9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế
Tuy đã đạt được một số kết quả nhất định trong phát triển dịch vụ NHBL, nhưng SHB vẫn còn những mặt hạn chế, như:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa được cải thiện nhiều: tuy danh mục sản phẩm dịch vụ khá nhiều, song thực tế SHB chưa thực hiện được tất cả vì có 1 số DVBL có chất lượng chưa tốt, không hấp dẫn HKBL.
Dịch vụ huy động tiết kiệm nội và ngoại tệ kém do:
+ Sản phẩm huy động tiết kiệm nội tệ chưa đa dạng, lãi suất huy động chưa hấp dẫn, uy tín (thâm niên) SHB thiếu tính cạnh tranh.
+ Huy động tiết kiệm ngoại tệ thiếu linh hoạt để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Ví dụ: khách hàng nhận kiều hối và gửi tiết kiệm bằng sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (Khách hàng gửi tiết kiệm bằng USD có thể chuyển đổi sang các loại ngoại tệ khác và ngược lại).
+ TDBL còn quá sơ sài, chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như cho vay sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, cầm cố chiết khấu giấy tờ có giá, các sản phẩm cịn lại chiếm tỷ trọng nhỏ đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hầu hết các sản phẩm đều tương tự như các ngân hàng khác hoặc là sự kết hợp lẫn nhau của một vài đặc tính của một vài sản phẩm đã và đang triển khai nên chưa tạo được dấu ấn riêng có đối với khách hàng khi nghĩ đến SHB.
+ Lãi suất khá cao, quy trình, thủ tục, hồ sơ giao dịch còn rườm rà phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ còn khá lâu so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Cụ thể: thủ tục rất phức tạp, hồ sơ vay vốn còn nhiều bất cập, chưa thực sự gọn nhẹ, có quá nhiều loại giấy tờ và nhiều giấy tờ trùng lắp về nội dung như biên bản xác định giá trị tài sản đảm bảo trùng với hợp đồng thế chấp tài sản; dự án, phương án sản xuất kinh doanh trùng với giấy đề nghị vay vốn, ... do đó khơng tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với SHB.
Tuy yếu tố an toàn cho ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng, việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt là việc cần thiết phải thực hiện nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi các NHTM cổ phần khác đã cải cách thủ tục vay vốn vừa đơn giản vừa gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo những quy định vì vậy việc nghiên cứu thiết lập một quy trình riêng cho từng sản phẩm tín dụng vừa đảm bảo an tồn và vừa nhanh gọn cho khách hàng là một việc quan trọng để có thể cạnh tranh và mở rộng thị phần cho vay trong tương lai của SHB.
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế chỉ xoay quanh các nghiệp vụ đơn giản như thanh toán điện chuyển tiền T/T, nhận chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ… Các sản phẩm phái sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai (SWAP, Option, Future) vẫn chỉ là khái niệm trong khi đó các NHTM khác và đang sử dụng các sản phẩm phái sinh như các cơng cụ phịng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất.
Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng và chuyên mơn, chun biệt hóa, chưa căn cứ vào thực tế nhu cầu phát sinh của khách hàng mà mới
căn cứ vào khả năng cung cấp của ngân hàng. Việc triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai. Chi phí đầu tư phát triển sản phẩm mới, dịch vụ ngân hàng hiện đại khá cao nhưng hiệu quả đạt được chưa nhiều. Các dịch vụ mới chỉ cung cấp cho một số đối tượng khách hàng mà chưa phát triển rộng khắp và đồng đều.
Các sản phẩm dịch vụ còn được cung cấp riêng lẻ mà chưa có sự liên kết, bán chéo giữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tạo ra nhóm sản phẩm dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
dịch vụ NHĐT:
Các sản phẩm dịch vụ mang tính hiện đại trên kênh phân phối ATM, POS, Internet banking, Mobile banking còn hạn chế. So với sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác, sản phẩm thẻ hiện nay chưa có điểm nổi trội để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Tiện ích thanh tốn thẻ cịn hạn chế, hầu như khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại ATM. Danh mục sản phẩm thẻ của SHB khá hạn chế, chủ yếu phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế phát hành với số lượng rất ít. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh khác như VCB, Vietinbank, BIDV, ACB, danh mục sản phẩm rất đa dạng với tính năng tiện ích sử dụng thẻ phong phú cũng như linh hoạt trong việc ra sản phẩm thẻ mới, thường xuyên gia tăng tính năng, tiện ích của thẻ (tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá…).
Thủ tục phát hành thẻ ATM còn hạn chế, gây khó khăn cho khách hàng khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong khi đó một số NHTM khác như Vietcombank, ACB, Vietinbank khi phát hành thẻ khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào các mẫu biểu trên mạng, trong một thời gian ngắn ngân hàng có thể chuyển thẻ đến tận tay khách hàng bằng đường bưu điện.
