9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
3.2.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ
3.2.1.1 Đối với dịch vụ thẻ:
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, bổ sung một số sản phẩm mới sau:
+ Sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP: với những khách hàng có thu nhập cao, tài khoản thanh tốn ln được duy trì với số tiền lớn; họ ln muốn mình được tơn trọng hơn, được hưởng nhiều ưu đãi hơn so với những khách hàng khác. Do vậy, SHB nên đưa ra sản phẩm này với nhiều chính sách ưu đãi kèm theo như hạn mức giao
dịch cao hơn, được chăm sóc tốt hơn thơng qua các chương trình tri ân, được thấu chi tài khoản với hạn mức cao.
+ Sản phẩm thẻ dành cho khách hàng thân thiện: Sản phẩm này được đề xuất trên cơ sở nhu cầu giao dịch, thanh toán của khách hàng cũng như thời gian mà họ đã thiết lập mối quan hệ với SHB. Sản phẩm này đưa ra sẽ đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng phần lớn là tiểu thương, những người buôn bán nhỏ hoặc những đối tượng khác có nhu cầu chuyển tiền thanh tốn thường xun, khơng phải đến giao dịch tại ngân hàng.
+ Sản phẩm thẻ kiều hối: Sản phẩm thẻ kiều hối áp dụng cho khách hàng thường xuyên nhận ngoại tệ từ người thân ở nước ngoài chuyển về, sản phẩm này giúp khách hàng thuận tiện không phải đến ngân hàng làm thủ tục bán ngoại tệ, …, gia tăng mức độ tiện ích cho khách hàng.
+ Sản phẩm thẻ dành cho giới trẻ: Nhằm thu hút được đối tượng khách hàng trẻ tuổi, tạo ra sản phẩm mới được giới trẻ u thích thì điều cần quan tâm đầu tiên trong thiết kế sản phẩm đó là hình thức, phải thể hiện được sự sành điệu, tạo phong cách riêng thể hiện cá tính của mình. Khách hàng sử dụng dịng thẻ này có thể lựa chọn hình ảnh mà mình u thích để đưa lên thẻ hoặc có thể tự thiết kế mẫu cho thẻ dành riêng cho mình. Sản phẩm này nếu phát hành sẽ tạo ra được một trào lưu trong giới trẻ, thu hút được một số lượng lớn khách hàng bởi tính dị biệt của nó.
Bổ sung thêm nhiều tiện ích mới cho thẻ:
Qua tình hình thực tế và kết quả điều tra khách hàng cho thấy các dịch vụ, tiện ích gia tăng cho thẻ SHB còn hạn chế về mặt số lượng. SHB nên sớm nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích, nâng hàm lượng công nghệ cho sản phẩm thẻ của mình như thanh tốn hóa đơn trả sau (tiền nước, điện thoại, internet, …, vv), tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản khác hệ thống... Chuyển tiền qua thẻ đến nhiều ngân hàng trong và ngoài hệ thống và một số hình thức trả tiền khác bằng thẻ… Biến các sản phẩm thẻ thành những món quà ý nghĩa gửi tặng cho người thân, bạn bè trong những dịp lễ, Tết nhằm đẩy mạnh doanh thu đối với loại DVBL này.
+ Yếu tố chất lượng thẻ cũng cần được quan tâm, nhằm nâng cao tính bảo mật và an tồn cho chủ thẻ, SHB cũng đã chuyển đổi cơng nghệ thẻ từ sang thẻ chíp nhằm chống sao chép làm giả thẻ, nhưng vẫn phải quan tâm để nâng cao chất lượng sản xuất thẻ qua các khâu in ấn, dập thẻ (đáp ứng tốt về màu sắc, độ bền của nhũ, bắt mắt khách hàng…)
+ Chú trọng tới khâu quản lý và kỹ thuật trong cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ, đảm bảo thời gian phát hành nhanh, đáp ứng đa dạng tiện ích và đảm bảo an tồn cho dịch vụ thẻ.
