9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
2.2.1 Thực trạng các dịch vụ bán lẻ
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Giai đoạn 2015 – 2017 là giai đoạn nền kinh tế có nhiều sự biến động, NHNN có nhiều chính sách, biện pháp, giải pháp triển khai chỉ đạo của Chính phủ trong việc ổn định tiền tệ. Hoạt động ngân hàng diễn ra trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn. Song SHB đã chủ động, đa dạng hóa các hình thức, kỳ hạn huy động vốn, linh hoạt trong điều hành lãi suất; triển khai hầu hết các sản phẩm về huy động vốn của SHB đặc biệt là các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ dự thưởng do SHB phát hành đã thu hút được nhiều nguồn vốn trong dân cư. Đây là những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có hàm lượng công nghệ cao dựa vào nền công nghệ thông tin hiện đại đã và đang áp dụng trên toàn bộ hệ thống, khách hàng có thể gửi, rút tiền nhiều nơi trên tồn bộ hệ thống của SHB; vì vậy khách hàng có thể tiết kiệm về thời gian giao dịch, chi phí đi lại, thuận tiện và an toàn khi di chuyển giữa các điểm giao dịch, giữa các địa phương trên toàn quốc; song song với các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng của toàn hệ thống, nhân dịp đầu xuân hoặc các ngày lễ lớn của đất nước SHB còn thực hiện các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng đạt kết quả cao.
Việc huy động tiền gửi từ dân cư, SHB đã khai thác có hiệu quả nguồn vốn ngắn hạn của các tổ chức kinh tế, nguồn vốn không kỳ hạn của Kho bạc, nguồn vốn từ các dự án …nên tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hàng năm của SHB tăng tương đối khá và ổn định.
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại SHB giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng CÁC CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG 185.084, 215.253, 243.588, 1. Nguồn vốn KHDN 64.484,4 73.247,2 85.007,6 Nguồn vốn KHDN lớn 21.373,3 21.974,4 25.502,3 Nguồn vốn khách hàng DN VVN 25.111,1 29.298,9 34.003,1 Nguồn vốn KHDN FDI 7.500 8.789,9 10.200,9 Nguồn vốn KHDN siêu vi mô 10.500 13.184, 15.301,3
2. Nguồn vốn KHCN 96.726,6 109.870,8 127.511,4
Nguồn vốn KHCN 56.726,6 60.428,9 70.131,3
Nguồn vốn ATM 40.000, 49.441,9 57.380,1
3. Nguồn vốn khác 23.873, 32.135, 31.069,
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 của HSB và tổng hợp của tác giả.
Từ bảng 2.2 cho thấy, Huy động vốn từ tổ chức và dân cư đã ổn định, bền vững trong tăng trưởng nguồn vốn huy động của SHB. Tổng vốn huy động giai đoạn 2015 – 2017. Tổng vốn huy động năm 2015 đạt 185.084, trong đó Vốn huy động thị trường I đạt 157.503 nghìn tỷ đồng (tăng trưởng 23,7%). Tổng vốn huy động năm 2016 đạt 215.253 tỷ đồng, trong đó vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 183.118 tỷ đồng, tăng 16,3% so với năm 2015. Tổng vốn huy động năm 2017 đạt 243.588, tỷ lệ tăng bình quân xấp xỉ 15% năm. Trong tổng nguồn vốn huy động, thì vốn huy động từ
tổ chức kinh tế và dân cư tăng bình quân xấp xỉ 16%. Riêng tiền gửi tiết kiệm dân cư chiếm tỷ trọng trên 60%.
Nguồn vốn huy động của SHB tập trung chính ở huy động nguồn vốn khách hàng doanh nghiệp lớn vốn với tỷ trọng chiếm khoảng 30% vốn huy động. Huy động từ khách hàng là DNNVVchiếm khoảng 40% tổng vốn huy động. Huy động từ khách hàng là doanh nghiệp FDI chiếm khoảng 12% tổng vốn huy động. Huy động từ khách hàng là là doanh nghiệp siêu vi mô chiếm khoảng 18% tổng vốn huy động.
Xét về tốc độ tăng trưởng vốn huy động cho thấy huy động vốn từ doanh nghiệp và huy động vốn từ KHCN vẫn đang duy trì được tốc độ tăng trưởng tốt và ngang nhau. Đây là điểm đặc của SHB có những khác biệt so với các NHTM có vốn của nhà nước (doanh nghiệp lớn có tỷ trọng cao hơn) và các NHTM cổ phần được thành lập trước SHB.