Chất lượng công tác tiếp thị, chăm sóc, tư vấn khách hàng cịn nhiều hạn chế, chưa có trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 như một số NHTM khác.Công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm bước đầu đã có sự thống nhất trong hệ thống song cả nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, tính chun nghiệp chưa
cao, chưa đẩy mạnh hình thức “quảng cáo tại chỗ”, do đó chưa khai thác thế mạnh về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, mạng lưới rộng lớn. Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống, hình thức quảng bá chưa phong phú, đa dạng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của SHB cịn yếu, thiếu chun nghiệp, khơng đồng bộ. Trong công tác quản lý khách hàng, SHB chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động. Chính sách huy động cịn thực hiện chung cho các đối tượng, hầu như chưa có chính sách dành riêng chăm sóc khách hàng có thu nhập cao - khách hàng VIP.
Phong cách phục vụ khách hàng của một số bộ phận, một số cán bộ nhân viên cịn thiếu nhiệt tình, thân thiện, điều này đã gây nên tâm lý không tốt cho khách hàng, gây hạn chế rất nhiều trong việc triển khai phát triển các dịch vụ NHBL tại đơn vị. Tính ỷ lại, thiếu chủ động trong công việc, thiếu rèn luyện kỹ năng làm giảm khả năng cạnh tranh, uy tín của SHB.
Chưa tận dụng được mạng lưới rộng khắp để tăng thu dịch vụ ngồi tín dụng. Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ chậm và chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh về mạng lưới của SHB. Thu từ hoạt động tín dụng là chủ yếu, thu ngồi tín dụng là nguồn thu đặc biệt an tồn, rủi ro cực kỳ thấp, tuy nhiên chiếm tỷ lệ quá nhỏ so với tổng thu.
Tuy các chỉ số tăng trưởng của tất cả các mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh đều tăng trưởng tốt qua các năm nhưng thị phần thị trên địa bàn lại ngày càng bị xói mịn. Đối với một ngân hàng hiện đại thì việc giữ vững và phát triển thị phần là yếu tố hết sức quan trọng, là yếu tố sống còn của ngân hàng.
Một số lượng không nhỏ khách hàng đã đánh giá chưa tốt về SHB trong phong cách giao dịch, khơng gian tiếp đón khách hàng, biểu phí dịch vụ cịn cao, lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn, một số sản phẩm còn nghèo nàn chưa phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển như hiện nay.
2.3.2.2 Nguyên nhân
Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa được cải thiện nhiều, do hệ thống dịch vụ ngân hàng chưa được thực sự định hướng theo nhu cầu của khách hàng mà còn nặng về các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Biểu phí cịn cao hơn so với một số ngân hàng khác.
Nguyên nhân khách quan
+ Ngày càng có nhiều các TCTD mở chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn tỉnh làm cho xu thế cạnh tranh ngày gay gắt, các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng bạn có phần phong phú hơn. Thị phần của SHB ngày càng bị xói mịn.
+ Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu, thương mại tồn cầu suy giảm do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế, bước đầu phục hồi nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều khó khăn thách thức như cuộc khủng hoảng nợ công ở Châu Âu, sự biến động giá cả của nhiều mặt hàng đặc biệt là giá nguyên liệu, lương thực trên thị trường thế giới tăng cao, thị trường tài chính tiền tệ thế giới diễn biến phúc tạp. Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế tồn cầu, Chính phủ đã có giải pháp kích cầu, hỗ trợ các doanh nghiệp nên kinh tế trong nước đã sớm thốt khỏi tình trạng suy thối và có mức tăng trưởng khá. Tuy nhiên, kinh tế vĩ mô vẫn thiếu nền tảng vững chắc, chất lượng tăng trưởng thấp, nội tại nền kinh tế còn nhiều yếu kém đã ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình sản xuất và kinh doanh của nhiều ngành gặp khó khăn trong việc tiêu thụ hàng hoá cũng như nguy cơ bị đối tác lừa đảo do họ cũng gặp khó khăn về tài chính, khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các hợp đồng mới, giá cả hàng hố giảm, tình trạng nhập siêu gây áp lực lớn đến nguồn ngoại tệ và tỷ giá VND/USD.
+ Hiệu lực pháp chế còn thấp dẫn đến ý thức về pháp luật khơngcao, các hình thức xử phạt cịn mang nặng tính hành chính nên chưa mang tính chất răn đe, nhiều TCTD chưa thực sự tôn trọng quy chế, quy định của ngành, chưa tơn trọng pháp luật, ln tìm cách lách luật thực hiện các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh nhằm dành giựt, lôi kéo khách hàng của SHB.
+ Khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ NHBL của các chủ thể trong nền kinh tế còn nhiều hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt còn nhiều. Do đó số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT còn hạn thấp, chưa tương xứng với quy mô dân số trong tỉnh. Điều đó làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ NHBL.