Phát triển mạng lưới thẻ:
Ngoài mạng lưới ATM, SHB còn phải phát triển các điểm chấp nhận thẻ mới như hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán cước Taxi, hệ thống nhà hàng, siêu thị, Spa, …Rà soát, đánh giá các sản phẩm dịch vụ trong danh mục hiện có để nắm được hiệu quả của từng sản phẩm, khó khăn vướng mắc trong q trình triển khai, trên cơ sở đó có kế hoạch tập trung phát triển những sản phẩm dịch vụ hiệu quả, đầu tư và mở rộng những sản phẩm thế mạnh, mang lại hiệu quả cao, hạn chế phát triển các sản phẩm tốn kém chi phí, khơng mang lại hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả bán sản phẩm dịch vụ:
Ban hành các gói sản phẩm dịch vụ hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả bán sản phẩm dịch vụ và tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng. Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ hướng tới đối tượng KHCN, hộ nông dân, các DNNVV nhằm hạn chế rủi ro và khai thác hiệu quả của các dịch vụ hiện có.
Cần tiến hành nghiên cứu một cách bài bản về thị trường thẻ, nhu cầu thị trường; điều tra và ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ để từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng
+ Giảm bớt các thủ tục hành chính để giúp các khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn ngân hàng.
+ Cần phát triển hơn mạnh hơn nữa các hình thức, như: tài trợ dự án, tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi qua phát hành thẻ để mở rộng thị phần tín dụng trong khu vực dân cư, nơi mà hiện nay dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chưa trở thành quen thuộc.
Các sản phẩm tín dụng hiện đại:
+ Gắn các hoạt động cấp tín dụng với phát triển bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm liên kết ngân hàng (Bảo hiểm, SMS, E- banking). Triển khai thực hiện các sản phẩm cho vay kết hợp với dịch vụ hoặc mơ hình hoạt động của khách hàng như: Mơ hình cho vay liên kết, khép kín giữa ba nhà (Ngân hàng- Doanh nghiệp- Nhà nông).
+ Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc quản lý tín dụng, thơng tin khách hàng cần được cập nhật thường xuyên và liên tục cũng như việc khai thác, nắm bắt diễn biến của tình hình kinh tế thị trường phục vụ q trình cho vay. Nhân viên tín dụng chấp hành nghiêm chỉnh và thực hiện nghiêm túc, đúng quy trình nghiệp vụ cho vay, tuân thủ các quy định về chế độ, thể lệ của ngành, chính sách, pháp luật của nhà nước; công khai các điều kiện, thủ tục vay vốn đến với khách hàng nhằm đảm bảo an toàn vốn của nhà nước.
Cải tiến quy trình tín dụng:
+ Việc phê duyệt cấp tín dụng phải tôn trọng kết quả thực tế trong việc phân tích, đánh giá và thẩm định khách hàng. Nâng cao vai trị của kiểm tra kiểm sốt nội bộ trong quá trình cấp tín dụng để đảm bảo an tồn và tránh những tiêu cực có thể xảy ra trong q trình cho vay. Thực hiện chính sách ưu đãi về vốn, điều kiện vay, lãi suất cho vay đối với khu vực nông nghiệp, nông thôn; nhất là nguồn vốn cho vay trung, dài hạn giúp cho hộ sản xuất chuyển đổi giống cây trồng, vật nuôi theo định hướng phát triển của ngành, của các địa phương.
+ Phân tích cơ cấu, thực trạng nợ xấu tại chi nhánh để xác định khả năng trả nợ của khách hàng và có biện pháp xử lý kịp thời. Tập trung xử lý nợ xấu, thu hồi nợ đã
xử lý rủi ro. Tranh thủ sự hỗ trợ của chính quyền các địa phương và các cơ quan ban ngành liên quan để xử lý và thu hồi các khoản nợ xấu. Thực hiện cơ cấu lại nợ (điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ); cho vay lưu vụ, cho vay khắc phục rủi ro bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh), xử lý khoanh nợ, giãn nợ theo đúng quy định.
+ Tiếp cận với những khách hàng tiềm năng, khách hàng có kết quả kinh doanh tốt nhằm tiếp thị đặt quan hệ tín dụng và bán chéo những sản phẩm dịch vụ của SHB.