Để cạnh tranh đạt kết quả SHB đã và đang triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn khác nhau như:
+ Huy động vốn bằng cách nhận tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng với các kỳ hạn khác nhau đáp ứng nhu cầu của khách hàng với lãi suất cạnh tranh.
+ Huy động vốn bằng cách phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, …, được phát hành theo từng giai đoạn nhất định, với kỳ hạn đa dạng và nhiều tiện ích ưu việt.
+ Huy động vốn bằng cách mở tài khoản tiền gửi thanh toán: mở tài khoản miễn phí; thủ tục mở tài khoản đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện; thực hiện các giao dịch an tồn, hiệu quả; thơng tin tài khoản được bảo mật tuyệt đối và được hưởng các dịch vụ kèm theo như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, chi trả hộ tiền lương, thu hộ tiền hàng, các dịch vụ NHĐT, với những tiện ích này nên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán ngày một gia tăng.
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tổng dư nợ cho vay nói chung và dư nợ TDBL tiếp tục tăng. Tỷ lệ nợ xấu của SHB ở mức cho phép (< 3%) của NHNN. Đây thực sự là cố gắng trong quản trị và tư duy kinh doanh của Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên toàn hệ thống SHB.
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tại SHB giai đoạn 2015 – 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng
CÁC CHỈ TIÊU Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
TỔNG DƯ NỢ CHO VAY 131.427, 162.370, 196.131,
1. Dư nợ doanh nghiệp 105.142, 129.896, 147.123,
Dư nợ KHDN lớn 42.056, 52.157, 58.123
Dư nợ DNNVV 42.056, 55.123, 58.678
Dư nợ doanh nghiệp FDI 5.259, 6.344, 11.234 Dư nợ doanh nghiệp siêu vi
mô 15.771, 16.272, 19.088,
2. Dư nợ bán lẻ 26.285, 32.474, 49.008,
Nguồn: Từ báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 của HSB và tổng hợp của tác giả.
Từ bảng 2.3 cho thấy tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2015 – 2017 tăng trưởng ổn định, dư nợ bán lẻ cũng ổn định và ít rủi ro, cụ thể:
Năm 2015, tổng dư nợ cho vay đạt 131.427 tỷ đồng, trong đó TDBL chiếm gần 70% trong tổng dư nợ cho vay. Tỷ lệ nợ xấu chiiếm 1,72% so tổng dư nợ cho vay của năm này.
Năm 2016, tổng dư nợ cho vay đạt 162.370 tỷ đồng, tăng 30.943 tỷ đồng xấp xỉ 23% so với năm 2015, trong đó TDBL chiếm xấp xỉ 65% trong tổng dư nợ cho vay. Tỷ lệ nợ xấu ở mức 1,87% so tổng dư nợ cho vay.
Năm 2017, cùng với tăng trưởng về huy động vốn, tổng dư nợ cho vay khách hàng đạt 196.131 tỷ đồng, tăng trưởng xấp xỉ 20% so với năm 2016, trong đó TDBL chiếm xấp xỉ 68% trong tổng dư nợ cho vay tập trung cho KHCN, khách hàng là DNNVV.
Trong giai đoạn này, SHB tiếp tục ưu tiên tập trung cho TDBL các ngành nghề ít rủi ro, các ngành nghề được Chính phủ và NHNN khuyến khích phát triển như cho vay sản xuất nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, chế biến, chế tạo, nuôi trồng, chế biến nông, lâm, thủy sản, công nghiệp ứng dụng cơng nghệ cao. Nhờ đó, hoạt động kinh doanh của SHB luôn đạt hiệu quả cao mà vẫn đảm bảo an toàn và nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ.
Trong tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2015 - 2017: khoảng 70 – 80% khách hàng doanh nghiệp, trong đó TDBL (cho DNNVV, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ) chiếm tới 60%; khoảng 20 – 30% là khách hàng cá nhân.
Cùng với việc tăng trưởng và mở rộng quy mơ tín dụng, doanh số cho vay trong ba năm 2015 - 2017 cũng đã tăng với tốc độ bình qn xấp xỉ 15%. Điều đó cho thấy nguồn vốn cho vay được quay vòng và sử dụng khá hiệu quả, đáp ứng cho nhu cầu vốn trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng.