+ Các TCTD cổ phần chưa tuân thủ chế độ báo cáo thống kê và kiểm toán nghiêm túc, gây ảnh hưởng không tốt và rủi ro cao đến quyết định cho vay của ngân hàng. Một số ngân hàng vì lợi ích của mình đã bất chấp quy định của NHNN về đồng thuận lãi suất, xé rào lãi suất huy động và cho vay, thực hiện ưu đãi miễn phí tràn lan cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tạo ưu thế cạnh tranh về giá, làm cho thị trường tiền tệ bị biến dạng, méo mó, gây ảnh hưởng khơng tốt đến tâm lý người dân cũng như sự phát triển kinh tế xã hội.
+ Nét đặc thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư cịn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế.
Nguyên nhân chủ quan
+ Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao: trình độ chuyên môn cao là điều kiện quan trọng góp phần nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả của từng người lao động nói riêng và hệ thống nói chung. Tuy nhiên trong thực tế khơng phủ nhận việc cịn một lượng lao động chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, trong quá trình phục vụ cịn mắc phải sai sót, tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ vẫn tồn tại là do: Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, thiếu kiến thức Marketing, xây dựng thương hiệu, kỹ năng kinh doanh còn hạn chế. Kỹ năng quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế đối với nhân viên trực tiếp; tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp. Trình độ tin học và ngoại ngữ cịn thấp, khả năng giao tiếp với khách hàng, khai thác các ứng dụng, cơng nghệ cịn rất hạn chế.
+ Chưa xây dựng được bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường: do đó các nghiên cứu về thị trường và sản phẩm còn khá sơ sài, chưa đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu, nghiên cứu và phân tích định hướng phát triển của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp trong và ngoài ngành. Hơn nữa, các đánh giá chỉ mang tính tham khảo trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng các năm qua có rất nhiều biến động phức tạp .
+ Chưa có chiến dịch tuyên truyền quảng bá thống nhất theo quy mô lớn: Ban lãnh đạo SHB chưa xây dựng được một kế hoạch quảng bá thống nhất và chưa có chiến dịch quảng bá theo quy mô lớn mà chủ yếu là theo thời vụ, đơn lẻ, chưa hiệu quả. Công tác tiếp thị quảng cáo hiệu quả chưa cao, hình thức quảng cáo chưa ấn tượng, chưa phong phú đa dạng và thu hút, tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng. Hoạt động marketing chưa tạo điểm nhấn còn thiếu chiều sâu, chưa làm nổi bật những dịch vụ NHBL cũng như hình ảnh của SHB. Cán bộ làm công tác quảng bá và tiếp thị chưa được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về Marketing. Công tác đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên sâu về marketing chưa được chú trọng.
+ Công tác khách hàng chưa được quan tâm đúng mức và chưa hợp lý: chưa thực hiện đồng bộ phân loại khách hàng, đánh giá khách hàng tiềm năng, chấm điểm khách hàng để có chính sách phù hợp. Chương trình hỗ trợ cơng tác khách hàng chưa được hoàn thiện và kịp thời. Chưa có hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chính xác về dịch vụ NHBL, đây là cơ sở để xây dựng và triển khai các kế hoạch một cách hiệu quả
+ Kém tính chủ động sáng tạo: việc phát triển dịch vụ ở một số chi nhánh trực thuộc SHB vẫn chưa phát huy được tính chủ động và sáng tạo, chưa thể hiện quyết tâm phát triển dịch vụ, công tác bán hàng cần được đào tạo bài bản và khoa học nhưng số cán bộ được đào tạo các kỹ năng mềm về bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cịn hạn chế.
+ Tính yếu kém của cơng nghệ thông tin: mặc dù được trang bị đầy đủ các thiết bị, công nghệ hiện đại để hỗ trợ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đáp ứng yêu cầu kinh doanh dịch vụ nhưng hiệu quả triển khai và phát triển ứng dụng,
khai thác công nghệ chưa cao. Hệ thống dữ liệu toàn ngành đã được tập trung hóa nhưng cịn nhiều báo cáo các chi nhánh vẫn phải thực hiện thủ công, chưa khai thác tối đa kho dữ liệu hiện có phục vụ cho quản trị và điều hành hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó hiện tại các phịng giao dịch, hệ thống ATM chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất, do đó việc thường xuyên đứt cable quang, lỗi đường truyền đã làm gián đoạn giao dịch, ảnh hưởng đến khách hàng, làm mất hình ảnh SHB là một ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
+ Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ có mạng lưới rộng lớn nhưng chưa được khai thác hiệu quả trong phát triển dịch vụ NHBL, năng lực cạnh tranh yếu và chưa tương xứng với tiềm năng của SHB . Các kênh phân phối dịch vụ NHBL hiện đại như