3.2.1.3 Đối với dịch vụ huy động vốn
Linh động khi huy động tiền gửi:
+ Trong huy động, cần: đa dạng hóa kỳ hạn huy động vốn, mở rộng hoặc thu hẹp kì hạn huy động theo yêu cầu của khách hàng ngồi bảng thơng báo chính thức (từ những kỳ hạn ngắn đến kỳ hạn dài).
+ Có chính sách hướng khách hàng đến những nguồn tiền gửi trung dài hạn nhằm đảm bảo nguồn vốn đáp ứng cho nhu cầu tín dụng.
+ Có chiến lược huy động vốn, chiến lược khách hàng, chiến lược quảng bá sản phẩm, chiến lược giữ vững và phát triển thị trường, thị phần trong từng thời kỳ cho từng địa bàn, từng chi nhánh cơ sở để có chính sách, sách lược phù hợp đối với từng khách hàng.
+ Chú trọng việc duy trì và mở rộng các mối quan hệ tốt với các đơn vị, tổ chức kinh tế - xã hội, các doanh nghiệp để khai thác nguồn vốn tiền gửi khơng kỳ hạn có lãi suất thấp, đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, ký kết hợp đồng trả tiền lương cho cán bộ nhân viên đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp qua tài khoản thẻ.
+ Phân tích cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và theo đối tượng khách hàng tiền gửi, chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định, nguồn vốn từ dân cư và các Tổ chức kinh tế.
+ Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và tiện ích của các sản phẩm huy động vốn hơn nữa. Giao chỉ tiêu huy động vốn, phát hành thẻ, mở tài khoản đến cán bộ, cơng nhân viên các chi nhánh trong tồn hệ thống, có chính sách khen thưởng, kỷ luật thích hợp và kịp thời nhằm thực hiện đạt kế hoạch huy động vốn đã đề ra.
Mở rộng đối tượng phục vụ:
+ Quan tâm đối tượng khách hàng tiềm năng, như: sinh viên, cán bộ nhân viên làm trong các doanh nghiệp có thu nhập cao; khách hàng VIP, …, vv.
+ Tăng tính thanh khoản cho sản phẩm bằng dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá, với lãi suất ưu đãi.
+ Có khơng gian giao dịch; phân luồng giao dịch riêng; phong cách tiếp đón khách hàng lịch thiệp và vững vàng về trình độ chun mơn để tiếp đón đối với nhóm khách hàng VIP.
Có chính sách ưu đãi hợp lý:
+ Khơng ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng: căn cứ trên việc phân loại nhóm khách hàng nhằm đưa ra chính sách ưu đãi, chăm sóc rõ ràng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
+ Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu đúng đắn sẽ giúp ngân hàng lựa chọn được cách tiếp xúc với khách hàng, tuyên truyền và quảng bá một cách hiệu quả hơn dịch vụ của mình đến với khách hàng; có chính sách ưu đãi chăm sóc cho các khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng. Hàng năm, vào các dịp lễ Tết, nhân dịp sinh nhật, cần đến thăm, tặng quà cho các khách hàng VIP.
+ Có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của KHBL nhằm khuyến khích họ duy trì mối quan hệ, hợp tác với SHB lâu dài. Xây dựng kế hoạch tiếp cận, phát triển khách hàng mới, khách hàng tiềm năng gắn với trách nhiệm của từng phòng tổ, cán bộ nhân viên.
+ Ngoài ra SHB cần ưu đãi nhân viên của mình, để khuyến khích nhân viên ở các bộ phận khác ra ngồi tìm kiếm khách hàng mới gửi tiền bằng những chính sách khen thưởng hấp dẫn.
+ Có những chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền; về lãi suất; cung ứng vốn tín dụng; ngoại tệ…phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng có lượng tiền gửi lớn, khách hàng có quan hệ truyền thống.
+ Thường xuyên theo dõi, bám sát diễn biến của thị trường, nghiên cứu kỹ tình hình cạnh tranh về lãi suất huy động, các hình thức khuyến mãi, các sản phẩm cùng loại, mức phí và ưu đãi của các NHTM khác để có chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, kịp thời, phù hợp với thực tế của thị trường, đảm bảo khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng không làm trái với qui định của Chính Phủ và chỉ đạo của NHNN.
