẩu có quan hệ tín dụng với ngân hàng để cung cấp các dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại tệ.
Nhóm dịch vụ kiều hối
Với việc SHB triển khai các dịch vụ nhận chi trả kiều hối từ hầu hết các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới có bà con Việt kiều sinh sống đã tạo điều kiện thuận lợi cho SHB triển khai và phát huy có hiệu quả sản phẩm dịch vụ này.
2.3.1.2 Nguyên nhân
SHB kịp thời bám sát diễn biến thị trường tiền tệ trên địa bàn để xây dựng cơ chế lãi suất tiền gửi, tiền vay hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh.
Chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu. Thương hiệu là vấn đề cốt lõi trong kinh doanh. Tuy khơng có nhiều lợi thế về thương hiệu SHB trên thị trường và là một ngân hàng chưa có bề dày kinh nghiệm, nhưng để phát huy được thương hiệu là cả sự nỗ lực phấn đấu của SHB suốt từ những ngày đầu thành lập cho đến nay.
Không ngừng củng cố và nâng cao chất lượng các chi nhánh tỉnh, thành phố các điểm giao dịch. Hệ thống ATM và thiết bị EDC được trang bị toàn hệ thống đã tạo điều kiện cho các đơn vị chủ động trong việc ký thỏa thuận trả lương qua tài khoản theo Chỉ thị 20 của Chính phủ. Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh tạo điều kiện cho việc sử dụng nguồn vốn rẻ.
Thường xuyên tổ chức tập huấn, trau dồi kiến thức nghiệp vụ mới cho cán bộ nhân viên để từ đó họ ln nắm vững nghiệp vụ nhằm xử lý chính xác kịp thời các nghiệp vụ phát sinh. Hàng năm SHB đều tổ chức tốt phong trào phát huy đề tài, sáng kiến nghiệp vụ nhằm tìm ra các giải pháp tháo gỡ khó khăn trong kinh doanh, áp dụng kịp thời vào thực tế nhằm đem lại những lợi ích thiết thực cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
Chất lượng công tác quản trị được các cấp lãnh đạo quan tâm. Thực hiện cơ chế điều hành theo hướng đúng pháp luật, đúng điều lệ, quy chế; đúng chức năng, nhiệm vụ; phân công rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm. Duy trì việc chỉ đạo điều hành thông qua kế hoạch, giao kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, ngay từ đầu năm để các chi nhánh chủ động trong điều hành hoạt động kinh doanh của mình.Duy trì thường xuyên và thực hiện tốt chế độ giao ban hàng tháng tại Hội sở và các chi nhánh kết hợp với việc định kỳ sơ, tổng kết việc thực hiện mục tiêu định hướng và giải pháp kịp thời trong điều hành hoạt động kinh doanh.
Thực hiện tốt công tác tự kiểm tra nhằm phát hiện sớm và khắc phục những sai sót. Kết hợp chặt chẽ cơng tác kiểm tra, thanh tra của Ngân hàng Nhà nước với kiểm
tra của Hội sở và tự kiểm tra tại ngân hàng cơ sở và thanh tra nhân dân. Làm tốt công tác tiếp dân, giải quyết dứt điểm các đơn, thư khiếu tố, khiếu nại. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, ngăn ngừa các sai sót đồng thời phát hiện, xử lý nghiêm túc các sai phạm. Chấp hành tốt chế độ báo cáo, thỉnh thị, tranh thủ sự quan tâm, chỉ đạo và tạo điều kiện của cấp ủy, chính quyền địa phương và ngân hàng cấp trên, phối hợp chặt chẽ với các ban ngành, đoàn thể các cấp.
Làm tốt cơng tác giáo dục chính trị tư tưởng và quản lý cán bộ, nắm bắt kịp thời tâm tư tình cảm của nhân viên. Đẩy mạnh phong trào thi đua, gắn phát động phong trào thi đua với những mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ, từng giai đoạn cụ thể, thi đua phải mang lại lợi ích thiết thực và hài hồ giữa lợi ích nhà nước, tập thể và người lao động.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế 2.3.2.1 Hạn chế
Tuy đã đạt được một số kết quả nhất định trong phát triển dịch vụ NHBL, nhưng SHB vẫn còn những mặt hạn chế, như:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa được cải thiện nhiều: tuy danh mục sản phẩm dịch vụ khá nhiều, song thực tế SHB chưa thực hiện được tất cả vì có 1 số DVBL có chất lượng chưa tốt, không hấp dẫn HKBL.
Dịch vụ huy động tiết kiệm nội và ngoại tệ kém do:
+ Sản phẩm huy động tiết kiệm nội tệ chưa đa dạng, lãi suất huy động chưa hấp dẫn, uy tín (thâm niên) SHB thiếu tính cạnh tranh.