2.2.1.3 Dịch vụ thẻ
Hiện nay các sản phẩm thẻ tại SHB cũng như các NHTM khác, khá đa dạng và phong phú, SHB đang phát hành và triển khai các loại thẻ khác nhau:
Thẻ ghi nợ nội địa: là thẻ liên kết với tài khoản thanh toán do SHB phát hành, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, giúp khách hàng chủ động quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc mọi nơi. Thẻ ghi nợ nội địa cho phép khách hàng rút tiền; thanh tốn hàng hóa, dịch vụ; thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, tra vấn thông tin số dư, sao kê.
Thẻ ghi nợ quốc tế: là thẻ liên kết với tài khoản như thẻ ghi nợ nội địa nhưng có thể sử dụng để giao dịch trực tuyến, mua sắm hay sử dụng ở nước ngoài.
Thẻ trả trước quốc tế: là sản phẩm thẻ trả trước quốc tế, khách hàng không cần mở tài khoản tại NH, khơng cần duy trì số dư tối thiểu, chủ động nạp tiền trước vào thẻ để chi tiêu.
Thẻ tín dụng Visa/MasterCard/JCB: là loại thẻ tín dụng quốc tế do SHB phát hành cho khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu, mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch của khách hàng ở bất kỳ đâu.
Kết quả kinh doanh của hoạt động dịch vụ thẻ tại SHB trong những năm vừa qua được thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của SHB từ 2015 – 2017
Hạng mục Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Máy ATM (máy) 185.123 198.432 210.000
Máy POS (máy) 624.000 716.800 825.600
Thẻ (nghìn thẻ) 44.800 70.400 99.421
Trong đó: thẻ tín dụng (nghìn thẻ) 610 945 1.500
Nguồn: Từ báo cáo hoạt động DVBL giai đoạn 2015 - 2017 của HSB và tổng hợp của tác giả.
Từ bảng 2.4 cho thấy, tính đến 2017, SHB đã phát hành được tổng cộng gần 100 triệu thẻ các loại, trong đó riêng thẻ tín dụng quốc tế là 1.500 thẻ, đồng thời phát
triển được hệ thống khoảng 210.000 máy ATM và 825.600 máy POS, đảm bảo đáp ứng tốt các nhu cầu giao dịch của KHBL
2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Xu hướng phát triển mảng ngân hàng điện tử qua điện thoại và mạng Internet đang trở nên phổ biến, điều đó khiến cho các ngân hàng đồng loạt chạy đua để chiếm lĩnh thị phần về mảng dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM và của SHB khá đa dạng, về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu quản lý thông tin tài khoản và nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. Hiện tại, SHB đang cung cấp các sản phẩm ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Mobile banking, sms banking. Các dịch vụ trên có tiện ích như giúp khách hàng tra cứu số dư, chuyển khoản (trong và ngồi hệ thống), thanh tốn hóa đơn (tiền vé máy bay, điện, nước…), nạp tiền điện thoại, mở số tiết kiệm và một số tiện ích khác thơng qua các thiết bị điện tử có kết nối Internet mà không cần phải đến quầy giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đóng góp một phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường bán lẻ của SHB, đồng thời đem lại thu nhập ổn định trong những năm vừa qua.
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB giai đoạn 2015 - 2017 Tổng số lượng khách hàng 2015 2016 2017 362.408 840.160 1.212.536 Internet banking 14.240 89.000 265.576 Mobile banking 11.392 30.616 138.840 SMS banking 336.776 720.544 808.120
Nguồn: Từ báo cáo dịch vụ NHĐT tại SHB giai đoạn 2015 - 2017 và tổng hợp của tác giả.
Từ bảng 2.5 cho thấy, giai đoạn 2015 – 2017 tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có xu hướng tăng. Năm 2015, có 362.408 khách hàng, đến năm 2016, có 840.160 khách hàng, năm 2017 có có tới 1.212.536 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại SHB. Trong các dịch vụ NHĐT số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
SMS banking cao hơn hẳn so với dịch vụ Internet banking và Mobile banking. Cụ thể trong năm 2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking là 808.120, dịch vụ Internet banking là 265.576, Mobile banking là 138.840.