+ Kịp thời phản ánh với NHNN những hành vi lôi kéo khách hàng, cạnh tranh thiếu lành mạnh của các NHTM làm trái với quy định của NHNN nhằm xây dựng một mơi trường kinh doanh bình đẳng, cơng bằng giữa các NHTM.
+ Luôn coi công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, chủ động đa dạng các hình thức huy động vốn để tăng trưởng nguồn vốn tại địa phương, đặc biệt quan tâm huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư nhằm nâng cao tính ổn định của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh. Giữ vững thị trường đã có và chiếm lĩnh dần thị trường còn trống.
+ Đơn giản hoá thủ tục, tối thiểu giấy tờ nhằm thuận tiện cho khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng và không làm phiền khách hàng phải viết quá nhiều mẫu biểu khi giao dịch ngân hàng.
+ Xây dựng kế hoạch tuyên truyền, tiếp thị chuyên đề về các sản phẩm huy động vốn sao cho ấn tượng, hiệu quả. Sử dụng hiệu quả quỹ khen thưởng huy động vốn để khích lệ, động viên người lao động trong việc hồn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu huy động vốn.
3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Duy trì các sản phẩm dịch vụ NHĐT:
+ Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm Internet Banking, phát triển tính năng cho phép chuyển tiền, thanh toán qua Internet Banking.
+ Tiếp thị, giới thiệu chùm sản phẩm ngân hàng điện tử đến các doanh nghiệp mới thành lập, các DNNVV.
+ Hồn thiện quy trình các dịch vụ Internet-Banking, SMS- Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NHTM, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn.
+ Hoàn thiện và phát triển nhóm sản phẩm NHĐT, chuyển cơng nghệ thẻ từ thẻ từ sang Chip để đảm bảo an toàn cho khách hàng và triển khai các dịch vụ SHB còn thiếu, chưa cung cấp ra thị trường, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với yêu cầu của khách hàng hiện nay.
3.2.1.5 Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ và dịch vụ kiều hối
Dịch vụ mua bán ngoại tệ
+ Cần bám sát cơ chế điều hành tỷ giá của ngân hàng trung ương để có tư vấn chun sâu về thanh tốn, bảo lãnh, tín dụng có yếu tố ngoại tệ; đơn giản hóa các bước lấy tỷ giá để thời gian chào tỷ giá nhanh nhất và có tính cạnh tranh cao.
+ Xây dựng hạn mức cắt lỗ cho từng giao dịch viên nhằm giảm thiểu rủi ro trong giao dịch hối đoái do tỷ giá liên tục biến động trên thị trường.
+ Tích cực tư vấn cho đối tượng KHBL thanh tốn xuất nhập khẩu sử dụng các hình thức kinh doanh ngoại tệ phái sinh: kỳ hạn, tương lai, quyền chọn, hốn đổi ... nhằm phịng ngừa rủi ro về tỷ giá khi có biến động trên thị trường ngoại hối.
Dịch vụ kiều hối:
+ Đa dạng hóa sản phẩm kiều hối thơng qua các kênh thanh toán, cần nghiên cứu và triển khai thí điểm mơ hình chi trả kiều hối tại nhà; phát triển sản phẩm bán chéo: Kiều hối – Tiền gửi tiết kiệm, Kiều hối – cho vay xuất khẩu lao động.
+ Ký thỏa thuận hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động, trung tâm quản lý lao động ngoài nước nhằm tiếp cận quảng bá với người đi xuất khẩu lao động về sản phẩm dịch vụ của SHB.
3.2.1.6 Đối với Dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác
Dịch vụ thanh toán:
+ Kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng cơng tác thanh tốn với các dịch vụ thu, trả tiền tại nhà và thu phí dịch vụ linh hoạt để thu hút khách hàng.
+ Cải tiến quy trình, thủ tục theo hướng hiện đại và đơn giản nhằm thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
+ Liên kết với các chi nhánh trong cùng hệ thống trong việc cung ứng dịch vụ