+ Huy động tiết kiệm ngoại tệ thiếu linh hoạt để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Ví dụ: khách hàng nhận kiều hối và gửi tiết kiệm bằng sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (Khách hàng gửi tiết kiệm bằng USD có thể chuyển đổi sang các loại ngoại tệ khác và ngược lại).
+ TDBL còn quá sơ sài, chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như cho vay sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, cầm cố chiết khấu giấy tờ có giá, các sản phẩm cịn lại chiếm tỷ trọng nhỏ đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hầu hết các sản phẩm đều tương tự như các ngân hàng khác hoặc là sự kết hợp lẫn nhau của một vài đặc tính của một vài sản phẩm đã và đang triển khai nên chưa tạo được dấu ấn riêng có đối với khách hàng khi nghĩ đến SHB.
+ Lãi suất khá cao, quy trình, thủ tục, hồ sơ giao dịch còn rườm rà phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ còn khá lâu so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Cụ thể: thủ tục rất phức tạp, hồ sơ vay vốn còn nhiều bất cập, chưa thực sự gọn nhẹ, có quá nhiều loại giấy tờ và nhiều giấy tờ trùng lắp về nội dung như biên bản xác định giá trị tài sản đảm bảo trùng với hợp đồng thế chấp tài sản; dự án, phương án sản xuất kinh doanh trùng với giấy đề nghị vay vốn, ... do đó khơng tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với SHB.
Tuy yếu tố an toàn cho ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng, việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt là việc cần thiết phải thực hiện nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi các NHTM cổ phần khác đã cải cách thủ tục vay vốn vừa đơn giản vừa gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo những quy định vì vậy việc nghiên cứu thiết lập một quy trình riêng cho từng sản phẩm tín dụng vừa đảm bảo an tồn và vừa nhanh gọn cho khách hàng là một việc quan trọng để có thể cạnh tranh và mở rộng thị phần cho vay trong tương lai của SHB.
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế chỉ xoay quanh các nghiệp vụ đơn giản như thanh toán điện chuyển tiền T/T, nhận chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ… Các sản phẩm phái sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai (SWAP, Option, Future) vẫn chỉ là khái niệm trong khi đó các NHTM khác và đang sử dụng các sản phẩm phái sinh như các cơng cụ phịng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất.
Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng và chuyên mơn, chun biệt hóa, chưa căn cứ vào thực tế nhu cầu phát sinh của khách hàng mà mới
căn cứ vào khả năng cung cấp của ngân hàng. Việc triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai. Chi phí đầu tư phát triển sản phẩm mới, dịch vụ ngân hàng hiện đại khá cao nhưng hiệu quả đạt được chưa nhiều. Các dịch vụ mới chỉ cung cấp cho một số đối tượng khách hàng mà chưa phát triển rộng khắp và đồng đều.
Các sản phẩm dịch vụ còn được cung cấp riêng lẻ mà chưa có sự liên kết, bán chéo giữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tạo ra nhóm sản phẩm dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
dịch vụ NHĐT:
Các sản phẩm dịch vụ mang tính hiện đại trên kênh phân phối ATM, POS, Internet banking, Mobile banking còn hạn chế. So với sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác, sản phẩm thẻ hiện nay chưa có điểm nổi trội để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Tiện ích thanh tốn thẻ cịn hạn chế, hầu như khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại ATM. Danh mục sản phẩm thẻ của SHB khá hạn chế, chủ yếu phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế phát hành với số lượng rất ít. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh khác như VCB, Vietinbank, BIDV, ACB, danh mục sản phẩm rất đa dạng với tính năng tiện ích sử dụng thẻ phong phú cũng như linh hoạt trong việc ra sản phẩm thẻ mới, thường xuyên gia tăng tính năng, tiện ích của thẻ (tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá…).
Thủ tục phát hành thẻ ATM còn hạn chế, gây khó khăn cho khách hàng khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong khi đó một số NHTM khác như Vietcombank, ACB, Vietinbank khi phát hành thẻ khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào các mẫu biểu trên mạng, trong một thời gian ngắn ngân hàng có thể chuyển thẻ đến tận tay khách hàng bằng đường bưu điện.
Chất lượng công tác tiếp thị, chăm sóc, tư vấn khách hàng cịn nhiều hạn chế, chưa có trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 như một số NHTM khác.Công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm bước đầu đã có sự thống nhất trong hệ thống song cả nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, tính chun nghiệp chưa
cao, chưa đẩy mạnh hình thức “quảng cáo tại chỗ”, do đó chưa khai thác thế mạnh về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, mạng lưới rộng lớn. Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống, hình thức quảng bá chưa phong phú, đa dạng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của SHB cịn yếu, thiếu chun nghiệp, khơng đồng bộ. Trong công tác quản lý khách hàng, SHB chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động. Chính sách huy động cịn thực hiện chung cho các đối tượng, hầu như chưa có chính sách dành riêng