Kết quả điều tra cho thấy, khách hàng sử dụng cả hai dịch vụ Internet và Mobile phần lớn là nhân viên SHB. Điều này cho thấy ngoài dịch vụ SMS banking, các dịch vụ khác vẫn chưa thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng mà nguyên nhân là do sử dụng dịch vụ SMS không cần thao tác nhiều, trong khi để sử dụng các dịch vụ Internet banking và Mobile banking cần sử dụng thuần thục các thiết bị như máy tính bảng, Laptop, điện thoại thơng minh có kết nối mạng, …, vv.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng là con số giúp SHB đánh giá lại hiệu quả trong công tác gia tăng thị phần trong mảng dịch vụ này. Cứ 10.000 khách hàng mở tài khoản giao dịch với SHB chỉ có khoảng 17% khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT. Nguyên nhân chính làm cho tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp là do mức phí dịch vụ NHĐT cao hơn so với SHB. Nếu ở NHTM khác, khách hàng có thể được miễn phí sử dụng hoặc bỏ ra một chi phí khá thấp để được sử dụng gói tích hợp các dịch vụ NHĐT thì khách hàng phải bỏ ra các khoản chi phí riêng biệt cho từng loại dịch vụ. Điều này đã khiến khách hàng ngần ngại khi đưa ra quyết định sử dụng. Mặt khác, công tác tiếp thị dịch vụ NHĐT của SHB chưa thật có hiệu quả.
Bên cạnh những đóng góp chủ đạo của các mảng dịch vụ bán lẻ chính thì các dịch vụ khác như ngân quỹ, nhận kiều hối cũng đã góp phần tăng lợi nhuận bán lẻ SHB.
2.2.1.5 Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh tốn của SHB có tốc độ tăng trưởng tương đối cao và ổn định, biểu hiện, doanh số thanh toán trong nước trong lĩnh vực bán lẻ tăng trưởng bình quân xấp xỉ 14%, doanh số thanh toán quốc tế trong lĩnh vực bán lẻ tăng trưởng bình quân 23% giai đoạn 2015 - 2017
.Bảng 2.6: Hoạt động thanh toán bán lẻ của SHB giai đoạn 2015 - 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn: Từ báo cáo hoạt động thanh toán giai đoạn 2015 - 2017 của HSB và tổng hợp của tác giả.
Bảng 2.6 cho thấy: doanh số từ thanh toán trong nước và thanh tốn quốc tế của SHB đều có sự tăng trưởng qua 3 năm, cụ thể:
Dịch vụ thanh toán nội địa: là trong một trong những NHTM lớn có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, SHB cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước an toàn và hiệu quả. Hiện nay, SHB tham gia tất cả các kênh thanh toán do NHNN tổ chức: thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS), kênh thanh toán bù trù, giúp cho việc chuyển tiền của khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, đã thúc đẩy doanh số hoạt động thanh toán tăng trưởng đều qua các năm. Mặc dù mức tăng trưởng so với năm trước của SHB năm 2016, 2027 lần lượt tăng 10%, 16,5,% nhưng vẫn chưa đạt mức mà kế hoạch đề ra là 20%. Nguyên nhân chính là do biểu phí chuyển tiền thanh tốn của SHB chưa đủ mức cạnh tranh so với các NHTM khác. Để cải thiện tình hình, ngồi sự cố gắng trong cơng tác phục vụ khách hàng, SHB đã miễn giảm phí cho nhiều đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, nhưng chính sách chăm sóc có hạn nên SHB đã mất nhiều khách hàng lớn. Điều này đã làm giảm doanh thu dịch vụ thanh toán cũng như hạn chế thực hiện chiến lược gia tăng dịch vụ thanh tốn và khó đạt chỉ tiêu đề ra.
Loại dịch vụ
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Doanh số Doanh số Tăng so
2015 Doanh số Tăng so 2016 Thanh toán trong nước 218.726,4 240.599,1 10 % 280.298, 16,5,% Thanh toán quốc tế 152.022,4 186.075,4 22,4% 230.733,5 24%
Dịch vụ thanh toán quốc tế: doanh số bán lẻ của hoạt động thanh toán quốc tế chủ yếu từ chuyển tiền du học sinh, chuyển tiền định cư của khách hàng cá nhân và một số hoạt động thanh toán quốc tế của DNNVV. Với sự nỗ lực phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế trong suốt thời gian qua, doanh số hoạt động thanh toán quốc tế đã gia tăng nhưng chưa đáng kể. Cụ thể, năm 2016 tăng 22,4% so với năm 2015, năm 2017 tăng 24% so với năm 2016.
Đối với DNNVV, thực tế SHB đã dần tiếp cận và tạo điều kiện cho các doanh